Seit dem Aufkommen von SAAS-Software decken fertige CRMs die Bedürfnisse der meisten Unternehmen ab, und es ist selten geworden, dass ein neues CRM von Grund auf neu entwickelt werden muss.
Viele Organisationen schließen daraus, dass die Erstellung einer Leistungsbeschreibung überflüssig ist: Das ist ein Fehler!
Unabhängig davon, ob Sie eine schlüsselfertige Lösung kaufen oder ein einzigartiges CRM from scratch entwickeln wollen, ist die Etappe des Pflichtenhefts unerlässlich. Das "CDC" gewährleistet nämlich, dass ein CRM implementiert wird, das auf Ihr Unternehmen und seine funktionalen und wirtschaftlichen Herausforderungen zugeschnitten ist.
In diesem Artikel :
Dieser Leitfaden hilft Ihnen, das Dokument zu erstellen, das Ihrer Situation entspricht:
Das CRM-Pflichtenheft enthält alle Anforderungen, die es einem Unternehmen ermöglichen, die CRM-Lösung zu integrieren, die am besten zu seinen geschäftlichen Herausforderungen passt. Diese Vorarbeit, die sich auf die Ziele und Prozesse der Organisation konzentriert, ermöglicht es, die CRM-Lösung auszuwählen, die am besten auf die Geschäfts- und Marketingabläufe abgestimmt ist, oder (was seltener der Fall ist) Ausschreibungen zu starten, damit ein Anbieter eine neue Software entwickeln kann.
Mit unserer langjährigen Erfahrung im Management von CRM-Projekten werden wir Ihnen alle Schlüssel für das Verfassen eines klaren, effizienten und umsetzbaren Dokuments an die Hand geben.
Das erste, was Sie über die CRM-Spezifikation verstehen müssen, ist, dass es nicht nur einen einzigen möglichen Rahmen oder eine empfohlene Länge gibt.
Der von uns empfohlene Plan hält sieben bis acht Abschnitte bereit, die wir im zweiten Teil dieses Leitfadens erkunden werden:
Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens oder der Komplexität des CRM-Projekts ist die Erstellung eines Lastenhefts von entscheidender Bedeutung und bringt Ihnen folgende Vorteile:
💡 Gebrauchsfertig bedeutet nicht generalistisch: Die meisten CRMs sind so konzipiert, dass sie einen dieser drei Bedürfnisse adressieren:
Außerdem wurden einige Lösungen für kleine und mittelständische Unternehmen konzipiert, andere für Konzerne und multinationale Unternehmen.
→ Die methodische Erstellung eines Lastenhefts wird all diese Fragen beantworten.
Sie kennen nun alle (guten) Gründe, ein Dokument zu erstellen, das Ihre zukünftige CRM-Software beschreibt.
Bevor wir jedoch unsere Vorlage für eine CRM-Spezifikation auseinandernehmen, lassen Sie uns kurz eine Frage klären, die sich viele von Ihnen stellen:
🤔 Muss man aus der IT kommen, um eine CRM-Spezifikation zu erstellen?
Nun können wir uns dem Inhalt Ihres Dokuments zuwenden!
Allgemeine Beschreibung: Schreiben Sie kurz, aber so, dass Sie ein genaues Bild des Unternehmens und seines Umfelds bieten: Tätigkeitsbereich, Produkte/Dienstleistungen, Organisationsstruktur, Geschichte, Standorte, Mitarbeiter, Umsatz, Kundentypen und Anzahl der Kunden etc.
Beschreiben Sie die Strategie und die Positionierung des Unternehmens auf seinem Markt. Analysieren Sie die Mittel zur Kundengewinnung und -bindung. Der Wettbewerbskontext ist sehr wichtig.
Diese Einführung ermöglicht es auch, auf branchenspezifische Herausforderungen einzugehen. Einige Branchen weisen Besonderheiten auf, an die sich allgemeine Lösungen nur schwer anpassen können. Ein typisches Beispiel ist der Einzelhandel, wo die CRM-Lösungen für den Einzelhandel oder die Gastronomie auf die Leistungsfähigkeit des Unternehmens ausgerichtet sind.
