La tasa de fracaso en la adopción de CRM es muy elevada; las estimaciones varían de un estudio a otro, pero siempre se sitúan en un mínimo del 18%. En otras palabras, 1 CRM de cada 5 es rechazado por los equipos o abandonado en una fase temprana de su utilización.
Y muchos expertos creen que esto es sólo la punta del iceberg: los usuarios que se ven obligados a rellenar una herramienta que no les gusta lo harán de forma incompleta, o sin respetar los protocolos. El resultado puede ser una enorme pérdida de eficacia para su empresa.
Pero ahora las empresas disponen de una nueva palanca de eficacia: como veremos en este artículo, el CRM móvil es el factor número uno en la adopción de software de ventas.
El CRM ha muerto, ¡viva el CRM móvil!
Históricamente, el uso de aplicaciones móviles podía suponer un reto debido a la escasa adopción de smartphones y a la juventud de la ingeniería de software en cuanto a experiencia de usuario móvil.
Hoy en día, el argumento podría darse la vuelta: es la versión móvil la que anima a los usuarios a adoptar el crm. Y con razón: cuando la aplicación se ha diseñado en función de su vida cotidiana, los comerciales (y los técnicos comerciales) comprenden inmediatamente que esta nueva herramienta les ahorrará tiempo, les facilitará la vida cotidiana y, por tanto, potencialmente venderán más y mejorarán su remuneración.
De hecho, hay una razón por la que todo el mundo tiene un smartphone: la tecnología responde a la necesidad de practicidad de los usuarios, ¡y el móvil es la mejor prueba de ello!
Pero lo primero es lo primero: ¿qué es un CRM móvil?
CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta utilizada por las empresas para gestionar sus relaciones con clientes y clientes potenciales. Incluye la recopilación, organización y análisis de información comercial y de marketing para mejorar las ventas y los resultados financieros de una organización. También se conoce como CRM (Customer Relationship Management).
Un CRM móvil es una aplicación que permite a los usuarios gestionar sus relaciones con clientes y clientes potenciales desde sus smartphones y tabletas, ofreciendo mayor accesibilidad y flexibilidad. La mayoría de los editores de software empresarial diseñan versiones adaptadas para dispositivos móviles. Se trata de aplicaciones instaladas en lugar de sitios responsivos accesibles a través de un navegador.
En segundo lugar, muchas empresas siguen utilizando fuerzas de ventas móviles. Además, su actividad comercial está vinculada a múltiples partes interesadas (clientes, proveedores, aplicaciones de terceros). Por último, las propias empresas suelen estar divididas en diferentes sedes (oficinas centrales, sucursales, filiales, etc.), y el teletrabajo se ha desarrollado espectacularmente en los últimos años.
Por todas estas razones, el CRM móvil se ha consolidado como una herramienta de productividad esencial para el rendimiento empresarial. Así que la cuestión ya no es si debes equiparte con un CRM móvil, sino qué puedes esperar de él.
Eso es lo que vamos a ver ahora.
El CRM móvil suele proporcionar acceso instantáneo a los datos de los clientes, lo que permite a los equipos de ventas, marketing y atención al cliente acceder rápidamente a la información pertinente y responder con mayor eficacia, ya sea en reuniones cara a cara, sobre la marcha o trabajando a distancia.
Por ello, el software empresarial móvil incluye funciones diseñadas para la movilidad y la itinerancia. He aquí algunos ejemplos:
Para ofrecer un servicio global, los CRM móviles suelen incluir integraciones con las aplicaciones más utilizadas por sus usuarios. Estos son algunos ejemplos de las integraciones de CRM móvil de Sidely.
Así pues, las aplicaciones móviles han permitido a los CRM ofrecer usos que están revolucionando el rendimiento sobre el terreno.
ᯅ Y esto es solo el principio... En un futuro no muy lejano, el CRM móvil podría muy bien integrarse con tecnologías emergentes como la realidad aumentada y la realidad virtual para ofrecer experiencias innovadoras y diferenciadas a los clientes.
