El CRM es una herramienta esencial para gestionar el rendimiento de sus ventas y marketing. Si estás a punto de invertir en una solución, probablemente te preguntes cuánto cuesta un CRM.
Un rápido vistazo a las páginas de precios de los principales actores del mercado revela precios a partir de 18 euros sin IVA al mes por usuario y para las funciones básicas.
Además, la mayoría de los CRM ofrecen una versión de prueba gratuita limitada en el tiempo o en las funciones.
Sin embargo, hay una serie de parámetros que pueden influir considerablemente en el presupuesto de su proyecto de CRM: requisitos de funcionalidad, número de usuarios, personalización e integraciones específicas. No es raro que el coste de una solución CRM supere los 20.000 euros para una PYME. Y mucho más para una gran empresa.
Para ayudarle a evaluar el impacto financiero de su proyecto CRM, hemos elaborado una lista de 8 puntos cruciales que debe dominar para medir lo que está en juego y enmarcarlo adecuadamente:
💡 Recordatorio:
CRM (Customer Relationship Management) es un sistema informático diseñado para ayudar a las empresas a gestionar sus interacciones con clientes, clientes potenciales y socios. Sirve para centralizar y organizar los datos de los clientes, hacer un seguimiento de los contactos, gestionar las ventas, poner en marcha campañas de marketing específicas y ofrecer un servicio eficaz de atención al cliente. En francés se conoce como GRC (Gestion de la Relation Client), aunque es habitual utilizar el término CRM.
Para empezar, es importante distinguir entre dos elementos:
Así, aunque la mayoría de los principales paquetes de software anuncian un coste de licencia de entre 20 y 150 euros, en realidad el coste total de un proyecto de CRM puede oscilar entre los 5.000 y los 100.000 euros.
🧐 ¿Por qué una gama tan amplia?
Porque los costes de un proyecto CRM varían considerablemente (sobre todo si se incluye la implantación) en función del tamaño de la empresa, sus necesidades específicas y las funcionalidades que requiera la solución CRM.
Estas cifras son sólo estimaciones y los costes reales pueden variar considerablemente en función de una serie de factores.
Para ayudarle a entenderlo, a continuación le explicamos cómo se implanta el software CRM.
Se trata del coste recurrente de utilización de una solución en forma de suscripción en modo SAAS (explicaremos lo que esto significa un poco más abajo). Esta suscripción es generalmente anual y se renueva tácitamente. Pueden aplicarse paquetes si es necesario integrar funciones o módulos específicos en el paquete básico.
Es importante conocer el alcance de los servicios incluidos en el precio inicial. De hecho, algunos editores de CRM animan a sus clientes a optar por el alquiler de direcciones IP dedicadas, lo que conlleva un coste adicional. Otros servicios también pueden añadirse al precio, como el soporte técnico ilimitado, el acceso a integraciones de terceros y la limpieza de la base de datos, que puede ser una tarea considerable.
A continuación viene la fase de instalación, que suele constar de los siguientes pasos:
Todas las integraciones que no estén incluidas en la suscripción básica requerirán desarrollos específicos. Estos pueden implicar tanto herramientas internas (ERP, CMS, etc.) como externas (enlaces con los sistemas de información de sus clientes o proveedores, por ejemplo). Este trabajo es fundamental porque garantiza la fluidez y la eficacia de su CRM. Requiere un número significativo de días de desarrollo interno o los servicios de un proveedor de servicios externo. ¡Otro coste más!
💡 Es bueno saberlo: algunos CRM siguen teniendo API cerradas, es decir, no permiten que otro software se conecte a ellos de forma gratuita (¡aunque una API abierta no significa integración fácil!). Otros están desarrollando integraciones nativas con software de terceros y viceversa, lo que ayuda a mantener los costes bajos.
Si su CRM está destinado a un uso comercial (hablaremos más adelante de este tema), es muy probable que desee integrar escenarios automatizados (por ejemplo, el envío de un correo electrónico de agradecimiento cuando un cliente realiza un pedido en su sitio de comercio electrónico).
La automatización de tareas puede representar una cantidad considerable de trabajo, ya que requiere que un consultor o un empleado desarrolle procesos y cree plantillas y correos electrónicos. Esta persona también será responsable de configurar los parámetros de seguimiento y elaboración de informes.
