Il CRM SaaS è un software di gestione delle relazioni commerciali ospitato sui server dell'editore e accessibile al cliente tramite una connessione Internet, di solito dopo aver sottoscritto un abbonamento annuale. Questo modello è diventato sempre più popolare negli ultimi anni.
Sidely vi invita a esplorare le specificità, e soprattutto i vantaggi, del software di vendita nel cloud. Inizieremo con i fondamenti del CRM, per poi illustrare le caratteristiche specifiche del SaaS applicate al software di vendita.
Infine, esamineremo le domande chiave che dovete porvi quando scegliete il vostro CRM SaaS.
L'acronimo CRM, per Customer Relationship Management, comprende le strategie, le tecnologie e le pratiche che le aziende utilizzano per gestire e analizzare le interazioni commerciali e i dati dei clienti durante il loro ciclo di vita.
In Francia, il termine viene utilizzato principalmente per indicare il software di gestione delle relazioni commerciali (CRM). L'obiettivo principale del CRM è migliorare le relazioni con i clienti, aumentarne la soddisfazione e la fedeltà e incrementare le vendite e la redditività.
La maggior parte dei CRM rientra in una delle tre categorie: marketing, vendite e assistenza clienti.
Le funzionalità possono variare a seconda del tipo di CRM scelto. Tuttavia, i componenti essenziali sono generalmente i seguenti:
Esistono anche CRM specifici per il settore, noti anche come CRM "verticali" perché si rivolgono a mercati specifici.
Il CRM è diventato centrale per il business, al punto che quasi il 90% delle aziende francesi ha già fatto il grande passo! Questa adozione massiccia è stata favorita dallo sviluppo del modello tecnico ed economico SaaS, di cui ci occuperemo in seguito.
Il SaaS, o Software as a Service, è un modello di distribuzione del software in cui le applicazioni sono ospitate da un fornitore di servizi e rese disponibili ai clienti via Internet. In altre parole, invece di acquistare e installare il software sui singoli computer, gli utenti possono accedere alle applicazioni SaaS tramite un browser web.
Il CRM in modalità SaaS è quindi un software basato sul web, il che significa che i dati dei clienti sono ospitati su server esterni (centri dati), anziché sui server dell'azienda. L'infrastruttura di hosting è decentralizzata.
Un CRM SaaS offre notevoli vantaggi:
Il CRM SaaS si distingue dalle versioni con licenza (on-premise), in cui il cliente acquista il software, e dall'open source, in cui un integratore implementa un programma gratuito sviluppato e mantenuto dalla comunità.
Il CRM SaaS è un servizio basato sul cloud (vedi riquadro sotto). Si contrappone al CRM on-premise, una soluzione software installata ed eseguita localmente sui server o sui computer dell'azienda utente. A differenza delle soluzioni ospitate nel cloud, il CRM on-premise è gestito, protetto e mantenuto dall'azienda stessa.
Questo approccio fornisce un controllo totale sui dati e sui sistemi, offrendo una maggiore flessibilità per la personalizzazione e l'integrazione con altri sistemi interni. Per l'utilizzo in remoto o in più sedi, è possibile programmare operazioni di sincronizzazione in modo che i dati vengano aggiornati in un sistema unificato.
Quando scelgono un CRM SaaS, le aziende europee sono propense a scegliere una soluzione i cui server si trovano nell'Unione Europea e non negli Stati Uniti (ad esempio), perché non si applica la stessa legge!
🌐 La modalità SaaS non esclude la possibilità di accedere ai servizi software tramite un'applicazione installata su un dispositivo, come ad esempio un'applicazione mobile. Infatti, la modalità SaaS è andata di pari passo con lo sviluppo di interfacce utente e di nuovi utilizzi, soprattutto in mobilità, ad esempio consentendo al personale di vendita itinerante di prendere gli estratti conto o di prendere gli ordini direttamente da un telefono cellulare o da un tablet.
Il cloud computing è un modello che fornisce un accesso ubiquo e conveniente a risorse informatiche condivise (server, storage, applicazioni, ecc.) su richiesta, tramite Internet.
Il cloud computing si divide in tre servizi principali:
Esempio: Microsoft Azure.
Esempio: Heroku.
Esempio: Trello.
Le piattaforme SaaS combinano le funzioni del CRM (centralizzazione dei dati, monitoraggio delle vendite, invio di e-mail, pipeline di vendita, reportistica, ecc.) con i vantaggi dell'outsourcing, come l'eliminazione dei costi di acquisto e manutenzione del software.
A fronte di un costo d'ingresso spesso molto contenuto, le piattaforme SaaS sollevano le organizzazioni da molti dei vincoli associati alla gestione dell'infrastruttura, al monitoraggio normativo, alla gestione della sicurezza interna, all'acquisto di licenze e hardware e persino da alcuni costi indiretti associati all'usura, agli incidenti e ad altre interruzioni impreviste del servizio.
Nella maggior parte dei casi, quindi, il SaaS è un investimento strategico che non solo ottimizza i costi operativi e le risorse umane, ma consente anche di scaricare le attività a basso valore aggiunto per concentrare i team sullo sviluppo dell'attività. Il SaaS ha contribuito in modo determinante alla diffusione del CRM, in particolare tra le piccolissime imprese, che costituiscono ormai un segmento di mercato a sé stante e per le quali gli editori di software stanno puntando su offerte finanziariamente accessibili e pensate per il loro utilizzo. Tuttavia, il SaaS ha conquistato tutte le dimensioni e i tipi di aziende, dalle microimprese alle più grandi multinazionali, comprese le start-up e le PMI.
Per soddisfare questa crescente domanda di flessibilità e mobilità, tutti i grandi nomi del crm offrono oggi le loro soluzioni in modalità saas.
Passiamo ora in rassegna una serie di criteri che vi aiuteranno a definire meglio il vostro progetto. Perché se siete assolutamente certi di voler optare per un software web cloud, è ora di iniziare a lavorare sulle vostre specifiche!
Ecco alcune domande da porsi:
Ecco alcuni dei CRM saas più performanti sul mercato e alcuni criteri per aiutarvi nella scelta.
I CRM SaaS partono da 30 dollari per utente all'anno. Ma a seconda delle esigenze e della forza lavoro, i prezzi possono salire rapidamente a diverse migliaia o decine di migliaia di euro.
Non esiste un CRM SaaS gratuito, a meno che non si opti per l'open-source. Prendete il tempo necessario per studiare il costo del vostro progetto CRM.
Nella maggior parte dei casi, la sicurezza delle piattaforme SaaS non è più in discussione. Infatti, i principali attori del CRM rispettano le normative RGPD e sono attenti a mantenere sempre aggiornati i propri apparati e software. Per i clienti, esternalizzare l'hosting di un'applicazione come il CRM significa scaricare gran parte delle attività e dei costi di sicurezza, pur consentendo loro di accedere ai propri dati in qualsiasi momento.
È possibile che, come società di servizi online, voi stessi offriate software in modalità SaaS. Potreste quindi chiedervi se questo potrebbe avere un impatto sulle specifiche del vostro futuro CRM.
In generale, le aziende che offrono software in modalità SaaS commercializzano i loro prodotti online, direttamente dal loro sito web, utilizzando un modello di business basato sull'abbonamento per generare entrate ricorrenti senza dover ricorrere al canvassing.
In questo caso, probabilmente vorrete orientarvi verso un CRM di tipo "marketing", più adatto alle attività di e-mailing che supportano l'automazione delle operazioni di marketing. Il responsabile del CRM sarà in grado di progettare l'intero processo di acquisizione delle vendite online utilizzando la nuova soluzione. Ciò dovrebbe includere l'ottimizzazione dell'esperienza dell'utente, nonché l'integrazione di funzioni di analisi e tracciamento degli utenti web per migliorare costantemente le prestazioni del marketing automatizzato.
Il vostro modello di vendita online richiederà anche di collegare la piattaforma di e-commerce agli strumenti esistenti (CRM, ERP, ecc.). Dovrete quindi prestare particolare attenzione alle integrazioni fornite dal vostro editore di CRM, nonché alle possibilità offerte dalla chiave API che ha sviluppato.
Infine, se la vostra azienda è una start-up, è probabile che stiate puntando a una crescita molto rapida, con uno sviluppo delle risorse umane proporzionale al vostro successo commerciale o alla raccolta di fondi (speriamo che sia così, in ogni caso 🤞 ). È quindi importante prevedere lo sviluppo del vostro CRM in termini di numero di licenze e moduli necessari per supportare la crescita futura della vostra azienda. Ad esempio, se si intende gestire un grande reparto di assistenza clienti e ci si orienta verso un CRM di tipo assistenziale, si può valutare il budget in base al numero di utenti del desk che si assumeranno man mano che si sviluppa la piattaforma.
In definitiva, un'azienda che sviluppa servizi in modalità SaaS dovrebbe prevedere le seguenti esigenze nel suo progetto CRM (e affrontarle in modo più dettagliato nelle specifiche):
