De nombreuses entreprises confondent encore ERP et CRM, deux types de logiciels pourtant très différents dans leurs finalités. Cette confusion est fréquente, notamment lorsqu’il s’agit d’équiper une équipe commerciale ou de structurer une activité en pleine croissance.
Faut-il automatiser ses opérations internes, centraliser ses données, ou mieux suivre ses clients ?
Pour faire le bon choix, il est essentiel de comprendre la différence entre un CRM et un ERP, leurs fonctions respectives et les cas d’usage auxquels ils répondent.
Dans cet article, nous vous expliquons en quoi ces outils sont complémentaires mais ne servent pas les mêmes objectifs, avec un comparatif clair et des exemples concrets à l’appui.
À retenir dès maintenant : un CRM permet de gérer la relation client, un ERP pilote les opérations internes. Ce ne sont pas les mêmes besoins, ni les mêmes utilisateurs.
Un ERP est un logiciel intégré qui gère les processus internes d’une entreprise comme la comptabilité, la production ou les ressources humaines.
Un CRM, de son côté, est un outil conçu pour centraliser les données commerciales, automatiser les actions de vente, et améliorer la relation client.
Ces deux solutions sont souvent confondues, voire mal comprises. Pourtant, elles ne répondent pas aux mêmes enjeux. Leur point commun : améliorer la productivité de l’entreprise. Leur différence : l’ERP est centré sur l’organisation interne, le CRM sur la relation externe.
Si vous êtes en pleine réflexion sur vos outils, il est important de bien comprendre les rôles respectifs de ces deux systèmes. C’est ce que nous vous proposons dans la suite de cet article, à travers des définitions claires, des comparatifs concrets, et des cas d’usage typiques.
Un ERP centraliza y automatiza todos los procesos operativos de una empresa, mientras que un CRM se centra específicamente en la gestión de las relaciones e interacciones con los clientes. Por lo tanto, el ERP suele tener un impacto mucho más amplio en el funcionamiento de una empresa, sus departamentos y sus recursos, como muestra la tabla siguiente.
Como veremos más adelante, algunos ERP incluyen un módulo CRM, por lo que pueden gestionar tanto los objetivos de marketing como los de ventas.
Dicho esto, podremos explorar los usos de estas soluciones por separado.
Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion des relations clients qui permet aux entreprises de centraliser, d'automatiser et de synchroniser tous les points de contact avec les clients, qu'il s'agisse de la vente, du marketing ou du service client. L'objectif principal d'un CRM est d'améliorer les relations avec les clients, de fidéliser ces derniers et de stimuler les ventes.
Les CRM, qui peuvent être on-premise ou SaaS, varient d’un éditeur à l’autre, mais on retrouve généralement les caractéristiques suivantes :
La adopción del CRM se explica por los numerosos beneficios que las empresas obtienen de él, desde la mejora de la satisfacción del cliente y el aumento de las ventas, hasta la automatización de tareas repetitivas y la centralización de la información de ventas y marketing.
Un CRM permet à l’équipe commerciale de visualiser l’ensemble du pipeline : chaque prospect est associé à une étape précise (contact initial, rendez-vous, proposition envoyée, négociation, signature…). Cela permet d’avoir une vue d’ensemble des ventes en cours, de prioriser les actions commerciales et de relancer au bon moment pour maximiser les conversions.
Avec un CRM, un commercial terrain peut préparer et optimiser sa tournée (objectifs, historique client, promotions en cours). S’il est accessible depuis un smartphone ou une tablette, le commercial peut plus facilement remplir son compte-rendu dès la fin de la visite : photos du linéaire, actions réalisées, commandes passées, commentaires… Les données sont immédiatement centralisées et visibles par le siège.
Adquirir un CRM es lo mejor que puede hacer si su empresa busca maximizar sus relaciones comerciales, optimizar sus esfuerzos de ventas y marketing o mejorar su servicio de atención al cliente.
Pasemos a la ERP.
ERP (Enterprise Resource Planning) es un software de gestión integrada que centraliza y automatiza todos los procesos operativos de una empresa en un único sistema. Estos procesos pueden incluir la gestión de finanzas, recursos humanos, compras, producción, logística, ventas, atención al cliente y mucho más.
Por tanto, un CRM puede interactuar con un ERP. De hecho, los ERP a menudo ofrecen su propio CRM como un módulo dentro del paquete general de software. Más adelante hablaremos de ello.
