Le recrutement d’un CRM manager est souvent le marqueur d’un changement de dynamique dans une entreprise. D’un pilotage à l’intuition, la direction s’oriente vers une recherche de performance par l’analyse des données et des outils, et en se basant sur des méthodes rigoureuses, pour ne pas dire scientifiques.
Nous allons ici expliquer en quoi consiste ce rôle clé, comprendre ce qui le distingue des autres métiers liés du CRM, et enfin vous donner une fiche de poste du CRM manager (oui, c’est gratuit !).
Pour commencer, si les français utilisent le mot CRM pour parler de logiciel uniquement, les anglo-saxons l’emploient dans un sens plus large qui englobe toute la gestion de la relation client. Cette nuance permet de mieux comprendre le rôle clé du CRM manager, dont la mission est de développer l’acquisition clients, mais aussi la fidélisation et la rétention client, des objectifs qui dépassent le simple cadre des outils logiciels.
Ceci étant, il est difficile à notre époque de séparer complètement la relation commerciale de la technologie. C’est pourquoi le CRM manager est emprunt d’une culture à la fois marketing et technique.
Un CRM Manager compétent peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients en utilisant des outils et des stratégies de gestion de la relation client. Il analyse les données pour comprendre les comportements et les besoins des clients, permettant ainsi des actions marketing ciblées et personnalisées. Il contribue ainsi pleinement à augmenter l'efficacité opérationnelle, à réduire les coûts et à maximiser les revenus.
En somme, il joue un rôle essentiel dans le développement et la croissance durable de l'entreprise.
Le CRM Manager peut se voir confier de nombreuses missions, toutes en lien avec la performance commerciale, qu’il s’agisse d’acquisition ou de rétention :
Le CRM manager est un poste qu’on retrouve plus souvent dans les organisations adressant des marchés en BtoC, du fait de l’importance et des volumes de communications liés à la cible des “particuliers”. 4 millions d’entreprises versus 70 millions de français : les volumes d'échanges ne sont pas les mêmes et impliquent souvent des degrés d’automatisation différents.
Ce n’est cependant pas une règle absolue, et de nombreux business BtoB recrutent également des CRM managers, notamment pour leur expertise en matière de croissance rapide sur le web. On doit d’ailleurs beaucoup à l’écosystème startups pour la mise en lumière de cette fonction clé sur les marchés innovants.
Recruter un bon CRM Manager est crucial pour toute entreprise cherchant à optimiser ses relations avec ses clients. Mais différents profils peuvent correspondre à différents besoins. Par ailleurs, certaines organisations disposent déjà de ressources clés en interne !
Bien que des profils aux backgrounds divers puissent s’orienter vers ce métier, les CRM managers sont recrutés en particulier pour une expertise particulière, soit dans le domaine du marketing, soit dans celui du CRM ou de la technologie en général.
Cependant, le bon sens peut aussi vous amener à recruter un cador de la gestion de projets, notamment si vous êtes convaincu que les freins à la réalisation de cette mission seront liés à la complexité de votre organisation ou à la gestion des rapports humains.
Nous vous recommandons ainsi de commencer par établir un diagnostic de votre besoin. Quelle est la force principale que vous cherchez en priorité chez votre nouveau CRM manager :
Notons par ailleurs que dans certaines entreprises, comme une startup en début d’activité ou une PME sur un marché tendu, la capacité financière ne permet pas toujours la création de ce poste. Le CRM management peut alors prendre la forme d’une mission assignée à un collaborateur qui a un autre poste (comme un responsable commercial ou marketing). Si vous vous orientez vers cette option, tâchez de budgétiser cette mission au prorata du temps passé et surtout des tâches dont la personne sera chargée.
La question posée plus haut prévaut également dans ce contexte : l’enjeu le plus fort est-il sur le commerce, la technologie ou la gestion de projet ?
Les entreprises choisissent parfois d’autres intitulés relatifs au CRM management : responsable CRM, gestionnaire CRM, responsable de la connaissance client ou encore responsable de la relation client. Tous ces termes peuvent être utilisés sans distinction en fonction de ce que vous voulez véhiculer via l’intitulé du poste.
En revanche, d’autres intitulés de postes se rapportent à des métiers ou missions sensiblement différents, et on a vite fait de tout mélanger. Nous allons ici tenter de démêler les fils pour vous permettre d’y voir plus clair !
Le Chargé de CRM est un spécialiste de la gestion des relations avec les clients. Comme son nom l'indique, il se consacre à la gestion des interactions et des relations avec la clientèle. Mais généralement, il se concentre davantage sur les aspects opérationnels et techniques, tandis que le CRM manager a un rôle plus stratégique et managérial.
Ces deux termes sont souvent utilisés sans distinction. On peut cependant considérer que la notion de projet induit une limite temporelle associée à une mission particulière liée au CRM. Le chef de projet CRM peut par exemple être chargé de piloter l’implémentation d’un nouveau CRM, d’en rédiger le cahier des charges fonctionnel, de faire un benchmark des solutions existantes, d’animer des ateliers en interne, ou de piloter toute la partie calendrier, budget, formation etc.
Dans cet exemple, l’atteinte des objectifs initiaux (le logiciel est déployé et utilisé par les équipes) met fin à la mission. “Chef de projet CRM” peut donc être une affectation ou un rôle, et non seulement un intitulé de poste. Il est d’ailleurs tout à fait possible qu’un CRM manager soit également chef de projet CRM.
Le consultant CRM est un spécialiste de la gestion des relations clients. Tout comme le responsable CRM, son rôle principal est d'aider les entreprises à optimiser leurs interactions avec les clients et à améliorer leurs processus de gestion des données clients.
La différence réside donc essentiellement dans le fait qu’il s’agit d’une ressource externe : consultant, freelance ou salarié d’une société de service spécialisée dans le conseil en CRM. Tout comme le chef de projet CRM, sa mission est souvent associée à un calendrier, et il est rare que cette prestation demeure sur le long terme, sauf à ce que les nouveaux projets s'enchaînent côté client.
Il s'agit simplement de la traduction de l’anglais vers le français : CRM manager et responsable CRM sont des synonymes.
Maintenant que tout est clair côté vocabulaire, vous savez probablement si c’est bien un crm manager que vous recherchez, et le cas échéant, quels sont les principaux atouts de votre future recrue.
Il est temps de passer à la fiche de poste !
Intitulé du poste : CRM Manager (Customer Relationship Management Manager)
Description : le CRM Manager est responsable de la gestion et de l'optimisation des relations clients au sein de l'entreprise. Il développe et met en œuvre des stratégies pour acquérir de nouveaux clients et améliorer la satisfaction et la fidélité des clients en utilisant des outils et des technologies CRM.
Bac+5 en marketing digital ou en management de la relation client, école de commerce ou université (HEC, EDHEC, etc.).
Diplôme en marketing, gestion, informatique ou dans un domaine connexe.
Certifications CRM (optionnelles mais appréciées).
3 à 5 ans, de préférence dans un environnement similaire (préciser B2B ou B2C).
Possible évolution vers un poste de directeur Marketing ou de la relation client.
