Il tasso di insuccesso nell'adozione dei CRM è molto alto; le stime variano da uno studio all'altro, ma si attestano sempre su un minimo del 18%. In altre parole, 1 CRM su 5 viene rifiutato dai team o abbandonato nelle prime fasi di utilizzo.
E molti esperti ritengono che questa sia solo la punta dell'iceberg: gli utenti costretti a compilare uno strumento che non amano lo faranno in modo incompleto o senza rispettare i protocolli. Il risultato può essere un'enorme perdita di efficienza per l'azienda.
Ma ora le aziende hanno una nuova leva di efficienza: come vedremo in questo articolo, il CRM mobile è il fattore numero uno nell'adozione di software aziendali.
Il CRM è morto, viva il CRM mobile!
Storicamente, l'uso di applicazioni mobili potrebbe rappresentare una sfida a causa della scarsa adozione degli smartphone e della giovinezza dell'ingegneria del software in termini di esperienza utente mobile.
Oggi l'argomento potrebbe essere ribaltato: è la versione mobile che incoraggia gli utenti ad adottare il Crm. E a ragione: quando l'applicazione è stata progettata sulla base della loro vita quotidiana, i venditori (e i tecnici di vendita) capiscono immediatamente che questo nuovo strumento farà loro risparmiare tempo, renderà più semplice la loro vita quotidiana, e quindi potenzialmente venderanno di più e miglioreranno il loro stipendio.
In effetti, c'è un motivo per cui tutti hanno uno smartphone: la tecnologia risponde al bisogno di praticità degli utenti e il cellulare ne è la prova migliore!
Ma prima di tutto: cos'è un CRM mobile?
Il CRM (Customer Relationship Management) è uno strumento utilizzato dalle aziende per gestire le relazioni con i clienti potenziali e potenziali. Comprende la raccolta, l'organizzazione e l'analisi delle informazioni di vendita e di marketing al fine di migliorare le vendite e le prestazioni finanziarie di un'organizzazione. È noto anche come CRM (Customer Relationship Management).
Un CRM mobile è un'applicazione che consente agli utenti di gestire le relazioni con clienti e potenziali clienti da smartphone e tablet, offrendo maggiore accessibilità e flessibilità. La maggior parte degli editori di software aziendale progetta versioni adattate ai dispositivi mobili. Si tratta di applicazioni installate piuttosto che di siti responsive accessibili tramite browser.
In secondo luogo, molte aziende utilizzano ancora forze di vendita mobili. Inoltre, la loro attività commerciale è legata a più soggetti (clienti, fornitori, applicazioni di terzi). Infine, le aziende stesse sono spesso suddivise in diversi siti (sedi centrali, filiali, consociate, ecc.) e il telelavoro ha avuto uno sviluppo spettacolare negli ultimi anni.
Per tutti questi motivi, il CRM mobile si è affermato come strumento di produttività essenziale per le prestazioni aziendali. La questione non è più se dotarsi di un CRM mobile, ma piuttosto cosa ci si può aspettare da esso.
Ecco cosa vedremo ora.
Il CRM mobile fornisce un accesso istantaneo ai dati dei clienti, consentendo ai team di vendita, marketing e assistenza clienti di accedere rapidamente alle informazioni pertinenti e di rispondere in modo più efficace, sia durante le riunioni di persona che in viaggio o in remoto.
Il software aziendale mobile include quindi funzioni progettate per la mobilità e il roaming. Ecco alcuni esempi:
Per fornire un servizio globale, i CRM mobili generalmente includono integrazioni con le applicazioni più comunemente utilizzate dai loro utenti. Ecco alcuni esempi di integrazioni del CRM mobile di Sidely.
Le applicazioni mobili hanno quindi permesso al CRM di offrire utilizzi che stanno rivoluzionando le prestazioni sul campo.
ᯅ E questo è solo l'inizio... In un futuro non troppo lontano, il CRM mobile potrebbe essere integrato con tecnologie emergenti come la realtà aumentata e la realtà virtuale per offrire esperienze innovative e differenziate ai clienti.
L'adeguamento del CRM mobile alle sfide della mobilità e del lavoro a distanza porterà una serie di vantaggi alle aziende:
Il risultato è una comunicazione più fluida e una maggiore efficienza, indipendentemente dal tipo di interazione e dalla dipendenza funzionale:
La gamma di soluzioni possibili rafforza la necessità di collegare il CRM mobile alle altre applicazioni aziendali. Una questione fondamentale per le grandi imprese, l'interfacciamento del CRM con l'ERP presenta sfide quali l'integrazione dei dati, l'allineamento dei processi aziendali, la sicurezza dei dati e la personalizzazione, ma offre vantaggi significativi in termini di maggiore visibilità, automazione dei processi e miglioramento dell'esperienza del cliente.
Infine, va notato che le versioni mobili sono utilizzate principalmente per il CRM delle vendite (SFA) e molto meno per il CRM del marketing o dell'assistenza tecnica, dove gli utenti sono generalmente sedentari.
Infine, tutti coloro che sono coinvolti nelle questioni aziendali possono trarre vantaggio dall'uso di un CRM mobile.
Se leggete i blog di cinque-dieci anni fa, troverete un consiglio ricorrente: concentrarsi sulla formazione degli utenti per incoraggiare l'adozione del software mobile. Tuttavia, questo è sempre meno vero: gli editori di software che sviluppano programmi di qualità partono proprio dall'utilizzo per sviluppare percorsi utente. In altre parole, il dipendente si collega all'applicazione per la prima volta e si orienta in modo intuitivo, perché è l'applicazione che si adatta al suo ragionamento e non il contrario.
Ad esempio, i marchi di supermercati che scelgono Sidely CRM hanno un software di vendita pronto all'uso in sole tre ore. Non c'è bisogno di ulteriore formazione, perché l'applicazione è stata progettata sulla base dei loro processi aziendali! Proprio così... Il primo criterio per l'adozione di un programma informatico è la sua idoneità alle attività svolte dagli utenti. Per questo motivo, ogni volta che i vostri team sul campo devono inserire informazioni durante le missioni di vendita, i giri o le consegne, è essenziale che utilizzino un'applicazione mobile-first.
Un caso d'uso tipico è l'inventario degli scaffali nei supermercati, che porta molte aziende a utilizzare un CRM mobile con moduli progettati per questo scopo estremamente specifico. I casi sono tanti quanti sono i settori (inventari, lavori in quota, flotte di auto, visite agli immobili, ecc.)
Infine, un'applicazione mobile deve funzionare offline, nel caso in cui il dipendente non sia connesso alla rete al momento dell'utilizzo. A questo proposito, va ricordato che le prime applicazioni di CRM erano soggette a cicli di sincronizzazione dei dati, che ora sono automatizzati ed eseguiti in tempo reale, a condizione che il dispositivo abbia una connessione a Internet.
⚠️ Attenzione a non saltare alla conclusione che la versione mobile di un CRM sia sufficiente; un CRM rimane una soluzione professionale, utilizzata in alcuni casi per operazioni complesse che sarebbero difficili da progettare e gestire su un dispositivo mobile (si pensi al reporting delle vendite).
CRM mobile = SÌ, ma per le azioni in cui il cellulare fa risparmiare tempo o fornisce la mobilità di cui ha bisogno il management della consulenza. Per creare rapporti o analizzare le prestazioni, il desktop è ancora essenziale!
Per tutti i motivi sopra descritti, non ci sono svantaggi nell'utilizzo di un CRM mobile. Tuttavia, qualsiasi soluzione mobile professionale richiede l'adozione di precauzioni e protocolli per garantire la sicurezza dell'azienda e dei suoi dipendenti.
Per cominciare, è importante che le aziende implementino politiche di gestione dei dispositivi mobili (MDM) per garantire che i dispositivi utilizzati per accedere al CRM mobile siano sicuri e conformi agli standard aziendali.
I vostri sviluppi e le vostre implementazioni devono inoltre soddisfare i requisiti del RGPD in materia di protezione dei dati degli utenti.
Inoltre, il software professionale installato su un dispositivo mobile può incoraggiarne l'uso al di fuori dell'orario di lavoro. È necessario rispettare sia il diritto del lavoro che il benessere dei dipendenti.
Queste best practice contribuiscono anche a promuovere l'adozione della versione mobile del CRM. È una situazione vantaggiosa per tutti!
