Savoir poser les bonnes questions pour vendre un produit est un art que tout commercial doit connaitre, surtout lors de la phase de découverte où cela peut être décisif.
Les commerciaux expérimentés savent placer la bonne question au bon moment pour faire basculer la discussion en leur sens.
Au-delà d’identifier les besoins du prospect, poser les bonnes questions révèle aussi les motivations profondes du prospect, les freins auxquels il fait face, les solutions adaptées, les enjeux à venir…
Toutes les réponses récoltées sont précieuses puisqu’en plus d’apporter des informations, elles vont feront gagner beaucoup de temps ! Vous comprendrez rapidement si un prospect n’est finalement pas qualifié pour votre produit ou s’il n’est pas prêt l’acheter.
Pour cela, le plan de découverte est un élément fondamental dans le processus de vente. Découvrons ensemble les techniques clés pour transformer vos prospects en clients.
Un plan de découverte est une méthode structurée utilisée par les professionnels de la vente pour comprendre en profondeur les besoins, les défis, les motivations et les objectifs d'un prospect ou client.
Cette approche implique une série de questions ciblées et d'interactions qui permettent au commercial de recueillir des informations cruciales sur le prospect.
L'importance du plan de découverte dans la stratégie de vente est considérable, car il :
Le plan de découverte est un outil essentiel dans la boîte à outils de tout commercial, car il permet de créer une approche de vente plus ciblée, consultative et efficace.
Un plan de découverte structuré offre plusieurs bénéfices clés dans le processus de vente, contribuant significativement à l'efficacité et au succès des interactions commerciales :
Un plan de découverte efficace passe par une formulation efficace et claire de vos questions. Pour bien construire votre argumentaire, plusieurs méthodes existent.
Ces méthodes comprennent une préparation approfondie, une compréhension claire des objectifs de la rencontre, et une approche adaptative en fonction des réponses du client :
Voici différentes méthodes qui vous aideront à mieux comprendre et à analyser vos prospects/clients :
La méthode FARP est utilisée pour identifier et comprendre de manière approfondie les besoins et les attentes d'un prospect ou d'un client, et proposer des solutions adaptées.
FARP est un acronyme pour :
La méthode MEDIC est particulièrement efficace pour les ventes complexes, en aidant à comprendre les critères de décision et les points de douleur du client.
MEDIC est un acronyme pour :
La méthode BEBEDC est une approche structurée utilisée dans les processus de vente, en particulier pour gérer des ventes complexes et des interactions avec plusieurs décideurs.
BEBEDC est un acronyme pour :
D’autres méthodes existent comme la méthode ANUM (Authority, Need, Urgency, Money), la méthode CHAMP (Challenges, Authority, Money, Prioritization) ou encore la mtéhode SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-payoff).
Au-delà de poser des questions, certaines méthodes peuvent vous aider à argumenter la conversation avec vos prospects :
Le choix de la méthode dépend souvent du contexte de vente, du type de produit ou service offert, et des caractéristiques spécifiques du client ou du marché cible.
Les questions jouent un rôle crucial dans le plan de découverte. Elles se déclinent en plusieurs types :
Les questions ouvertes encouragent le client à partager des informations détaillées sur ses besoins, objectifs, priorités... Par exemple :
Les questions fermées sont utiles pour obtenir des réponses spécifiques et concrètes (une affirmation ou négaction, un volume de vente, un chiffre d’affaires…).Par exemple :
Les questions alternatives qui offrent au client des options parmi lesquelles choisir, facilitant ainsi des réponses plus précises.Par exemple :
Pour élaborer un plan de découverte personnalisé, suivez ces étapes :
Étape 1: Préparation et recherche sur le client et son secteur.
Étape 2: Définition des objectifs de la rencontre.
Étape 3: Élaboration d'une liste de questions basée sur les types de questions mentionnés ci-dessus. Adaptez les questions au contexte du client ;
Étape 4: Adaptation de l'approche en fonction des réponses du client. Pratiquez l'écoute active pour saisir les nuances et les sous-entendus ;
Étape 5: Synthèse des informations recueillies pour personnaliser la proposition de vente.
Pour maximiser l'efficacité de votre plan de découverte, l’écoute active est importante. Soyez pleinement présent dans la conversation, écoutez attentivement et répondez de manière réfléchie.
De manière générale, poser des questions vous donne une image plus professionnelle. Mais jouer la carte de la transparence instaure une confiance, et même un respect pour l’interlocuteur qui est considéré d’égal à égal.
De cette façon, vous ne vous positionnez pas comme un vendeur qui veut faire son chiffre, mais comme un consultant qui apporte son expertise.
La phase de découverte n’est pas un interrogatoire mais une rencontre. Vous cherchez à comprendre si votre éventuelle collaboration est aussi avantageuse pour le prospect que pour votre marque.
La questiologie est l'art de poser des questions de manière stratégique pour découvrir les besoins et les motivations profondes du client.
Cette approche transforme la vente traditionnelle en une conversation consultative, où le vendeur agit plus comme un partenaire que comme un simple fournisseur.
La maîtrise de la questiologie permet de guider le client à travers une réflexion introspective, révélant ainsi des besoins et des opportunités qui n'étaient pas évidents au premier abord.
Plus concrètement, face à une objection, il y a deux types de réponse :
La réponse débutante qui tue la confiance de votre prospect :
“Votre produit n’a pas la qualité que notre entreprise recherche” → “Pourtant, vous n’avez pas d’inquiétude à avoir sur ce point”
La réponse experte qui pose une question :
“Votre produit n’a pas la qualité que notre entreprise recherche” → “C’est vrai que ça dépend de votre utilisation, comment allez-vous l’utiliser ?”
Astuce : les commerciaux expérimentés posent une question après avoir dit une phrase qui est susceptible de devenir une objection.
La vraie force de la questiologie réside dans le fait d’amener le prospect à identifier lui-même ses faiblesses et à considérer la pertinence de votre solution. D’autant que vous impliquez le prospect dans le processus de vente et vous l’amenez également à s’imaginer poursuivre avec votre proposition, ce qui s’avère extrêmement positif pour la vente.
Poser des questions permet de ne pas imposer votre solution et ainsi braquer le prospect. Forcément, quand on essaie de vendre quelque chose avec insistance, l’interlocuteur se met sur la défensive.
Pour toutes ces raisons, savoir poser des questions à vos prospects permet d’avancer et les meilleurs commerciaux font même en sorte que les prospects soient en demande de leur solution, et non plus l’inverse.
A présent, voyons les questions stratégiques à placer pendant la phase de découverte pour accélérer vos deals.
Les commerciaux expérimentés comprennent l'importance de placer la bonne question au bon moment. Au-delà de l'identification des besoins, poser les bonnes questions révèle les motivations profondes et les obstacles auxquels le prospect est confronté. Ces informations sont vitales, car elles permettent de gagner du temps et d'évaluer rapidement l'adéquation du prospect avec votre produit.
Ces catégories de questions aident à bâtir une image complète des besoins et des objectifs du prospect, vous permettant d'adapter votre approche de vente de manière plus efficace.
Dans un premier temps, l’important est de mettre l’accent sur les problèmes du prospect. Son besoin est le point qui détermine la signature au moment du closing.
Si votre solution ne résout pas l’un des principaux problèmes, le prospect n’achètera pas votre produit. Tandis que si votre solution est adaptée aux besoins du prospect, vous pourrez alors proposer votre produit comme une aide et le présenter comme une solution avec les mots justes.
Mais, pour cela, quelques questions sont nécessaires :
Avec ces questions, vous pouvez juger si votre solution répond aux problèmes du prospect. Ce sont des questions qualifiantes qui vous permettront de savoir si vous avez toutes vos chances de signer la vente ou si c’est du temps perdu.
Maintenant, que vous avez toutes les informations et grâce à votre écoute active, vous avez les clefs en main pour mettre en valeur votre solution par rapport au problème.
Poser des questions à ce moment-là, c’est appuyer sur l’importance et l’urgence de choisir votre solution. Le prospect doit se rendre compte par lui-même des conséquences de ne pas avoir acheter votre produit plus tôt !
Aujourd’hui, il est prouvé que parler des problèmes du prospect fait plus vendre que parler directement de son produit.
Les questions seront donc :
Ces questions ont préparé le terrain pour la phase de négociation : le prospect réalise le temps et l’argent qu’il perd sans une solution adaptée. Vous lui avez demandé le pire scénario qu’il puisse arriver à son entreprise, puis comment l’éviter et les dernières questions lui permettent de se projeter avec vous et votre produit.
Vous connaissez les tenants et les aboutissants des problématiques de votre prospect. Et, si vous vous y êtes bien pris, il s’est rendu compte de l’urgence de son problème et des bénéfices de votre solution.
A présent, il ne faut pas avoir peur de poser les questions qui vous aideront VOUS pour la suite du processus de vente.
Vous pouvez obtenir beaucoup d’informations avec des questions comme :
Ces questionnements vous donneront une idée du processus de vente dans l’entreprise et si vous allez devoir convaincre d’autres personnes avant la signature. Mais normalement, lors de la prospection, vous avez cherché à parler au décideur final pour ne pas perdre de temps.
Si ce n'est pas le cas, nous vous recommandons vivement de terminer l’échange en planifiant l’étape suivante avec votre prospect.
Dans le monde compétitif des ventes, savoir poser les bonnes questions est crucial pour transformer un prospect en client. La phase de découverte est un moment décisif, où l'art de la question - ou la 'questiologie' - peut faire toute la différence.