El coste de la formación para el nuevo CRM varía en función de la magnitud del cambio y de los recursos destinados a respaldarlo. Para una empresa muy pequeña, puede ser relativamente sencillo formar a tres comerciales en el nuevo software. Pero para una fuerza de ventas de varios cientos de personas, puede ser necesario un seminario de lanzamiento, reuniones de formación, formación in situ y reuniones de seguimiento.
El éxito de la implantación de un CRM suele implicar que un miembro del personal se encargue de mantener el sistema en funcionamiento, tanto en términos de uso como de mejora continua. En este caso, impute el coste de este empleado en proporción al tiempo dedicado a esta tarea.
Se describe como de verificación (garantizar que todas las funciones funcionan correctamente), correctivo (resolver errores técnicos) y preventivo (mejorar las funciones existentes). En SaaS, este coste corre a cargo del editor. Sin embargo, puede haber trabajo extra en sus desarrollos específicos.
Como habrás comprendido, definir el coste de un proyecto CRM no puede hacerse sin un estudio previo. Por tanto, es esencial elaborar un pliego de condiciones. Aquí tiene, por ejemplo, un modelo adaptado a las marcas de distribución. Otros pliegos de condiciones tipo están disponibles en línea, ¡no se los pierda!
Por tanto, el coste de un proyecto CRM depende de muchas variables. Y para ayudarle a ejecutar un proyecto de este tipo con eficacia, le recomendamos encarecidamente que nombre a un gestor de proyectos o contrate a un consultor para ello.
Sin embargo, es importante comprender las distintas funciones que deberán desempeñar, que pueden corresponder a otras tantas profesiones diferentes:
Estas asignaciones no tienen lugar en el mismo plazo y pueden implicar diferentes perfiles con competencias específicas. Los perfiles suelen ser más técnicos (software, datos, desarrollo de API, etc.) o de marketing (rendimiento, automatización, etc.).
Por último, el recurso a proveedores de servicios externos no debe disuadirle de designar a alguien que se encargue de coordinar y allanar las distintas etapas de la implantación de su proyecto CRM a nivel interno. Cuantas más personas participen, más se beneficiará de contar con una función interna clave que lo coordine todo.
Desde el contratista autónomo que pierde las tarjetas de visita que recoge in situ hasta el jefe de ventas que quiere centralizar los informes de sus comerciales, a todos nos interesa estructurar y sacar el máximo partido de nuestros datos de ventas y marketing.
El CRM está diseñado para influir en los resultados financieros de todas las empresas. Es una inversión, no un desembolso. Por eso es tan importante determinar el retorno de la inversión. Este retorno de la inversión puede traducirse en objetivos cuantificados (ventas, rentabilidad, etc.) o en beneficios operativos (ahorro de tiempo, flujo de información interna, etc.).
Cuando los beneficios esperados se enuncian y cuantifican con precisión, es mucho más fácil desencadenar la inversión necesaria para completar el proyecto. Esto suele aparecer al principio del pliego de condiciones.
Ahora que ha definido sus objetivos, puede decidir qué tipo de herramienta CRM utilizar.
Generalmente se agrupan en tres categorías:
🚗 CRM de ventas: a veces llamado SFA (Sales Force Automation), para empresas cuyo crecimiento se basa en la prospección telefónica o de campo ;
💻 CRMs de marketing: si tu desarrollo se basa en tu negocio online, sobre todo emailing o prospección automatizada ;
☎️ CRM support or desks: sistemas de gestión de las relaciones con los clientes para atender grandes volúmenes de llamadas entrantes o correos electrónicos.
Estas son las soluciones CRM más utilizadas en Francia por tipo de CRM :
Como se explicará con más detalle a continuación, la mayoría de las soluciones funcionan sobre la base de licencias de usuario (suscripciones).
Pero el tipo de CRM que utilice repercutirá en cómo se le facture:
Además, los CRM generalistas suelen ofrecer paquetes que cubren distintos niveles de necesidades, con precios escalonados.
Hay que señalar, sin embargo, que algunos proveedores de servicios están empezando a combinar los dos enfoques de precios (licencia + volumen de contactos o correos electrónicos).
Los CRM modernos son cada vez más adaptables a las organizaciones y ciclos de ventas específicos de las empresas. Hoy en día, los bloques sin código permiten personalizar determinados módulos del software CRM para evitar la pérdida de información o la falta de granularidad en la gestión de ventas y el análisis de datos.
Pero sigue habiendo excepciones en muchos sectores e industrias.
Por ejemplo, las empresas que venden sus productos a través de canales indirectos (especialmente los supermercados) se enfrentan a la insuficiencia de los CRM tradicionales y recurren a CRM específicos del sector. Como explicamos en este artículo, la elección de un CRM empresarial diseñado para el sector de los supermercados es crucial, ya que cumple todos los objetivos que cabría esperar de una solución de este tipo:
El CRM en modo SaaS (Software as a Service) es un software alojado en los servidores del proveedor de servicios al que los usuarios acceden a través de un navegador web o una aplicación dedicada. Esto se conoce como operar en la nube.
Este modelo de uso se ha generalizado, en detrimento de la instalación local (en dispositivos) del software, que era la práctica más extendida en el pasado, conocida como "on premise". En aquella época, el software se denominaba licencia perpetua, ya que el cliente compraba un programa "para siempre".
Se eligió el principio de suscripción por su flexibilidad (los usuarios pueden acceder al CRM desde cualquier dispositivo conectado a Internet), la automatización de las actualizaciones gestionadas por el proveedor, su escalabilidad en función de las tendencias y necesidades del mercado y la facilidad de implantación.
Este sistema reduce considerablemente el riesgo de que el software se quede obsoleto o tenga que adaptarse a nuevos dispositivos, ya que el propio editor de CRM bajo licencia garantiza la escalabilidad de su sistema, lo que le permite integrarse plenamente en un mundo tecnológico en constante evolución.
Otra ventaja considerable del SAAS es que los proveedores de CRM utilizan el principio de suscripción para confeccionar paquetes que le permiten "limitar" el gasto al uso que necesita. Por último, como la licencia es fija en el tiempo, se evita tener que hacer una inversión definitiva y se puede salir de ella si cambia la estrategia. En este sentido, puede compararse a un sistema de alquiler.
A pesar de ello, algunas empresas siguen prefiriendo las soluciones CRM instaladas localmente por razones de seguridad, conformidad o control directo de sus datos. Es lo que se conoce como licencia on-premise, y consiste en instalar los programas en los dispositivos de los usuarios afectados. Esta solución tiene la ventaja de funcionar sin conexión. Además, la empresa tiene un control absoluto sobre sus datos, que ya no se almacenan en servidores de terceros. Sin embargo, representa una importante carga de despliegue y mantenimiento, y puede generar costes iniciales más elevados que operar en la nube.
🧠 La solución elegida (saas o local) debe estar alineada con la estrategia general y financiera de la empresa (externalización, amortización, sensibilidad de los datos, etc.).
Si tenemos en cuenta únicamente el precio (y no el coste), la respuesta es... ¡sí!
Estas son las tres opciones que tiene a su disposición.
Los programas CRM libres de derechos pueden ser de uso gratuito. Por ejemplo, Dolibarr es una solución de código abierto que integra varios módulos para gestionar las ventas, las compras, la facturación, la contabilidad y los recursos humanos. Además de CRM, la solución actúa como un verdadero ERP. Dolibarr se beneficia de una comunidad activa que garantiza su desarrollo y mantenimiento. Puede implantarse in situ o en la nube.
Por supuesto, como hemos detallado anteriormente, el coste de un CRM incluye otros parámetros, como la implantación, la formación, las especificaciones, etcétera. Es más, el código abierto puede resultar complejo de adoptar para autónomos u organizaciones muy pequeñas.
Además, la mayoría de las soluciones ofrecen pruebas gratuitas, que pueden satisfacer las necesidades esenciales de microempresarios, empresas muy pequeñas o start-ups que acaban de despegar. En el caso de Hubspot, incluso podemos hablar de un modelo freemium, ya que puedes utilizar una versión limitada sin ningún desembolso, y luego actualizar a una versión más completa si es necesario. Pero, como te habrás dado cuenta, no existe una versión completa de software crm gratuito.
Por último, a pesar de las numerosas ventajas de las soluciones CRM estándar, algunas empresas siguen optando por crear su propio CRM. Estos casos, cada vez menos frecuentes, se refieren en general a herramientas especializadas en nichos no cubiertos por el mercado, debido sobre todo al insuficiente número de clientes potenciales.
En otros casos, la empresa considera que dispone de todas las competencias internas para llevar a buen término un proyecto de este tipo. Si usted es una de estas empresas, le advertimos de los efectos secundarios habituales en este tipo de negocios:
