Come professionista delle vendite, ti trovi ad affrontare quotidianamente le obiezioni dei tuoi potenziali clienti e dei tuoi clienti.
È un po' come un déjà vu, non è vero? Ma non c'è motivo di abbattersi. Al contrario!
Un'obiezione è innanzitutto una dimostrazione di interesse.
Cosa vuol dire che mi sto sbloccando? Non lo stai facendo!
Un potenziale cliente non interessato non perderà tempo a comunicarvi le sue obiezioni, ma semplicemente vi ignorerà. Le obiezioni sono la fase fondamentale prima della vendita e voi dovete accettarle e rispondere.
Ecco un metodo semplice che vi aiuterà a vincere sempre: il metodo ADERA.
Il metodo ADERA è uno strumento potente nell'arsenale di ogni venditore, soprattutto nel settore della vendita al dettaglio.
ADERA, che sta per Acceptance, Discovery, Empathy, Response e Acceptance, è un approccio in cinque fasi per affrontare le obiezioni dei clienti in modo costruttivo ed empatico.
Prima di entrare nei dettagli del metodo ADERA, analizziamo i diversi tipi di obiezioni che i venditori possono incontrare.
Non tutte le obiezioni hanno lo stesso valore, alcune sono solo modi di tagliare la conversazione, mentre altre sono indicative di un vero problema del cliente.
È evidente che il vostrointerlocutore non ha capito i vantaggi che il vostro prodotto potrebbe portargli o si rifiuta di vederli.
Sta a te trovare LA FRASE che colpirà il chiodo sulla testa, per esempio spiegando i vantaggi del tuo prodotto rispetto a quello del tuo concorrente.
Inquesto caso, il vostro cliente ha semplicemente bisogno di essere rassicurato. Avete gli argomenti per convincerlo! Tutto ciò che dovete fare è mettere la soluzione che offrite di fronte a ogni suo dubbio.
Non esisteil prodotto perfetto per tutti e in ogni situazione (altrimenti ci annoieremmo un po', no?). È quindi possibile che il vostro cliente abbia un'esigenza fondamentale che non potete soddisfare.
Spesso è a questo punto che si instaura un rapporto di fiducia. (Consiglio questo libro sull'argomento *)Iniziare con un no,* Jim Camp )
Bene, ora che abbiamo esaminato i diversi tipi di obiezioni, possiamo passare al metodo ADERA!
L'errore peggiore che possiate fare è cercare di distruggere le obiezioni del vostro prospect una per una. Accettate le obiezioni!
Lasciate che si esprimano liberamente e ASCOLTATE attivamente per capire che tipo di obiezioni stanno facendo.
Il vostro obiettivo non è quello di contestare immediatamente l'obiezione, ma di creare un clima di fiducia e comprensione.
Nei supermercati, l'obiezione proviene generalmente da un direttore di negozio, da un responsabile di piano o da un acquirente.
Ad esempio, l'obiezione può riguardare lo spazio necessario per un nuovo prodotto sugli scaffali. In questo caso, accettare significa comprendere e convalidare questa preoccupazione. Si potrebbe dire: "Capisco che lo spazio sugli scaffali è limitato e prezioso. È una preoccupazione legittima".
Un altro esempio potrebbe essere quello in cui il floor manager esprime dubbi sulla capacità del vostro marchio di fornire quantità sufficienti per il suo negozio. In questo caso, reagite accettando i loro dubbi: "Capisco le vostre preoccupazioni sulla nostra capacità produttiva. Può dirmi quale volume si aspetta da noi?
Fate domande e cercate di scoprire qualcosa di più di quello che il vostro interlocutore vi dice a prima vista, per individuare eventuali punti critici.
Ad esempio, si possono fare domande come:
Questo può rivelare opportunità, come la sostituzione di un prodotto meno efficiente con il proprio.
Se torniamo agli esempi precedenti :
I dati del CRM possono fornire informazioni preziose per la scoperta, identificando i problemi comuni dei clienti.
Mettetevi nei panni del vostro potenziale cliente e mostrateglielo riformulando la sua domanda con le sue stesse parole.
Avete capito il problema e siete pronti a rispondere: "Se ho capito bene".
In questo modo potrete riallinearvi con il vostro potenziale cliente e assicurarvi di offrire una risposta adeguata. È possibile che vi sia sfuggito qualcosa nella fase di scoperta.
Torniamo ai nostri esempi:
Ora che la fase di scoperta è terminata, è il momento di rispondere alle obiezioni del potenziale cliente!
Se ci sono dubbi, spetta a voi fornire prove concrete per dissiparli. Ad esempio, cifre, testimonianze di clienti che avevano gli stessi timori e che ora sono soddisfatti. Per farlo, utilizzate il vostro strumento CRM, che mette insieme i dati interni (condivisione di dati da altri negozi, variazioni degli ordini del prodotto, vendite del prodotto in altre catene, ecc.) e i dati dei panelisti per dimostrare le tendenze del mercato per il vostro prodotto, settore o marchio.
I dati del CRM possono fornire informazioni preziose per la risposta, fornendo argomentazioni basate su dati e ricerche di mercato.
Torniamo ai nostri esempi:
Se questi sono veri e propri punti critici che i vostri prodotti non sono in grado di risolvere, non significa che dobbiate rinunciare! Un solo punto negativo cancella tutti i vantaggi che apportate? Certo che no. Sta a voi ricontestualizzare, ricordando alle persone tutto il valore della vostra offerta/prodotto.
Sì, sì, una seconda fase di accettazione, ma questa sarà del vostro cliente e non vostra. A seconda dell'obiezione, verificate di aver chiarito i loro dubbi.
"Ho fugato i suoi timori su questo punto?".
"Visti tutti i benefici che posso portarvi, siete d'accordo ad accettare il punto che prima vi bloccava?".
Per concludere con i nostri esempi,
Ora avete tutti gli strumenti necessari per rispondere alle obiezioni dei vostri clienti. Ora tocca a voi!
