Il CRM è uno strumento essenziale per gestire le prestazioni di vendita e marketing. Se state per investire in una soluzione, vi starete chiedendo quanto costa un CRM.
Un rapido sguardo alle pagine dei prezzi dei principali operatori del mercato rivela prezzi a partire da 18 euro IVA esclusa al mese per utente e per le funzioni di base.
Inoltre, la maggior parte dei CRM offre una versione di prova gratuita, limitata nel tempo o nelle funzionalità.
Tuttavia, ci sono diversi parametri che possono avere un impatto considerevole sul budget del progetto CRM: requisiti di funzionalità, numero di utenti, personalizzazione e integrazioni specifiche. Non è raro che il costo di una soluzione CRM superi i 20.000 euro per una PMI. E molto di più per una grande azienda!
Per aiutarvi a valutare l'impatto finanziario del vostro progetto CRM, abbiamo stilato un elenco di 8 punti cruciali che dovete conoscere per misurare la posta in gioco e inquadrarla correttamente:
💡 Promemoria:
Il CRM (Customer Relationship Management) è un sistema informatico progettato per aiutare le aziende a gestire le interazioni con clienti, potenziali clienti e partner. Viene utilizzato per centralizzare e organizzare i dati dei clienti, tracciare i contatti, gestire le vendite, implementare campagne di marketing mirate e fornire un'assistenza efficace ai clienti. In francese è noto come GRC (Gestion de la Relation Client), anche se è consuetudine utilizzare il termine CRM.
Per cominciare, è importante distinguere tra due elementi:
Così, mentre la maggior parte dei principali pacchetti software pubblicizza un costo di licenza compreso tra 20 e 150 euro, in realtà il costo totale di un progetto CRM è probabilmente compreso tra 5.000 e 100.000 euro!
🧐 Perché una gamma così ampia?
Perché i costi di un progetto CRM variano notevolmente (soprattutto se si include l'implementazione) a seconda delle dimensioni dell'azienda, delle sue esigenze specifiche e delle funzionalità richieste dalla soluzione CRM.
Queste cifre sono solo stime e i costi effettivi possono variare notevolmente in base a una serie di fattori.
Per aiutarvi a capire, ecco come viene implementato il software CRM.
È il costo ricorrente dell'utilizzo di una soluzione sotto forma di abbonamento in modalità SAAS (spiegheremo più avanti cosa significa). L'abbonamento è generalmente annuale e si rinnova tacitamente. Possono essere applicati dei pacchetti se è necessario integrare funzioni o moduli specifici nel pacchetto base.
È importante capire la portata dei servizi inclusi nel prezzo iniziale. Infatti, alcuni editori di CRM incoraggiano i loro clienti ad optare per il noleggio di indirizzi IP dedicati, che comporta un costo aggiuntivo. Il prezzo può essere maggiorato da altri servizi, come l'assistenza tecnica illimitata, l'accesso alle integrazioni di terze parti e la pulizia del database, che può essere un impegno considerevole.
Segue la fase di installazione, che generalmente prevede i seguenti passaggi:
Tutte le integrazioni non comprese nell'abbonamento base richiedono sviluppi specifici. Queste possono riguardare sia strumenti interni (ERP, CMS, ecc.) che esterni (collegamenti con i sistemi informativi dei vostri clienti o fornitori, ad esempio). Questo lavoro è fondamentale perché garantisce la fluidità e l'efficienza del vostro CRM. Richiede un numero significativo di giorni di sviluppo interno o i servizi di un fornitore esterno. Un altro costo!
💡 Buono a sapersi: alcuni CRM hanno ancora API chiuse, cioè non permettono ad altri software di connettersi gratuitamente (anche se un'API aperta non significa facile integrazione!). Altri stanno sviluppando integrazioni native con software di terze parti e viceversa, il che contribuisce a mantenere bassi i costi.
Se il vostro CRM deve essere utilizzato per scopi di marketing (per saperne di più), è molto probabile che vogliate integrare scenari automatizzati (ad esempio, l'invio di un'e-mail di ringraziamento quando un cliente effettua un ordine sul vostro sito di e-commerce).
L'automazione delle attività può comportare una notevole mole di lavoro, richiedendo a un consulente o a un dipendente lo sviluppo di processi e la creazione di modelli ed e-mail. Questa persona sarà anche responsabile dell'impostazione dei parametri di monitoraggio e di reporting.
Il costo della formazione per il nuovo CRM varia a seconda della portata del cambiamento e delle risorse messe in campo per supportarlo. Per un'azienda molto piccola, può essere relativamente semplice formare tre addetti alle vendite al nuovo software. Per una forza vendita di diverse centinaia di persone, invece, potrebbero essere necessari un seminario di lancio, incontri di formazione, formazione in loco e incontri di follow-up.
Un'implementazione di successo del CRM implica generalmente che un membro del personale sia responsabile di mantenere il sistema attivo e funzionante, sia in termini di utilizzo che di miglioramento continuo. In questo caso, addebitate il costo di questo dipendente in proporzione al tempo dedicato a questo compito.
È descritto come verificante (assicurare che tutte le funzioni funzionino correttamente), correttivo (risolvere i bug tecnici) e preventivo (migliorare le funzioni esistenti). In SaaS, questo costo è a carico dell'editore. Tuttavia, potrebbe esserci del lavoro aggiuntivo per gli sviluppi specifici del cliente.
Come avrete capito, la definizione del costo di un progetto CRM non può prescindere da uno studio a monte. È quindi essenziale elaborare un capitolato d'oneri. Ecco, ad esempio, un modello adattato ai marchi della vendita al dettaglio. Altre specifiche standard sono disponibili online, quindi non perdetele!
Il costo di un progetto CRM dipende quindi da molte variabili. Per aiutarvi a gestire un progetto di questo tipo in modo efficiente, vi consigliamo vivamente di nominare un project manager o di assumere un consulente a tale scopo.
Tuttavia, è importante capire i diversi ruoli che saranno chiamati a svolgere, che possono corrispondere ad altrettante professioni diverse:
Questi incarichi non si svolgono nello stesso arco di tempo e possono coinvolgere profili diversi con competenze specifiche. I profili sono generalmente più tecnici (software, dati, sviluppo di API, ecc.) o di marketing (performance, automazione, ecc.).
Infine, il ricorso a fornitori di servizi esterni non deve dissuadere dal nominare una persona che si occupi di coordinare e fluidificare le varie fasi di implementazione del progetto CRM all'interno dell'azienda. Più sono le persone coinvolte, più sarà utile avere un ruolo chiave interno per coordinare il tutto.
Dall'imprenditore autonomo che perde i biglietti da visita che raccoglie in cantiere al direttore commerciale che vuole centralizzare i rapporti del suo personale di vendita, è nell'interesse di tutti strutturare e sfruttare al meglio i propri dati di vendita e marketing!
Il CRM è progettato per avere un impatto sulle prestazioni finanziarie di tutte le aziende. È un investimento, non un esborso. Ecco perché è così importante determinare il ROI. Questo ritorno sull'investimento può essere tradotto in obiettivi quantificati (vendite, redditività, ecc.) o in benefici operativi (risparmio di tempo, flusso di informazioni interno, ecc.).
Quando i benefici attesi sono dichiarati e quantificati con precisione, è molto più facile attivare l'investimento necessario per completare il progetto. Di solito questo appare all'inizio delle specifiche.
Ora che avete definito i vostri obiettivi, potete decidere quale tipo di strumento CRM utilizzare.
Sono generalmente raggruppati in tre categorie:
🚗 Sales CRM: talvolta chiamato SFA (Sales Force Automation), per le aziende la cui crescita si basa sulla prospezione telefonica o sul campo;
💻 CRM di marketing: se il vostro sviluppo si basa sul vostro business online, in particolare sull'invio di e-mail o sulla prospezione automatizzata;
☎️ Supporto o desk CRM: sistemi di gestione delle relazioni con i clienti per la gestione di elevati volumi di chiamate o e-mail in entrata.
Ecco le soluzioni CRM più utilizzate in Francia per tipologia di CRM :
Come verrà spiegato in dettaglio più avanti, la maggior parte delle soluzioni funziona sulla base di licenze d'uso (abbonamenti).
Ma il tipo di CRM utilizzato avrà un impatto sulle modalità di fatturazione:
Inoltre, i CRM generalisti spesso offrono pacchetti che coprono diversi livelli di esigenze, con prezzi graduati.
Va notato, tuttavia, che alcuni fornitori di servizi stanno iniziando a combinare i due approcci tariffari (licenza + volume di contatti o e-mail).
I moderni CRM sono sempre più adattabili alle organizzazioni e ai cicli di vendita specifici delle aziende. Oggi è possibile utilizzare blocchi no-code per personalizzare alcuni moduli del software CRM, per evitare la perdita di informazioni o la mancanza di granularità nella gestione delle vendite e nell'analisi dei dati.
Ma ci sono ancora eccezioni in molti settori e industrie.
