Ein SaaS-CRM ist eine Software zur Verwaltung von Geschäftsbeziehungen, die auf den Servern des Anbieters gehostet wird und auf die der Nutzerkunde über eine Internetverbindung zugreift, in der Regel nach Abschluss eines Jahresabonnements. Dieses Modell hat sich in den letzten Jahren weitgehend durchgesetzt.
Sidely lädt Sie ein, die Besonderheiten - und vor allem die Vorteile - von Business-Software aus der Cloud zu erkunden. Wir beginnen mit den Grundlagen des CRM und erläutern dann die Besonderheiten des SaaS-Modus in Bezug auf kaufmännische Software.
Abschließend gehen wir die wichtigen Fragen durch, die Sie sich stellen sollten, um Ihr SaaS-CRM richtig auszuwählen.
Das Akronym CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) und umfasst die Strategien, Technologien und Praktiken, die Unternehmen einsetzen, um Geschäftsinteraktionen und Kundendaten über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu verwalten und zu analysieren.
In Frankreich wird der Begriff vor allem verwendet, um über Software für das Management von Geschäftsbeziehungen (CRM) zu sprechen. Das Hauptziel von CRM ist es, die Kundenbeziehungen zu verbessern, die Kundenzufriedenheit und -treue zu steigern und den Umsatz und die Rentabilität anzukurbeln.
Die meisten CRMs lassen sich mit einer der drei Kategorien Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung gleichsetzen.
Die Funktionen können je nach Art des gewählten CRM unterschiedlich sein. Die wichtigsten Komponenten sind jedoch in der Regel die folgenden:
Es gibt auch berufsbezogene CRM, die auch als "vertikal" bezeichnet werden, da sie bestimmte Märkte ansprechen.
CRM ist für Unternehmen mittlerweile so zentral geworden, dass fast 90 % der französischen Unternehmen diesen Schritt bereits vollzogen haben sollen! Diese massive Einführung wurde insbesondere durch die Entwicklung des technischen und wirtschaftlichen SaaS-Modells begünstigt, auf das wir nun näher eingehen werden.
SaaS oder Software as a Service (Software als Dienstleistung) ist ein Modell der Softwareverteilung, bei dem Anwendungen von einem Dienstleister gehostet und den Kunden über das Internet zur Verfügung gestellt werden. Mit anderen Worten: Anstatt Software zu kaufen und auf einzelnen Computern zu installieren, können die Nutzer über einen Webbrowser auf SaaS-Anwendungen zugreifen.
CRM im SaaS-Modus ist also eine webbasierte Software, was bedeutet, dass die Daten des Kunden auf externen Servern (Rechenzentren) und nicht mehr auf den Servern des Unternehmens gehostet werden. Man sagt, dass die Hosting-Infrastruktur dezentralisiert ist.
Ein SaaS-CRM bietet bedeutende Vorteile :
CRM SaaS unterscheidet sich von den lizenzierten Versionen (on-premise), bei denen der Kunde die Software kauft, und Open Source, bei der ein Integrator ein kostenloses Programm implementiert, das von der Gemeinschaft entwickelt und gepflegt wird.
CRM Saas gehört zu den Diensten in der Cloud (siehe Kasten etwas weiter unten). Es steht damit im Gegensatz zum On-Premise-CRM, einer Softwarelösung, die lokal auf den Servern oder Computern des Anwenderunternehmens installiert und ausgeführt wird. Im Gegensatz zu den in der Cloud gehosteten Lösungen wird das On-Premise-CRM nämlich vom Unternehmen selbst verwaltet, gesichert und gepflegt.
Dieser Ansatz ermöglicht die vollständige Kontrolle über die Daten und Systeme und bietet somit mehr Flexibilität bei der Anpassung und Integration mit anderen internen Systemen. Bei der Verwendung an entfernten Standorten oder an mehreren Standorten können Synchronisationsvorgänge geplant werden, damit die Daten in einem einheitlichen System aktualisiert werden.
Wenn sie sich für ein SaaS-CRM entscheiden, achten europäische Unternehmen daher darauf, dass die Server in der EU und nicht in den USA (z. B.) stehen, da hier nicht dasselbe Gesetz gilt!
🌐 Der SaaS-Modus schließt die Möglichkeit nicht aus, über eine auf einem Gerät installierte Anwendung, z. B. eine mobile Anwendung, auf Softwaredienste zuzugreifen. Der SaaS-Modus hat im Übrigen die Entwicklung von Benutzerschnittstellen und neuen, insbesondere mobilen Nutzungsformen begleitet, indem er beispielsweise Außendienstmitarbeitern ermöglicht ihre Abrechnungen durchführen oder Auftragsannahme direkt von einem Handy oder Tablet aus durchzuführen.
Cloud Computing ist ein Modell, das einen allgegenwärtigen und bequemen Zugang zu gemeinsam genutzten Computerressourcen (Server, Speicher, Anwendungen usw.) auf Abruf über das Internet ermöglicht.
Cloud-Computing lässt sich in drei Hauptdienste unterteilen:
Beispiel: Microsoft Azure.
Beispiel: Heroku.
Beispiel: Trello.
SaaS-Plattformen ermöglichen somit die Kumulierung der Funktionen des CRM (zentrale Datenerfassung, Vertriebsverfolgung, E-Mailing, Verkaufspipeline, Berichtswesen usw.) mit den Vorteilen des Outsourcing, wie z. B. dem Wegfall der mit der Software verbundenen Anschaffungs- und Wartungskosten.
SaaS-Plattformen sind meist sehr kostengünstig und nehmen den Unternehmen viele Aufgaben ab, die mit der Verwaltung der Infrastruktur, der Überwachung von Vorschriften, der Verwaltung der internen Sicherheit, dem Kauf von Lizenzen und Hardware und sogar mit indirekten Kosten verbunden sind, die durch Verschleiß, Unfälle und unerwartete Ausfallzeiten entstehen.
SaaS ist daher in den meisten Fällen eine strategische Investition, die es ermöglicht, Betriebskosten und Personalressourcen zu optimieren, aber auch Themen mit geringer Wertschöpfung abzugeben, um die Teams auf die Entwicklung des Unternehmens zu konzentrieren. SaaS hat im Übrigen wesentlich zur massiven Nutzung von CRM beigetragen, insbesondere bei den Kleinstunternehmen, die nun ein eigenes Marktsegment bilden und für die die Hersteller erschwingliche und auf ihre Nutzung zugeschnittene Angebote bereitstellen. SaaS hat jedoch alle Unternehmensgrößen und -typologien erobert, von Kleinstunternehmen über Start-ups und KMUs bis hin zu den größten multinationalen Konzernen.
Um dieser wachsenden Nachfrage nach Flexibilität und Mobilität gerecht zu werden, bieten alle großen Namen der CRM-Branche ihre Lösungen mittlerweile auch als SaaS-Lösung an.
Wir werden nun eine Reihe von Kriterien durchgehen, die Ihnen helfen werden, Ihr Projekt besser zu definieren. Denn wenn Sie sich endgültig sicher sind, dass Sie sich für eine Cloud-basierte Websoftware entscheiden wollen, ist es an der Zeit, mit der Arbeit an Ihrem Lastenheft zu beginnen!
Hier sind einige Fragen, die Sie sich stellen sollten:
Im Folgenden finden Sie einige der erfolgreichsten Saas-MRMs auf dem Markt sowie einige Kriterien, an denen Sie sich bei der Auswahl orientieren können.
SaaS-CRMs werden ab 30 $ pro Benutzer und Jahr verkauft. Je nach Ihren Bedürfnissen und Ihrer Mitarbeiterzahl können die Preise aber schnell auf mehrere Tausend oder Zehntausend Euro steigen.
Es gibt kein kostenloses SaaS-CRM, es sei denn, Sie entscheiden sich für Open-Source. Nehmen Sie sich die Zeit, die Kosten für Ihr CRM-Projekt zu prüfen.
In den allermeisten Fällen steht die Sicherheit von SaaS-Plattformen nicht mehr in Frage. Tatsächlich halten sich die großen CRM-Anbieter an die DSGVO und achten darauf, ihre Hardware und Software stets auf dem neuesten Stand zu halten. Für die Kunden bedeutet das Outsourcing des Hostings einer Anwendung wie CRM, dass sie einen Großteil der Sicherheitsaktivitäten und -kosten nicht mehr tragen müssen und jederzeit auf ihre Daten zugreifen können.
Es ist möglich, dass Sie als Online-Dienstleistungsunternehmen selbst Software im Saas-Modus anbieten. Dann könnten Sie sich fragen, ob sich dies auf die Spezifikationen für Ihr zukünftiges CRM auswirken könnte.
In der Regel vermarkten Unternehmen, die Software als SaaS anbieten, diese online direkt über ihre Website und mit einem Geschäftsmodell, das auf einem Abonnement-System basiert, um wiederkehrende Einnahmen zu erzielen, ohne auf Akquise zurückgreifen zu müssen.
In diesem Fall möchten Sie wahrscheinlich auf ein CRM des Typs "Marketing" umsteigen, das sich besser für eine E-Mailing-Aktivität eignet, die durch die Automatisierung von Marketingoperationen unterstützt wird. So kann Ihr CRM-Manager den gesamten Prozess der Online-Geschäftsanbahnung auf der Grundlage Ihrer neuen Lösung konzipieren. Dabei sollte die Optimierung der Benutzererfahrung ebenso berücksichtigt werden wie die Integration von Funktionen zur Analyse und Nachverfolgung von Internetnutzern, um die Leistung des automatisierten Marketings kontinuierlich zu verbessern.
Außerdem wird Ihr Online-Verkaufsmodell dazu führen, dass Sie Ihre E-Commerce-Plattform mit Ihren Tools (CRM, ERP usw.) verbinden müssen. In diesem Fall sollten Sie besonders darauf achten, welche Integrationen Ihr CRM-Hersteller vorsieht und welche Möglichkeiten der API-Schlüssel bietet, den er entwickelt hat.
Wenn Ihr Unternehmen ein Startup ist, ist es schließlich wahrscheinlich, dass Sie ein sehr schnelles Wachstum anstreben, mit einer Personalentwicklung, die proportional zu Ihrem Geschäftserfolg oder Ihrer Kapitalbeschaffung ist (wir wünschen es Ihnen jedenfalls 🤞🤞). Es ist daher wichtig, die Entwicklung Ihres CRM hinsichtlich der Anzahl der Lizenzen und Module, die Sie für das künftige Wachstum Ihres Unternehmens benötigen, vorauszusehen. Wenn Sie beispielsweise einen umfangreichen Kundenservice betreiben und sich auf ein CRM vom Typ Support ausrichten, können Sie das Budget anhand der Anzahl der Desk-Nutzer abschätzen, die Sie beim Ausbau Ihres Plateaus einstellen werden.
Letztendlich sollte ein Unternehmen, das SaaS-Dienste entwickelt, in seinem CRM-Projekt die folgenden Bedürfnisse antizipieren (und in der Leistungsbeschreibung vertiefen):