Echemos un vistazo a los principales aspectos a tener en cuenta a la hora de decidir si necesita un sistema ERP:
También aquí encontramos una serie de ventajas que parecen evidentes para todas las empresas que desean mejorar sus resultados:
Los sistemas ERP son, por tanto, potentes herramientas para las empresas que buscan optimizar sus operaciones y aumentar su competitividad en el mercado. Su campo de acción va mucho más allá del CRM.
L’ERP permet de suivre en temps réel les niveaux de stock dans différents lieux (entrepôts, magasins, sites de production), de déclencher automatiquement les réapprovisionnements, et d’éviter les ruptures ou surstocks grâce à des règles paramétrées.
Un ERP intègre les mouvements financiers (ventes, achats, facturation), calcule automatiquement la TVA, génère les écritures comptables, et peut gérer la paie selon les données RH. Cela réduit les risques d’erreur et facilite les obligations légales et fiscales.
Al igual que en el ámbito de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), es posible recurrir a una empresa de consultoría para que se ocupe de los distintos retos que plantean la integración y la vida útil de un sistema ERP. Los consultores pueden aportar su experiencia en la selección e implantación de un nuevo ERP, la formación de los empleados, su integración con otros sistemas y la optimización de los procesos empresariales en general.
Este asesoramiento puede resultar indispensable para una empresa que disponga de poco tiempo y no tenga conocimientos relacionados con el ERP. Además, no hay que subestimar los efectos de un cambio de este tipo en las organizaciones y los equipos. El apoyo es, por tanto, una cuestión importante para la mayoría de las empresas que invierten en una solución ERP.
Por último, también existen integradores de ERP autónomos. Si eliges esta opción, te aconsejamos que optes por un ERP con una API abierta. Tenga en cuenta, no obstante, que las integraciones están sujetas a actualizaciones. Por lo tanto, es aconsejable contar con un recurso interno responsable de garantizar que sus aplicaciones de software funcionen correctamente a lo largo del tiempo.
Existen algunas situaciones bastante típicas que llevan a las empresas a invertir en un sistema ERP o CRM. A continuación veremos las principales.
En resumen, invierta en un ERP para optimizar todas las operaciones internas de su empresa y en un CRM para reforzar las relaciones con los clientes y mejorar las ventas y el marketing.
También puede elaborar una lista de los impactos esperados de su nueva solución de gestión, para poder elegir con confianza entre ERP o CRM.
Le choix entre un ERP et un CRM dépend avant tout de vos priorités. Souhaitez-vous optimiser vos opérations internes, ou structurer la gestion de votre relation client et de vos ventes ?
Un ERP est conçu pour automatiser et centraliser l’ensemble des processus internes (finance, production, logistique…), tandis qu’un CRM est centré sur l’expérience client, le suivi des prospects, et l’amélioration de la performance commerciale.
Voici un tableau simple pour vous aider à trancher :
Bon à savoir : ces outils peuvent être complémentaires. Certaines entreprises utilisent un ERP pour la gestion interne et un CRM connecté pour le suivi client et la performance commerciale. C’est ce que nous allons voir dans la prochaine partie de cet article !
Para facilitar la circulación y centralización de los datos, algunas empresas optan por invertir en un ERP con su propio módulo de ventas. De hecho, un CRM integrado con un ERP del mismo editor suele ofrecer una mejor integración de los datos.
Por otro lado, cuando el CRM y el ERP no están integrados de forma nativa o no proceden del mismo proveedor, a veces es necesario utilizar API para garantizar la integración de datos entre los dos sistemas. Sin embargo, es importante recordar que la conexión -e incluso el desarrollo- de API suele ser un asunto muy sencillo para desarrolladores experimentados(lo explicamos todo aquí).
Además, optar por proveedores de servicios distintos evita poner todos los huevos en la misma cesta y limita las repercusiones sistémicas en caso de problema. Además de los riesgos informáticos, también están los efectos de las dependencias en términos de contratos y recursos, o incluso de competencias. Por eso, a menudo es más prudente separar CRM y ERP, aunque ello implique gestionar más contratos y operadores.
💰 Por último, y quizá lo más importante, no todas las empresas están en condiciones de invertir en un ERP, que suele costar mucho más que un CRM (unos 25 euros, sin contar los costes de implantación) por usuario y mes.
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