El CRM SaaS es un software de gestión de relaciones comerciales alojado en los servidores del editor y al que el cliente accede a través de una conexión a Internet, normalmente tras contratar una suscripción anual. Este modelo se ha hecho cada vez más popular en los últimos años.
Aquí, Sidely le invita a explorar las especificidades -y sobre todo las ventajas- del software de ventas en la nube. Empezaremos analizando los fundamentos del CRM y, a continuación, explicaremos las características específicas del SaaS aplicadas al software de ventas.
Por último, analizaremos las preguntas clave que debe plantearse a la hora de elegir su CRM SaaS.
El acrónimo CRM, por Customer Relationship Management, engloba las estrategias, tecnologías y prácticas que utilizan las empresas para gestionar y analizar las interacciones comerciales y los datos de los clientes a lo largo de su ciclo de vida.
En Francia, el término se utiliza principalmente para referirse al software de gestión de las relaciones comerciales (CRM). El principal objetivo de la CRM es mejorar las relaciones con los clientes, aumentar su satisfacción y fidelidad e impulsar las ventas y la rentabilidad.
La mayoría de los CRM se dividen en tres categorías: marketing, ventas y atención al cliente.
Las funcionalidades pueden variar en función del tipo de CRM elegido. Pero los componentes esenciales suelen ser los siguientes:
También existen CRM sectoriales, también conocidos como CRM "verticales" porque se dirigen a mercados específicos.
El CRM se ha convertido en un elemento central de la empresa, hasta el punto de que casi el 90% de las empresas francesas ya lo han adoptado. Esta adopción masiva se ha visto impulsada por el desarrollo del modelo técnico y económico SaaS, que es lo que vamos a analizar a continuación.
SaaS, o Software como Servicio, es un modelo de distribución de software en el que las aplicaciones son alojadas por un proveedor de servicios y puestas a disposición de los clientes a través de Internet. En otras palabras, en lugar de comprar e instalar software en ordenadores individuales, los usuarios pueden acceder a las aplicaciones SaaS a través de un navegador web.
El CRM en modo SaaS es, por tanto, un software basado en web, lo que significa que los datos de los clientes se alojan en servidores externos (centros de datos), en lugar de en los servidores propios de la empresa. La infraestructura de alojamiento está descentralizada.
Un CRM SaaS ofrece importantes ventajas:
SaaS CRM se diferencia de las versiones con licencia (on-premise), en las que el cliente compra el software, y del código abierto, en el que un integrador implanta un programa gratuito desarrollado y mantenido por la comunidad.
SaaS CRM es un servicio basado en la nube (véase el recuadro siguiente). Contrasta con el CRM on-premise, una solución de software instalada y ejecutada localmente en los servidores u ordenadores de la empresa usuaria. A diferencia de las soluciones alojadas en la nube, el CRM on-premise es gestionado, protegido y mantenido por la propia empresa.
Este enfoque proporciona un control total sobre los datos y los sistemas, y ofrece una mayor flexibilidad para la personalización y la integración con otros sistemas internos. En caso de uso remoto o en varias sedes, pueden programarse operaciones de sincronización para que los datos se actualicen en un sistema unificado.
A la hora de optar por un CRM SaaS, a las empresas europeas les interesa elegir una solución cuyos servidores estén ubicados en la Unión Europea y no en Estados Unidos (por ejemplo), ¡porque no se aplica la misma ley!
🌐 El modo SaaS no excluye la posibilidad de acceder a servicios de software a través de una aplicación instalada en un dispositivo, como una aplicación móvil. De hecho, el modo SaaS ha ido de la mano del desarrollo de interfaces de usuario y nuevos usos, sobre todo móviles, por ejemplo permitiendo a los comerciales que viajan tomar sus extractos o tomar pedidos directamente desde un teléfono móvil o una tableta.
La computación en nube es un modelo que proporciona acceso ubicuo y cómodo a recursos informáticos compartidos (servidores, almacenamiento, aplicaciones, etc.) bajo demanda, a través de Internet.
La computación en nube se divide en tres servicios principales:
Ejemplo: Microsoft Azure.
Ejemplo: Heroku.
Ejemplo: Trello.
Las plataformas SaaS combinan las funciones de CRM (centralización de datos, seguimiento de ventas, envío de correos electrónicos, canal de ventas, informes, etc.) con las ventajas de la externalización, como la eliminación de los costes de adquisición y mantenimiento de software.
Por una cuota de entrada muy moderada, las plataformas SaaS liberan a las organizaciones de muchas de las limitaciones asociadas a la gestión de infraestructuras, el control normativo, la gestión de la seguridad interna, la adquisición de licencias y hardware e incluso ciertos costes indirectos asociados al desgaste, los accidentes y otras interrupciones inesperadas del servicio.
Por tanto, en la mayoría de los casos, SaaS es una inversión estratégica que le permite optimizar sus costes operativos y sus recursos humanos, al tiempo que descarga de tareas de escaso valor añadido y permite a sus equipos concentrarse en el desarrollo de su negocio. El SaaS ha contribuido en gran medida a la generalización del CRM, sobre todo entre las empresas muy pequeñas, que constituyen ahora un segmento de mercado por derecho propio, y a las que los editores de software dirigen ofertas económicamente accesibles y diseñadas para su uso. Sin embargo, SaaS ha conquistado todos los tamaños y tipos de empresas, desde las microempresas hasta las mayores multinacionales, pasando por las empresas de nueva creación y las PYME.
Para responder a esta creciente demanda de flexibilidad y movilidad, todos los grandes nombres del crm ofrecen ahora sus soluciones en modo saas.
Ahora vamos a repasar una serie de criterios que le ayudarán a definir mejor su proyecto. Porque si estás completamente seguro de que vas a optar por un software web en la nube, ¡es hora de empezar a trabajar en tu pliego de condiciones!
Aquí tienes algunas preguntas que hacerte:
He aquí algunos de los CRM SaaS más eficaces del mercado y algunos criterios que le ayudarán a elegir.
Los CRM SaaS empiezan en 30 dólares anuales por usuario. Pero dependiendo de sus necesidades y de su plantilla, los precios pueden subir rápidamente a varios miles o decenas de miles de euros.
No existe un CRM SaaS gratuito, a menos que optes por el código abierto. Tómate tu tiempo para estudiar el coste de tu proyecto CRM.
En la gran mayoría de los casos, la seguridad de las plataformas SaaS ya no se cuestiona. De hecho, los principales actores de CRM cumplen con la normativa RGPD, y se preocupan por mantener sus equipos y software actualizados en todo momento. Para los clientes, externalizar el alojamiento de una aplicación como CRM significa descargar una gran parte de las actividades y costes de seguridad, al tiempo que les permite acceder a sus datos en cualquier momento.
Es posible que, como empresa de servicios en línea, usted mismo ofrezca software en modo SaaS. Entonces podrías preguntarte si esto podría repercutir en las especificaciones de tu futuro CRM.
Por lo general, las empresas que ofrecen software en modo SaaS comercializan sus productos en línea, directamente desde su sitio web, utilizando un modelo de negocio basado en suscripciones para generar ingresos recurrentes sin tener que recurrir a la prospección.
En este caso, es probable que desee pasar a un CRM de tipo "marketing", más adecuado para las actividades de envío de correos electrónicos que apoyan la automatización de las operaciones de marketing. Su gestor de CRM podrá diseñar todo el proceso de adquisición de ventas en línea utilizando su nueva solución. Esto debería incluir la optimización de la experiencia del usuario, así como la integración de funciones de análisis y seguimiento de usuarios web para mejorar continuamente el rendimiento del marketing automatizado.
Su modelo de venta en línea también requerirá que conecte su plataforma de comercio electrónico a sus herramientas existentes (CRM, ERP, etc.). Deberás prestar especial atención a las integraciones proporcionadas por el editor de tu CRM, así como a las posibilidades que ofrece la clave API que ha desarrollado.
Por último, si tu empresa es una start-up, es probable que tu objetivo sea un crecimiento muy rápido, con un desarrollo del CRM proporcional a tu éxito comercial o a la recaudación de fondos (esperamos que así sea, en cualquier caso 🤞 ). Por lo tanto, es importante anticipar el desarrollo de tu CRM en términos del número de licencias y módulos necesarios para soportar el futuro crecimiento de tu negocio. Por ejemplo, si vas a tener un gran departamento de atención al cliente y vas a evolucionar hacia un CRM de tipo soporte, puedes estimar el presupuesto en función del número de usuarios de escritorio que contratarás a medida que desarrolles tu plataforma.
En definitiva, una empresa que desarrolle servicios en modo SaaS debe prever las siguientes necesidades en su proyecto de CRM (y abordarlas con mayor detalle en el pliego de condiciones):