Bestandsaufnahme: Stellen Sie das Kundenbeziehungsmanagement in seinem aktuellen Zustand dar: Funktionsweise, verwendete Lösungen, Berichtsmethoden, Organisation, Kommunikation, Datenquellen usw. Ein externer Dienstleister, der Ihr Unternehmen nicht kennt, sollte nach der Lektüre dieses Abschnitts in der Lage sein, die aktuelle Situation zu verstehen.
Darin beschreiben Sie unter anderem die Schmerzpunkte in den aktuellen Arbeitsabläufen, die Sie dazu veranlassen, Ihre Arbeitsabläufe überarbeiten zu wollen.
Ziele und Herausforderungen des CRM-Projekts: Dies sind die Gründe, warum das Unternehmen ein CRM implementieren möchte :
In Absprache mit den Entscheidungsträgern können Sie hier Ziel-KPIs (Key Performance Indicators) hinzufügen.
Projektteam: Geben Sieden Namen des Projektleiters sowie die Beteiligten und ihren Zuständigkeitsbereich an: Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Finanzabteilung, Verwaltung usw. Fügen Sie ggf. Kontaktdaten hinzu.
Beschreiben Sie ggf. die Arbeitsweise dieses Projektteams, die Rollenverteilung und die Entscheidungsfindung.
Nachdem die großen Ziele eingeführt wurden, müssen sie nun in Prozesse und dann in Funktionen übersetzt werden.
Sie greifen den einnehmendsten (und vielleicht wichtigsten) Teil Ihrer CDC an.
Für jede Abteilung, die an der Nutzung des CRM beteiligt ist, müssen Sie eine Liste mit typischen Aktionen erstellen, die ein Benutzer im Alltag oder punktuell durchführen muss. Diese werden manchmal auch als Anwendungsfälle bezeichnet.
Ein Anwendungsfall (oder "use case" auf Englisch) ist ein Szenario oder eine Situation, die beschreibt, wie ein Benutzer mit einem System, einer Anwendung oder einem Produkt interagiert, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Er stellt in der Regel die verschiedenen Schritte oder Aktionen dar, die der Nutzer durchläuft, um eine Aufgabe zu erfüllen.
⚠️ Es ist wichtig, zwischen den Geschäftsprozessen (Anwendungsfällen) und den Funktionen (die im nächsten Abschnitt kommen) zu unterscheiden. In dieser Phase sollten Sie generisch bleiben.
🕵️ Nehmen wir ein Beispiel, das mit Social Listening zu tun hat
Während eines Workshops erzählt Ihnen ein Mitarbeiter, dass er zufällig auf einen LinkedIn-Kommentar gestoßen ist, in dem Ihr Unternehmen stark kritisiert wurde.
Sofort reagiert der Leiter des Kundenservice : "es ist wirklich schade, dass wir diese Informationen nicht automatisch zurückverfolgen können, um auf unserer Ebene etwas damit anzufangen".
So können Sie erstellen :
→ Ein Anwendungsfall: "Schnelles Reagieren auf Markenzitate auf sozialen Plattformen".
→ Eine Funktion: "Das System identifiziert Markenzitate in sozialen Netzwerken und zieht Warnmeldungen im CRM oder per E-Mail an die Adresse xxx@entreprise.comnach oben ".
Sie kümmern sich also nicht um die technische Machbarkeit; die CRMs (oder Partner), die untersucht werden, müssen eine passende Lösung vorschlagen!
Konkret ist es oft ideal, zunächst eine Tabelle zu erstellen, in der die Zwecke nach Abteilungen aufgelistet sind.
Hier ist ein Beispiel, von dem Sie sich inspirieren lassen können:
🙋 Wenn Sie sich von der Größe des Projekts überfordert fühlen, wenden Sie sich an einen CRM-Berater, dessen Erfahrung die Diagnosephase und die Strukturierung der funktionalen Anforderungen erleichtern wird. Diese Diagnosephase wird häufig als Auftrag zur Unterstützung des Projektmanagements betrachtet.
