L’appel sortant, ou cold calling, reste un pilier majeur dans la croissance des entreprises françaises. Mais la prospection téléphonique est une activité complexe, d’autant que le talent et la compétence des commerciaux sur le terrain ne s'expriment pas toujours en ligne !
En réalité, même les meilleurs vendeurs rencontrent des difficultés lorsqu’il s’agit de décrocher son téléphone pour appeler un prospect qui n’attend pas leur appel.
Le mois dernier, nous vous expliquions comment dépasser ses peurs en prospection téléphonique. Mais il est également indispensable de se doter d’une méthodologie efficace pour maximiser vos résultats, en prise de rendez-vous comme en télévente.
Dans cet article, Sidely vous emmène à la découverte de la méthode CROC pour le phoning. Celle-ci va vous permettre d'améliorer vos performances sur tous types d’opérations téléphoniques (télévente, prise de rv, suivi client etc.), et quelle que soit votre industrie, aussi bien en BtoB qu’en BtoC.
La méthode CROC (Contact, Raison, Objectif, Conclusion) est une technique structurée pour mener des entretiens commerciaux de manière efficace. Elle aide les agents et vendeurs à maîtriser le cadre de leurs échanges pour mieux capter l’attention du prospect et atteindre les objectifs fixés.
Voici les étapes à suivre :
La méthode Croc est très utilisée en prospection téléphonique, car elle aide à stabiliser et fluidifier la conversation dans un contexte précaire, alors que le prospect n’avait pas sollicité la prise de contact. Il s’agit donc d’un cadre particulièrement utile pour structurer les entretiens téléphoniques et renforcer leur efficacité tout en optimisant la gestion du temps.
Une fois maîtrisée, la méthode CROC apporte de nombreux avantages pour le service commercial :
La méthode CROC peut donner lieu à la création d’un scénario d’appel, aussi appelé script ou encore guide d’appel, et qui permet d’anticiper les différents développements que pourrait connaître l’échange, en vue de s’y préparer efficacement.
La transposition du cadre C.R.O.C en guide d’appel est recommandé dans les cas suivants :
⚠️ Si un script est créé, il est préférable qu’il soit flexible et qu’il serve de guide plutôt que de cadre rigide. Nous y reviendrons plus bas.
💡Découvrez notre liste de 25 conseils pour réussir le cold calling.
Créer un script à partir de la méthode CROC consiste à transformer ces étapes en un outil de téléprospection concret et adaptable pour vos appels téléphoniques. Celui-ci est bien sûr théorique, et demande d’être testé et retravaillé en fonction de votre secteur et produit / service vendus.
Voici comment procéder :
💡 Vous remarquez que cette séquence de découverte est un ajout qui ne figure pas dans l’acronyme initial, sinon on l'appellerait CRODC (Contact / Raison / Objectif / Découverte / Conclusion) ! On touche ici à la principale difficulté de l’exercice. Vous pouvez également vous inspirer de la méthode CERC dont nous parlerons un peu plus bas.
💡 Pour une approche plus directive, closez avec une question fermée : “pour un rendez-vous en vos locaux, vous préférez le Mardi 8, ou le Jeudi 9 ?”
C’est ici que votre script va sortir du cadre croc, car vous allez devoir :
Avec ces étapes, vous obtenez un script clair, structuré et basé sur la méthode CROC, tout en restant suffisamment flexible pour s’adapter à chaque interaction.
💡 Restez concis : la clarté et la simplicité du discours commercial sont synonymes d’efficacité.
Comme nous l’avons évoqué, l’utilisation de la méthode CROC présente tout de même quelques risques. Nous allons ici développer les deux principaux.
Rien de pire qu’un commercial qui lit un texte ! En démarchage téléphonique, le naturel et la spontanéité sont irremplaçables, notamment parce que vos interlocuteurs accordent plus facilement leur confiance à un conseiller à l’aise - et enthousiaste - qu’à un collaborateur qui “fait son travail”.
Le scénario doit donc être utilisé comme un chemin de fer, et non une récitation d’école primaire ! En d’autres termes, il permet de se préparer pour éviter de se retrouver bouche bée face à une objection que l’on n’avait pas prévue, mais il est préférable que le téléprospecteur sache adapter ses mots et son attitude au contexte et à l’interlocuteur.
Maîtriser le discours et les objections : oui.
Lire son texte machinalement : non.
🧠 L’IA est de plus en plus utilisée pour remplacer certaines opérations téléphoniques. Salesforce est d’ailleurs en train de séduire les investisseurs en mettant en avant ses nouveaux agents autonomes. Les commerciaux sont donc amenés à miser sur leurs qualités humaines pour différencier leur approche, car in fine, tout ce qui est automatisable sera sera automatisé !
La méthode CROC repose sur quatre séquences, et deux parties fondamentales de la vente en sont absentes : la découverte et le traitement des objections.
Résultat : si la méthode croc est tout à fait adaptée lorsque l’objectif doit être atteint rapidement et en évitant les discussions longues, son utilité sera très limitée lorsqu’il s’agira d'accompagner le prospect dans une réflexion plus approfondie.
Le BtoB en est un bon exemple, car les relations commerciales y sont généralement plus complexes, avec des cycles de ventes longs et un engagement budgétaire plus conséquent. La vente aux entreprises requiert souvent plusieurs entretiens et présentations, avec différents interlocuteurs, et des réflexions qui peuvent porter autant sur les conditions de l’offre, que sur la mise en place du service ou encore d’innombrables contraintes opérationnelles côté client qu’il est impossible d’anticiper avec la méthode CROC.
Pour une approche plus orientée sur l’écoute des besoins du prospect, vous pouvez également adopter la méthode CERC, acronyme des étapes suivantes :
→ Différence entre CROC et CERC : la méthode CERC insiste sur une écoute active préalable avant de répondre, ce qui permet d’adapter son argumentation de manière précise.
Certains contextes justifient largement le recours à la méthode CROC. Citons notamment :
Les commerciaux devront se réinventer à deux reprise :
En connaissant les avantages et les limites de la méthode CROC, votre entreprise peut améliorer significativement ses résultats en télémarketing, tout en laissant les vendeurs faire appel à leur personnalité et leur créativité pour enrichir les prises de contact !