Ad esempio, le aziende che vendono i loro prodotti attraverso i canali indiretti (soprattutto i supermercati) si trovano di fronte all'inadeguatezza dei CRM tradizionali e si rivolgono a CRM specifici per il settore. Come spieghiamo in questo articolo, la scelta di un CRM aziendale progettato per il settore dei supermercati è fondamentale, in quanto soddisfa tutti gli obiettivi che ci si aspetta da una soluzione di questo tipo:
Il CRM in modalità SaaS (Software as a Service) è un software ospitato sui server del fornitore di servizi a cui gli utenti accedono tramite un browser web o un'applicazione dedicata. Si tratta del cosiddetto funzionamento in cloud.
Questo modello di utilizzo si è diffuso, a scapito dell'installazione locale (su dispositivi) del software, che era la pratica più diffusa in passato, nota come "on premise". All'epoca si parlava di licenza perpetua, poiché il cliente acquistava un programma "per sempre".
Il principio della sottoscrizione è stato scelto per la sua flessibilità (gli utenti possono accedere al CRM da qualsiasi dispositivo connesso a Internet), l'automazione degli aggiornamenti gestiti dal fornitore, la sua scalabilità in base alle tendenze e alle esigenze del mercato e la facilità di implementazione.
Questo sistema riduce notevolmente il rischio che il software diventi obsoleto o che debba essere adattato a nuovi dispositivi, perché l'editore del CRM su licenza garantisce la scalabilità del proprio sistema, consentendogli di essere pienamente integrato in un mondo tecnologico in continua evoluzione.
Un altro vantaggio considerevole del SAAS è che i fornitori di CRM utilizzano il principio dell'abbonamento per creare pacchetti che consentono di "limitare" la spesa all'uso necessario. Infine, poiché la licenza è fissa nel tempo, si evita di dover fare un investimento definitivo e si può uscire dall'abbonamento se la propria strategia cambia. In questo senso, può essere paragonato a un sistema di noleggio.
Ciononostante, alcune aziende continuano a preferire soluzioni CRM installate localmente per motivi di sicurezza, conformità o controllo diretto sui propri dati. Questa soluzione è nota come licenza on-premise e prevede l'installazione dei programmi sui dispositivi degli utenti interessati. Questa soluzione ha il vantaggio di funzionare offline. L'azienda ha inoltre il controllo assoluto sui propri dati, che non vengono più archiviati su server di terzi. Tuttavia, rappresenta un onere significativo per l'implementazione e la manutenzione e può generare costi iniziali più elevati rispetto al funzionamento nel cloud.
🧠 La soluzione scelta (saas o locale) deve essere allineata alla strategia generale e finanziaria dell'azienda (outsourcing, ammortamento, sensibilità dei dati, ecc.).
Se consideriamo solo il prezzo (e non il costo), la risposta è... sì!
Ecco le tre opzioni disponibili.
I software CRM royalty-free possono essere gratuiti. Ad esempio, Dolibarr è una soluzione open source che integra diversi moduli per la gestione di vendite, acquisti, fatturazione, contabilità e risorse umane. Oltre al CRM, la soluzione funge da vero e proprio ERP. Dolibarr beneficia di una comunità attiva che ne garantisce lo sviluppo e la manutenzione. Può essere distribuito in loco o nel cloud.
Naturalmente, come abbiamo detto sopra, il costo di un CRM include altri parametri, come l'implementazione, la formazione, le specifiche e così via. Inoltre, l'open source può essere complesso da adottare per i liberi professionisti o per le organizzazioni molto piccole.
Inoltre, la maggior parte delle soluzioni offre prove gratuite, che possono soddisfare le esigenze essenziali dei microimprenditori, delle piccolissime imprese o delle start-up appena avviate. Nel caso di Hubspot, si può addirittura parlare di un modello freemium, in quanto è possibile utilizzare una versione limitata senza alcun esborso, per poi passare a una versione più completa se necessario. Ma, come avrete capito, non esiste una versione completa di un software crm gratuito.
Infine, nonostante i numerosi vantaggi delle soluzioni CRM standard, alcune aziende scelgono ancora di creare il proprio CRM. Questi casi, ormai rari, riguardano generalmente strumenti specializzati in nicchie non coperte dal mercato, in particolare a causa del numero insufficiente di potenziali clienti.
In altri casi, l'azienda ritiene di avere al suo interno tutte le competenze necessarie per portare a termine con successo un progetto di questo tipo. Se siete una di queste aziende, vorremmo mettervi in guardia dagli effetti collaterali che si riscontrano comunemente in questo tipo di attività:
