Como profesional de las ventas, se enfrenta a diario a las objeciones de sus clientes y prospectos.
Déjà vu, ¿eh? Pero tranquilo, no hay motivo para desanimarse. Al contrario.
Unaobjeción es ante todo una muestra de interés.
¿Qué quieres decir con que estoy desbloqueando? ¡No lo estás!
Un cliente potencial que no esté interesado no perderá el tiempo contándole sus objeciones, sino que simplemente le ignorará. Las objeciones son la etapa clave antes de realizar una venta, y debes aceptarlas y responder a ellas.
He aquí un método sencillo que te ayudará a ganar siempre: el método ADERA.
El método ADERA es una poderosa herramienta en el arsenal de cualquier vendedor, especialmente en el sector minorista.
ADERA, siglas de Acceptance (aceptación), Discovery (descubrimiento), Empathy (empatía), Response (respuesta) y Acceptance (aceptación), es un planteamiento en cinco pasos para tratar las objeciones de los clientes de forma constructiva y empática.
Antes de entrar en los detalles del método ADERA, veamos los distintos tipos de objeciones a las que pueden enfrentarse los vendedores.
No todas las objeciones tienen el mismo valor, algunas son sólo formas de cortar la conversación, mientras que otras son indicativas de un problema real del cliente.
Sucliente potencial claramente no ha entendido los beneficios que su producto podría aportarle o se niega a verlos.
De usted depende encontrar LA FRASE que dé en el clavo, por ejemplo, explicando las ventajas de su producto sobre el de su competidor.
Eneste caso, su cliente potencial simplemente necesita que le tranquilicen. ¡Tienes los argumentos para convencerle! Todo lo que tienes que hacer es poner la solución que ofreces frente a cada una de sus dudas.
Noexiste el producto perfecto para todo el mundo en todas las situaciones (si no, estaríamos un poco aburridos, ¿no?). Así que es muy posible que tu cliente tenga una necesidad clave que tú no puedas satisfacer.
A menudo es en este momento cuando se establece una relación de confianza. (Recomiendo este libro sobre el tema *)Empieza con un no,* Jim Camp )
Bien, ahora que hemos repasado los diferentes tipos de objeciones, ¡podemos pasar al método ADERA!
El peor error que puedes cometer es intentar destruir una a una las objeciones de tus clientes potenciales. ¡Acepte las objeciones!
Deja que se expresen libremente y ESCUCHA activamente para entender qué tipo de objeción están planteando.
Su objetivo no es cuestionar la objeción inmediatamente, sino crear un clima de confianza y comprensión.
En los supermercados, la objeción suele venir de un jefe de tienda, un jefe de planta o un comprador.
Por ejemplo, la objeción puede referirse al espacio necesario para un nuevo producto en las estanterías. En este caso, aceptar significa comprender y validar esta preocupación. Podría decir: "Entiendo que el espacio en las estanterías es limitado y valioso. Es una preocupación legítima".
Otro ejemplo podría ser cuando el jefe de planta expresa sus dudas sobre la capacidad de su marca para suministrar cantidades suficientes a su tienda. En este caso, reaccione aceptando sus dudas: "Entiendo su preocupación por nuestra capacidad de producción. ¿Puede decirme qué volumen espera de nosotros?
Haga preguntas e intente averiguar más de lo que su posible cliente le dice a primera vista, para detectar cualquier punto de fricción.
Por ejemplo, podría seguir con preguntas como las siguientes:
Esto puede revelar oportunidades, como sustituir un producto menos eficiente por uno propio.
Si tomamos nuestros ejemplos anteriores:
Los datos de CRM pueden proporcionar información valiosa para el descubrimiento, al identificar las preocupaciones comunes de los clientes.
Póngase en el lugar de su cliente potencial y demuéstreselo reformulando su pregunta con sus propias palabras.
Ha entendido el problema y está listo para responder: "Si le he entendido bien".
Esto le permitirá volver a alinearse con su cliente potencial/cliente y asegurarse de que ofrece una respuesta adecuada. Es posible que haya pasado algo por alto en la fase de descubrimiento.
Volvamos a nuestros ejemplos:
Una vez concluida la fase de descubrimiento, es hora de responder a las objeciones de los posibles clientes.
Si hay dudas, es usted quien debe aportar pruebas concretas para disiparlas. Por ejemplo, cifras, testimonios de clientes que tenían los mismos temores y que ahora están satisfechos. Para ello, utilice su herramienta CRM, que reúne sus datos internos (intercambio de datos con otras tiendas, evolución de los pedidos del producto, venta del producto en otras cadenas, etc.) y los datos de los panelistas para demostrar las tendencias del mercado de su producto, sector o marca.
Los datos de CRM pueden aportar información valiosa para la Respuesta, proporcionando argumentos basados en datos y estudios de mercado.
Volvamos a nuestros ejemplos:
Si se trata de verdaderos puntos de fricción que sus productos no pueden resolver, eso no significa que deba darse por vencido. ¿Acaso un punto negativo anula todos los beneficios que aportas? Por supuesto que no. Depende de ti recontextualizar, recordar a la gente todo el valor que aporta tu oferta/producto.
Sí, sí, una segunda fase de aceptación, pero ésta será la de tu cliente y no la tuya. En función de la objeción, comprueba que has aclarado claramente sus dudas.
"¿He disipado sus temores sobre este punto?"
"Teniendo en cuenta todos los beneficios que puedo aportarte, ¿estás de acuerdo en aceptar el punto que antes te bloqueaba?"
Para concluir con nuestros ejemplos,
Ya tiene todas las herramientas que necesita para responder a las objeciones de sus clientes potenciales. Ahora depende de ti.