Adaptar el CRM móvil a los retos de la movilidad y el trabajo a distancia aportará numerosas ventajas a las empresas:
El resultado es una comunicación más fluida y una mayor eficacia, sea cual sea el tipo de interacción y dependencia funcional:
El abanico de soluciones posibles refuerza la necesidad de conectar el CRM móvil con las demás aplicaciones de la empresa. Una cuestión clave para las grandes empresas, la interconexión del CRM con el ERP presenta retos como la integración de datos, la alineación de los procesos empresariales, la seguridad de los datos y la personalización, pero ofrece importantes ventajas en términos de mayor visibilidad, automatización de procesos y mejora de la experiencia del cliente.
Por último, cabe señalar que las versiones móviles se utilizan principalmente para CRM de ventas (SFA), y mucho menos para CRM de marketing o soporte técnico, donde los usuarios suelen ser sedentarios.
Por último, todos los implicados en los asuntos de su empresa saldrán ganando con el uso de un CRM móvil.
Si leemos blogs de hace cinco o diez años, encontraremos un consejo recurrente: centrarse en la formación del usuario para fomentar la adopción de software móvil. Sin embargo, esto es cada vez menos cierto: los editores de software que desarrollan programas de calidad parten precisamente del uso para desarrollar itinerarios de usuario. En otras palabras, el empleado se conecta a la aplicación por primera vez y encuentra intuitivamente su camino, porque es la aplicación la que se adapta a su razonamiento, y no al revés.
Por ejemplo, las marcas de supermercados que eligen Sidely CRM disponen de un software de ventas listo para usar en sólo tres horas. No hay necesidad de formación adicional, porque la aplicación ha sido diseñada sobre la base de sus procesos de negocio. Así es... El primer criterio para adoptar un programa informático es su adecuación a las tareas que realizan sus usuarios. Por eso, cuando sus equipos de campo tienen que introducir información durante sus misiones comerciales, rondas o entregas, es esencial que utilicen una aplicación mobile-first.
Un caso de uso típico es el inventario de estanterías en los supermercados, lo que lleva a muchas empresas a utilizar un CRM móvil con formularios diseñados para este fin tan específico. Y hay tantos casos como sectores (inventarios, trabajos en altura, flotas de coches, visitas a propiedades, etc.).
Por último, una aplicación móvil debe funcionar offline, en caso de que el empleado no esté conectado a la red en el momento de su utilización. En este punto, cabe recordar que las primeras aplicaciones CRM que surgieron estaban sujetas a ciclos de sincronización de datos, que ahora están automatizados y se realizan en tiempo real, siempre que el dispositivo disponga de conexión a Internet.
⚠️ Tenga cuidado de no llegar a la conclusión de que la versión móvil de un CRM es suficiente; un CRM sigue siendo una solución profesional, utilizada en algunos casos para operaciones complejas que serían difíciles de diseñar y ejecutar en un dispositivo móvil (me viene a la mente la elaboración de informes de ventas).
CRM móvil = SÍ, pero para las acciones en las que el móvil ahorra tiempo o proporciona la movilidad que necesita la gestión del asesoramiento. Para crear informes o analizar el rendimiento, ¡el escritorio sigue siendo esencial!
Por todas las razones expuestas, el uso de un CRM móvil no presenta ningún inconveniente. Sin embargo, cualquier solución móvil profesional requiere tomar precauciones y establecer protocolos que garanticen la seguridad tanto de la empresa como de sus empleados.
Para empezar, es importante que las empresas implanten políticas de gestión de dispositivos móviles (MDM) para garantizar que los dispositivos utilizados para acceder al CRM móvil sean seguros y cumplan las normas corporativas.
Sus desarrollos e implantaciones también deben cumplir los requisitos del RGPD en materia de protección de datos de los usuarios.
Además, el software profesional instalado en un dispositivo móvil puede fomentar su uso fuera del horario laboral. Hay que respetar tanto la legislación laboral como el bienestar de los empleados.
Estas buenas prácticas también están ayudando a impulsar la adopción de la versión móvil de CRM. Es una situación en la que todos ganan.