KUNDENREISE
Im obigen Beispiel (Social Listening) wird deutlich, wie strategisch wichtig es ist, seine Customer Journeys zu beherrschen, um effiziente Prozesse zu implementieren.
So ist es interessant, Ihre aktuellen Akquisitionskanäle und Kundenwege abzubilden, aber auch diejenigen, die Sie mithilfe des neuen CRM entwickeln möchten. Die Workshops zur Reflexion über das Pflichtenheft werden Ihnen helfen, Ihre Strategien zur Kundengewinnung und -bindung aus einer höheren Perspektive zu betrachten.
Seien Sie kreativ!
Wenn Ihnen Ihre Geschäftsprozesse vollständig erscheinen, ist es an der Zeit, damit zu beginnen, die sich daraus ergebenden Funktionalitäten Abteilung für Abteilung zu beschreiben. Sie können die Funktionalitäten auch nach Modulen gruppieren (Terminkalender, Rechnungsstellung, Geschäfte usw.).
Sie können sie in einer Tabelle auflisten und dabei den Grad ihrer Wichtigkeit angeben (z. B.: optional / wichtig / unverzichtbar).
Es liegt an Ihnen, den Detaillierungsgrad dieser Funktionslisten festzulegen. Wenn das Lastenheft zu einer Konsultation mit externen Dienstleistern führt, wird die Tiefe dieses Abschnitts die Kalkulation der Entwicklung erleichtern.
Es ist auch möglich, diese Funktionen zu scoren, d. h. ihnen eine Punktzahl für ihre Wichtigkeit zuzuweisen. Dadurch wird es möglich, :
Schließlich erwartet niemand, dass Sie die gesamte Funktionalität auflisten, das gehört zur Softwareentwicklung, die nicht Ihr Metier ist. Als Bauherr (oder AMOA) hingegen müssen Sie unbedingt die Anwendungsfälle abdecken, sonst ist die gelieferte Software unvollständig oder für den Betrieb ungeeignet.
Sobald das CRM eingesetzt ist, können Sie das CDC mit Leben füllen und neue Workshops starten, um neue Funktionsentwicklungen zu iterieren.
Systemarchitektur: Entscheiden Sie sich für ein CRM in der Cloud oder On-Premise, wie steht es um die Kompatibilität mit bestehenden Systemen?
Hosting und Datensicherheit: Geben Sie Ihre Anforderungen in Bezug auf Verschlüsselung, Zugriffsverwaltung, Einhaltung der DSGVO, Serverstandort, Verfügbarkeitsrate usw. an.
Integration vorhandener Daten: Art, Format und Quellen der Daten, die für das neue CRM abgerufen werden müssen. Während SaaS-Software in der Regel den Import im Excel-Format anbietet, können Sonderfälle verschiedene Arten von Eingriffen erfordern, um die Daten zu sammeln, zu bereinigen oder auch zu formatieren.
IT-Umgebung: Windows / Mac / Linux, Browser, Vorherrschen von Mobilität in Ihren Prozessen (kritisch für Außendienstmitarbeiter und mobile Teams).
Integrationen: Beschreiben Sie Ihr Informationssystem. Kartografieren Sie alle internen und externen Anwendungen, mit denen das CRM interagieren soll, unabhängig davon, ob APIs vorhanden sind oder nicht: E-Mail, Kalender, Office-Suite, E-Commerce-Website, Rechnungssoftware, ERP, E-Mailing etc.
Ein Mitarbeiter der IT-Abteilung kann die Aufgabe übernehmen, die Software-Anwendungen und die mit dem CRM verbundenen Daten abzubilden. Dabei sollen die Interaktionen mit Bausteinen und Pfeilen beschrieben werden. Dies wird als die IT-Architektur des Unternehmens bezeichnet.
Schema, das den Weg der Daten durch das Unternehmen darstellt
Zur Vertiefung des Themas: Die Bedeutung von CRM-Integrationen verstehen
Zeitliche Beschränkungen: Geben Sie den Zeitplan für die Einführung und die Projektphasen detailliert an :
Wenn Sie von einer spezifischen Entwicklung ausgehen, geben Sie den Zeitplan für die Konsultationen detailliert an (Start der Ausschreibung, Prüfung der Angebote, Schreiben des CDCF, dann iterative Entwicklung usw.).
Budget: Geben Sie die voraussichtlichen Kosten für den Erwerb, die Implementierung, die Schulung und die Wartung des CRM im Einzelnen an. Schlagen Sie ein Investitionsbudget für die Einrichtung vor und dann ein jährlich wiederkehrendes Budget, das die Wartung einschließt.
Dieser Abschnitt richtet sich an Unternehmen, die von einem Integrator begleitet werden möchten, der ein erweitertes Serviceniveau rund um das CRM bietet.
Darin können Sie die erwarteten Leistungen wie Beratung, Schulung der funktionalen und technischen Teams, Datenbereinigung und -migration auflisten.
Wenn Sie eine Ausschreibung durchführen, um einen Integrator zu bestimmen, müssen Sie unbedingt eine Tabelle erstellen, in der alle Auswahlkriterien aufgelistet sind, die mit einer Note für die Wichtigkeit (z. B. 0 bis 5) bewertet / gewichtet werden müssen. Diese Tabelle ermöglicht einen objektiven Vergleich zwischen den eingegangenen Angeboten. Sie motiviert die Befragten, indem sie ihnen einen integren und objektiven Bewertungsprozess garantiert.
Sie können auch weitere Auswahlkriterien hinzufügen, z. B. Kundenreferenzen oder Use Cases, die in der Vergangenheit durchgeführt wurden.
Schließlich geben Sie hier Ihre Anforderungen an den technischen Support an (Bearbeitungszeit, Flatrate, Antwortmöglichkeiten usw.).
Sie können Ihre CDC mit einem Glossar abschließen, in dem Fachbegriffe definiert werden, die für Ihre Branche, Ihre Organisation oder Ihre Produkte und Dienstleistungen typisch sind.
Ihr Ziel ist es, ein klares, präzises und effizientes Dokument zu erstellen, das es jedem Beteiligten ermöglicht, alle oben definierten Herausforderungen zu verstehen. Theoretisch würde das Dokument für einen Drittbeteiligten ausreichen, um wieder die Kontrolle zu übernehmen und das Projekt selbstständig zu steuern.
Um ein Dokument zu erstellen, das alle zentralen Fragen, die wir aufgelistet haben, präzise und richtig beantwortet, werden Sie verschiedene Interessengruppen in die Überlegungen einbeziehen müssen: Vertriebsmitarbeiter, Vermarkter, IT etc.
So wollen Sie von der kollektiven Intelligenz profitieren und möglichst viele relevante Anmerkungen und gute Ideen sammeln, sich aber nicht verzetteln und ein Gaswerk bauen.
Bringen Sie die beteiligten (und wissenden) Mitarbeiter in thematischen Workshops zusammen. Erstellen Sie zunächst einen Zeitplan für die Treffen, indem Sie die Hauptthemen auflisten, die nacheinander besprochen werden sollen, und die Gesprächspartner, die daran teilnehmen sollen.
Das Thema und die Dauer müssen im Voraus bekannt sein.
Geben Sie einen typischen Ablauf bekannt:
Wenn das Thema komplex ist und das Treffen zu viele Fragen offen lässt, muss ein neues Treffen geplant werden. In diesem Fall sollten Sie dafür sorgen, dass alle in der Zwischenzeit nachdenken, damit beim nächsten Treffen Abwägungen getroffen werden können.
Überprüfen Sie ggf. Ihren strategischen Zeitplan und informieren Sie die Interessengruppen.
✍️ Antizipieren Sie das Erstellen von Notizen. Wer kümmert sich darum? Haben Sie schon KI-Tools getestet, die eine Zusammenfassung eines Treffens wiedergeben? Wenn Sie befürchten, wichtige Informationen zu verpassen, zeichnen Sie die Workshops auf (Video oder Sprache).
Besprechungen enden mit der Weitergabe eines Protokolls. Entscheiden Sie sich für ein einfaches Bullet-Point-Format, das in Überschriften gegliedert ist und mit bestätigten Entscheidungen und noch offenen Fragen endet.
Notion ist praktisch, um die Referenzdokumentationsdatenbank zu organisieren. Sie können das Programm und die Protokolle der Workshops integrieren, alle nützlichen Ressourcen, um einen Beitrag zu leisten.
Wenn Ihre Organisation darauf abzielt, dass jedes Mitglied den Fortschritt des CDC CRM in Echtzeit einsehen kann, können Sie es auch auf Notion erstellen. Andernfalls ist die Online-Wissensbasis nur dazu gedacht, den Austausch zu dokumentieren, aber die Lieferbarkeit bleibt Ihnen überlassen.
Für diejenigen unter Ihnen, die sich dazu entschließen, ein CRM von Grund auf neu zu erstellen, sollte das funktionale Lastenheft die Hauptabschnitte beschreiben, wie die einzelnen Elemente miteinander interagieren oder was auf jedem Bildschirm der Benutzerreise angezeigt wird!
Das CDC Ihres "hauseigenen" CRM muss dann Funktionsmodelle, auch Wireframes genannt, enthalten.
Denken Sie daran, dass es in diesem Stadium völlig unnötig ist, vollständige Modelle zu erstellen. Meistens genügen Freihandzeichnungen, die dann eingescannt werden. Wenn Sie es etwas kunstvoller haben wollen, verwenden Sie eine Anwendung, die für Wireframes gemacht ist(Balsamiq ist auf dem Vormarsch!).
⚠️ tappen Sie nicht in die Falle, etwas Schönes produzieren zu wollen. Das ist nicht Ihr Job und führt unweigerlich zu langwierigen Besprechungen, da jeder seine Meinung über die Ästhetik äußern möchte.
Die Erstellung des Lastenhefts hat auch den Zweck, Ihre Truppen zu motivieren. Ihre Mitarbeiter werden sich bewusst, dass Sie an einem großen Projekt arbeiten, das einen starken Einfluss auf ihren Alltag haben wird.
Der CRM-Beauftragte - oder der CRM-Manager - kann übrigens Mitarbeiter befragen, um ihre Erwartungen zu erfassen und die bestehenden betrieblichen Abläufe besser zu analysieren.
Wenn Sie die CRM-Workshops verlassen, sollten Sie die guten Nachrichten ausschwitzen und die zukünftigen Benutzer dazu bringen, sich in diese neue, im Entstehen begriffene Geschäftsära zu projizieren! Achten Sie umgekehrt darauf, dass Sie bei auftretenden Schwierigkeiten wasserdicht bleiben. Ein Softwareprojekt bringt immer eine Reihe von Herausforderungen mit sich, aber mit der Zeit und der Zusammenarbeit lassen sich diese bewältigen!
Nach der Einführung des CRM ist es wichtig, seine Nutzung zu animieren. Die Teams sollten darauf aufmerksam gemacht werden, wie wichtig es ist, das CRM korrekt auszufüllen. Es wird auch dringend empfohlen, viertel- oder halbjährlich ein CRM-Meeting mit allen an der Erstellung des ursprünglichen Pflichtenhefts beteiligten Personen zu planen.
So können Sie das Erreichte mit den ursprünglichen Zielen vergleichen und neue Bedürfnisse im Zusammenhang mit der Entwicklung Ihres Unternehmens oder des Marktes erkennen.
So ermöglicht es das CRM-Pflichtenheft, die Bedürfnisse des Unternehmens zu formalisieren, die Auswahl und Implementierung der gewählten Lösung effizient zu steuern, aber auch deren Weiterentwicklung im Laufe der Zeit zu fördern.
Haben Sie noch Fragen im Zusammenhang mit CRM?
→ Fordern Sie eine Online-Demo an, um sie zu beantworten!
