Im digitalen und mobilen Zeitalter sind CRM-Tools und Datenbanken für jede Geschäfts- und Marketingstrategie unerlässlich geworden.
Dieser umfassende Leitfaden bietet Ihnen eine gründliche Erkundung dieses Themas, das für jedes Unternehmen von Bedeutung ist. Wir beginnen damit, zu definieren, was eine CRM-Datenbank ist, und befassen uns dann mit ihrem Nutzen, ihrer Verwaltung und den Analysemethoden zur Maximierung ihres Potenzials. Wir werden auch auf die neuesten technologischen Entwicklungen wie künstliche Intelligenz eingehen, die diese Welt verändern.
Egal, ob Sie ein kleines Unternehmen oder ein großer Konzern sind, dieser Artikel liefert Ihnen alle Schlüssel zum Verständnis und zur Beherrschung von CRM-Datenbanken.
Zur Erinnerung: Ein CRM (Customer Relationship Management) ist eine Software, die entwickelt wurde, um die Interaktionen mit Kunden und potenziellen Kunden zu verwalten und zu analysieren, wobei das Hauptziel darin besteht, den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
→ Um dies zu erreichen, müssen die erforderlichen Daten zentralisiert, gespeichert und in einem einzigen Raum organisiert werden: der CRM-Datenbank.
Diese für die Leistung jedes Unternehmens unerlässliche Komponente muss daher ständig erweitert und aktualisiert werden. Alle Mitarbeiter, die an der Kundengewinnung oder -bindung beteiligt sind - ob Vertrieb, Marketing oder Kundenservice - müssen das CRM ausfüllen.
Alles in allem ist die CRM-Datenbank das strategische Asset, das eine effiziente und konsistente Verwaltung der Kundenbeziehungen gewährleistet.
In der Regel werden in der CRM-Datenbank auch Daten aus Marketingtools und -plattformen von Drittanbietern zusammengefasst, die überIntegrationen mit dem CRM verbunden werden können. Dies macht die CRM-Datenbank zur einzigen Bezugsquelle für die Analyse von Vertriebsaktivitäten, die Verfolgung des Fortschritts eines Angebots mit Zahlenangaben oder die Bewertung der Ergebnisse einer Marketingkampagne.
🔧 Technischer Betrieb
Eine Datenbank (engl. database) ist ein organisiertes System zum Speichern, Verwalten und Abrufen von Informationen. Sie besteht aus Tabellen mit Zeilen (Datensätzen) und Spalten (Feldern), wobei jeder Datensatz ein einzelnes Element wie einen Kunden darstellt und jedes Feld eine bestimmte Information wie einen Namen oder eine Adresse enthält. In einem CRM speichern diese Datenbanken die Kontaktdaten, Interaktionen, Vorlieben und Kaufhistorien der Kunden. Das CRM verwendet eine Schnittstelle, die mit der Datenbank verbunden ist, damit die Mitarbeiter diese Informationen eingeben, bearbeiten und abrufen können.
Die CRM-Datenbank zentralisiert alle Informationen und Ereignisse, die mit dem "Kundenlebenszyklus" zusammenhängen, und bietet den verschiedenen Teams, die mit Kunden und potenziellen Kunden zu tun haben, einen vollständigen und sofortigen Überblick über Interaktionen, laufende Angebote, Geschäftsbedürfnisse und -vorschläge, Fortschritte in der Geschäftsbeziehung und andere mögliche Streitigkeiten.
Über vollständige, aktuelle und qualitativ hochwertige Daten zu verfügen, ist daher für alle CRM-Nutzer von großer Bedeutung und ermöglicht die Aufrechterhaltung einer guten Geschäfts- und Kundenbeziehung.
Verkäufer und Telefonverkäufer sind die ersten Gewinner einer qualifizierten CRM-Datenbank. Im Alltag profitieren sie mehrfach davon:
Eine gut qualifizierte Datenbank erleichtert die verschiedenen Aufgaben des Marketings erheblich, seien es Kampagnen, Segmentierungen oder die Automatisierung der Kommunikation :
Eine genaue und aktuelle Übersicht über die Kundenakten fördert die Effizienz beim Ticketing für die Desk-Teams. Der Kundenservice profitiert von einer vollständigen und aktuellen Datenbank, um Anfragen effizient zu bearbeiten und die bestmögliche Erfahrung zu bieten:
Im Hinblick auf die Steuerung ermöglicht die Qualität der gespeicherten Informationen die Priorisierung von Maßnahmen entsprechend dem Verkaufspotenzial und den Erfolgsaussichten, kurz-, mittel- und langfristig.
Darüber hinaus ermöglicht eine zentrale Geschäftsinformationsdatenbank die Erstellung von Geschäftsberichten, um strategische Entscheidungen über die Verkaufspolitik und die Geschäfts- und Marketingstrategien treffen zu können.
Wie wir weiter unten sehen werden, kann eine erweiterte Analyse die Einstellung eines Mitarbeiters erfordern, der Experte für Data Science ist, um Geschäftsdaten zu extrahieren, zu analysieren und zu interpretieren.
Unabhängig von Ihrer Branche ist die Qualität Ihrer CRM-Daten von entscheidender Bedeutung: Ungenaue oder veraltete Informationen können Analysen verfälschen, die Kundenbeziehung beeinträchtigen und zu verpassten Chancen sowie ineffizienten Marketing- und Verkaufsaktionen führen.
Die Hauptherausforderung für Unternehmen besteht also darin, eine saubere, qualifizierte, strukturierte und aktuelle CRM-Datenbank zu haben.
