Die Misserfolgsquote bei der Einführung von CRM ist sehr hoch; die Bewertungen variieren von Studie zu Studie, liegen aber immer bei mindestens 18 %. Mit anderen Worten: 1 von 5 CRM würde von den Teams abgelehnt oder in einem frühen Stadium der Nutzung aufgegeben werden.
Viele Experten sind der Meinung, dass dies nur die Spitze des Eisbergs ist: Benutzer, die gezwungen werden, ein Tool auszufüllen, das sie nicht mögen, tun dies unvollständig oder unter Missachtung der Protokolle. Dies kann zu einem enormen Effizienzverlust für Ihr Unternehmen führen.
Doch nun haben die Unternehmen einen neuen Hebel zur Effizienzsteigerung in der Hand: Wie wir in diesem Artikel sehen werden, ist mobiles CRM der wichtigste Faktor bei der Einführung von Business-Software.
CRM ist tot, es lebe das mobile CRM!
Historisch gesehen konnte die Nutzung mobiler Anwendungen eine Herausforderung darstellen, da Smartphones nur wenig Verbreitung fanden und die Softwareentwicklung im Bereich der mobilen Nutzererfahrung noch jung war.
Heute könnte man das Argument umdrehen: Es ist die mobile Version, die die Annahme des crm durch die Benutzer fördert. Und das aus gutem Grund: Wenn die Anwendung aus ihrem Alltag heraus entwickelt wurde, verstehen die Vertriebsmitarbeiter (und technischen Vertriebsmitarbeiter) sofort, dass dieses neue Tool ihnen Zeit sparen, ihren Alltag erleichtern und somit potenziell mehr verkaufen und ihre Bezahlung verbessern wird.
Es ist übrigens nicht umsonst, dass jeder ein Smartphone hat: Die Technologie kommt dem Bedürfnis der Nutzer nach Bequemlichkeit entgegen, und das Handy ist der beste Beweis dafür!
Aber fangen wir am Anfang an: Was ist ein mobiles CRM?
Zunächst sei daran erinnert, dass ein CRM (Customer Relationship Management) ein Instrument ist, das von Unternehmen zur Verwaltung ihrer Beziehungen zu potenziellen Kunden und Klienten eingesetzt wird. Dazu gehört auch das Sammeln, Organisieren und Analysieren von Geschäfts- und Marketinginformationen, um die geschäftliche und finanzielle Leistung einer Organisation zu verbessern. Im Französischen spricht man auch von GRC (Gestion de la Relation Client).
Ein mobiles CRM ist eine Anwendung, mit der die Benutzer ihre Beziehungen zu Kunden und potenziellen Kunden über ihre Smartphones und Tablets verwalten können, was eine bessere Zugänglichkeit und Flexibilität ermöglicht. Die meisten Anbieter von kommerzieller Software entwickeln Versionen, die für mobile Geräte geeignet sind. Es handelt sich also um installierte Anwendungen und nicht um responsive Websites, die über einen Browser zugänglich sind.
Zweitens ist zu beachten, dass viele Unternehmen immer noch auf Außendienstmitarbeiter zurückgreifen. Außerdem ist ihre Geschäftstätigkeit mit einer Vielzahl von Beteiligten verknüpft (Kunden, Lieferanten, Drittanwendungen). Schließlich sind die Unternehmen selbst oft in verschiedene Standorte aufgeteilt (Hauptsitze, Filialen, Tochtergesellschaften usw.), und die Telearbeit hat sich in den letzten Jahren dramatisch entwickelt.
Aus all diesen Gründen hat sich das mobile CRM als unverzichtbares Produktivitätsinstrument für die geschäftliche Leistung von Unternehmen etabliert. Die Frage ist also nicht mehr, ob Sie sich ein mobiles CRM zulegen sollten, sondern vielmehr, was Sie davon erwarten können.
Das wollen wir uns jetzt ansehen.
Mobiles CRM bietet in der Regel sofortigen Zugriff auf Kundendaten, sodass Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceteams schnell auf relevante Informationen zugreifen und effektiver darauf reagieren können - sei es bei persönlichen Besprechungen, auf Reisen oder bei der Arbeit aus der Ferne.
Eine mobile Geschäftssoftware verfügt über Funktionen, die auf Mobilität und Roaming ausgelegt sind. Hier einige Beispiele:
Um einen umfassenden Service zu bieten, sehen mobile CRMs in der Regel Integrationen in die von ihren Nutzern am häufigsten verwendeten Anwendungen vor. Hier sind zum Beispiel die Integrationen von Sidely mobile CRM.
Mobile Anwendungen haben es dem CRM daher ermöglicht, Nutzungsmöglichkeiten anzubieten, die die Leistung im Außendienst revolutionieren.
ᯅ Und das ist erst der Anfang ... In einer nicht allzu fernen Zukunft könnte mobiles CRM sehr wohl mit aufkommenden Technologien wie Augmented Reality und Virtual Reality integriert werden, um innovative und differenzierte Kundenerlebnisse zu bieten.
Die Anpassung des mobilen CRM an die Herausforderungen der Mobilität und des Fernunterrichts wird den Unternehmen somit sehr viele Vorteile bringen:
Die Kommunikation und Effizienz wird dadurch flüssiger, und zwar unabhängig von der Art der Interaktionen und funktionalen Abhängigkeiten:
Das Feld der Möglichkeiten verstärkt die Notwendigkeit, das mobile CRM mit anderen Anwendungen im Unternehmen zu verbinden. Die Verknüpfung von CRM mit ERP stellt große Unternehmen vor Herausforderungen wie Datenintegration, Anpassung von Geschäftsprozessen, Datensicherheit und Personalisierung, bietet aber auch erhebliche Vorteile in Form von mehr Transparenz, Prozessautomatisierung und verbesserter Kundenerfahrung.
Die mobilen Versionen werden hauptsächlich für kommerzielle CRMs (SFA) verwendet und weniger für Marketing- oder Support-CRMs, deren Benutzer in der Regel sesshaft sind.
Schließlich profitieren alle Beteiligten, die mit den geschäftlichen Herausforderungen Ihres Unternehmens verbunden sind, von der Nutzung eines mobilen CRM.
Wenn Sie Blogs lesen, die fünf bis zehn Jahre alt sind, werden Sie einen immer wiederkehrenden Ratschlag finden: Setzen Sie alles auf die Schulung der Benutzer, um die Akzeptanz mobiler Software zu fördern. Dies trifft jedoch immer weniger zu: Softwarehersteller, die qualitativ hochwertige Programme entwickeln, gehen genau von der Nutzung aus, um die Benutzerwege zu entwickeln. Mit anderen Worten: Der Mitarbeiter loggt sich zum ersten Mal in die Anwendung ein und findet sich intuitiv zurecht, weil die Anwendung auf seine Denkweise abgestimmt ist und nicht umgekehrt.
Zum Beispiel haben die Marken der Supermarktketten, die sich für Sidely CRM entscheiden, innerhalb von drei Stunden eine einsatzbereite Verkaufssoftware zur Verfügung. Eine zusätzliche Schulung ist nicht erforderlich, da die Anwendung auf der Grundlage ihrer Geschäftsprozesse entwickelt wurde! Und ja ... Das erste Kriterium für die Annahme eines Computerprogramms ist seine Anpassung an die von seinen Nutzern ausgeführten Aufgaben. Wenn Ihre Außendienstmitarbeiter bei ihren Einsätzen, Verkaufs- oder Liefertouren Informationen eingeben müssen, ist es daher unerlässlich, dass sie eine Anwendung verwenden, die nach dem Prinzip "mobile first" konzipiert ist.
Ein typischer Anwendungsfall ist die Erfassung von Regalen im Einzelhandel, die viele Unternehmen dazu veranlasst, ein mobiles CRM mit Formularen zu verwenden, die für diesen speziellen Zweck entwickelt wurden. Und es gibt so viele Fälle wie Branchen (Inventuren, Arbeiten in der Höhe, Fahrzeugflotte, Immobilienbesichtigungen usw.).
Schließlich muss eine mobile Anwendung offline funktionieren, falls der Mitarbeiter zum Zeitpunkt der Nutzung nicht im Netz oder in der Verbindung ist. In diesem Zusammenhang sei daran erinnert, dass die ersten CRM-Geräte, die auf den Markt kamen, Zyklen der Datensynchronisation unterworfen waren.
⚠️ Achten Sie darauf, nicht zu schnell zu schlussfolgern, dass die mobile Version eines CRM ausreichen würde; ein CRM bleibt eine professionelle Lösung, die in bestimmten Fällen für komplexe Vorgänge verwendet wird, die auf einem Mobiltelefon schwer zu konzipieren und auszuführen wären (man denke z. B. an das Vertriebsreporting).
Mobiles CRM = JA, aber für Aktionen, bei denen das Handy Zeit spart oder eine Mobilität ermöglicht, die das beratende Management benötigt. Für die Erstellung von Berichten oder die Leistungsanalyse bleibt der Desktop unverzichtbar!
Aus all den oben angesprochenen Gründen gibt es keine Nachteile bei der Verwendung eines mobilen CRM. Allerdings erfordert jede mobile Unternehmenslösung Vorsichtsmaßnahmen und Protokolle, um sowohl die Sicherheit des Unternehmens als auch die der Mitarbeiter zu gewährleisten.
Zunächst einmal ist es wichtig, dass Unternehmen Richtlinien für das Management mobiler Geräte (MDM) einsetzen, um sicherzustellen, dass die Geräte, mit denen auf das mobile CRM zugegriffen wird, sicher sind und den Unternehmensstandards entsprechen.
Ihre Entwicklungen und Einsätze müssen auch den Anforderungen der DSGVO hinsichtlich des Schutzes von Nutzerdaten entsprechen.
Außerdem kann professionelle Software, die auf einem mobilen Gerät installiert ist, die Nutzung außerhalb der Arbeitszeit fördern. Sowohl das Arbeitsrecht als auch das Wohlbefinden der Beschäftigten müssen beachtet werden.
Diese Best Practices tragen übrigens auch dazu bei, dass CRM in seiner mobilen Version angenommen wird. Alle profitieren davon!