Um von qualitativ hochwertigen Geschäftsdaten im CRM zu profitieren, haben Unternehmen vor allem drei Möglichkeiten:
In der Regel ist das CRM ein "leeres" Werkzeug, in das das Unternehmen seine Daten einspeisen muss. In der Praxis hilft der Integrator seinem Kunden dabei, seine Informationen zu sammeln, zu bereinigen und zu strukturieren, um sie auf saubere und strukturierte Weise zu integrieren. In Ermangelung eines Integrators (mittlerweile bieten die großen Namen für Geschäftssoftware über ihre Website ein SaaS-Abonnement an) können Ihre Daten auch über verschiedene Dateiformate importiert werden.
Es gibt jedoch eine Ausnahme. Und wenn Sie Ihre Produkte in Supermärkten vermarkten, haben wir eine gute Nachricht für Sie! 😎
→ Wenn Sie sich mit dem CRM Sidely ausstatten, haben Sie schon bei der ersten Anmeldung Zugriff auf alle MSM-Verkaufsstellen, die Sie anvisieren.
Das CRM wird mit einem aktuellen Datenbestand der zuvor qualifizierten Betriebe implementiert. Es liegt dann an Ihnen, diese Datenbank mit Ihren Informationen (laufende Verkäufe, zugewiesene Gebietsleiter, bestehende Vertriebspartner usw.) zu ergänzen und anzureichern, um sie sich anzueignen.
Diese kleine Revolution in der Welt des CRM verschafft Ihnen einen großen Wettbewerbsvorteil. Da Sie über eine geolokalisierte Datenbank Ihrer Interessenten und Kunden verfügen, können Sie Ihre Verkaufsreisen optimieren!
Darüber hinaus können Sie aus unseren Erhebungsformularen schöpfen, die so konzipiert sind, dass sie die Rückführung von Feldinformationen in Ihre CRM-Datenbank erleichtern. Sortiment, Anzahl der Facings, digitaler Besitz, POS, Anzahl der verkauften Animationen etc. Wir haben an alles gedacht!
Es ist also kein Anpassungsaufwand in der CRM-Einrichtungsphase zu erwarten, da wir bereits an alles gedacht haben, was FMCG-Marken zur Steuerung ihrer Leistung benötigen!
Ihre CRM-Datenbank ist ein ebenso wertvolles wie strategisches Kapital. Um ihre Funktionsfähigkeit und Integrität zu gewährleisten, müssen Sie ein Wartungs- und Aktualisierungsprotokoll einrichten.
In der Regel kümmert sich der CRM-Hersteller (oder Integrator) um die Skalierbarkeit der Softwarefunktionen und die entsprechende Dokumentation.
Sie müssen sich um alle anderen Aspekte der CRM-Datenbank kümmern:
💡 Kunden- und Interessentendaten verschlechtern sich sehr schnell. Wiederkehrende Aktualisierungen sind unerlässlich, um zu verhindern, dass Ihre Daten veralten und Ihre Vertriebs- und Marketingressourcen verschwendet werden. Achten Sie außerdem darauf, dass Sie Protokolle einführen, die das Erstellen von Duplikaten verhindern.
Die gute Verwaltung einer CRM-Datenbank hängt auch von ihrer rechtlichen Konformität mit der GDPR (General Data Protection Regulation) ab, die die Rechte des Einzelnen schützen soll.
Die DSGVO umfasst verschiedene Maßnahmen, die Sie in die Verwaltung Ihrer crm-Datenbank integrieren sollten:
Diese Praktiken gewährleisten den Schutz der Rechte von Einzelpersonen und die Rechtskonformität der CRM-Basis. Um das Thema zu vertiefen, erfahren Sie hier alles, was Sie über die Einhaltung der DSGVO durch CRM wissen müssen.
Um ihre Vertriebs- und Marketingleistung zu verbessern, suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, ihre CRM-Datenbanken zu analysieren. KI und in das CRM integrierte Berichtsmodule dienen diesem Zweck, doch häufig müssen Datenanalysten hinzugezogen werden, um die Analyse weiter voranzutreiben.
Ziel ist es, Erkenntnisse zu gewinnen, die eine Neuausrichtung der Geschäfts- und Marketingstrategien ermöglichen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für die Ziele, die Unternehmen in der Regel mit CRM-Datenbanken verfolgen.
In der Regel laufen diese Datenanalysen in den folgenden Schritten ab.
Historische Entwicklung
Und für alle Neugierigen gibt es zum Schluss noch eine kleine Geschichtsnote!
Vertriebsdatenbanken wurden zunächst eingeführt, um den Informationsrückfluss zu erleichtern, als Außendienstmitarbeiter begannen, Computer einzusetzen.
Mit dem Aufschwung des Internets, des digitalen Marketings und des Online-Handels ist das CRM zu einem zentralen Instrument für die Kundengewinnung und -bindung geworden. Die Entwicklung des Customer Relationship Management (CRM) und die Automatisierung von Vertriebs- und Marketingaufgaben haben die Rolle der Datenbanken gestärkt, die nun die tragende Säule der Markttätigkeit von Unternehmen sind.
In jüngerer Zeit haben Big Data und künstliche Intelligenz (KI) die Leistungsfähigkeit von Informationssystemen noch weiter gesteigert, sodass die Kundeninteraktionen effizienter, automatisierter und personalisierter gestaltet werden können. Die Liste der Handlungsfelder ist beeindruckend und wird immer länger:
