60 % des commerciaux BtoB déclarent que leur principale difficulté est de prendre des rendez-vous !
Et pour cause, la prospection téléphonique est aussi ardue que chronophage, et elle requiert à la fois beaucoup de compétences et de gestion émotionnelle.
Pourtant, la récompense est à la hauteur de l’effort. L’appel sortant reste une manière efficace et proactive de développer son chiffre d’affaires, et pour les commerciaux qui performant au téléphone, c’est la garantie d’augmenter son volant d’affaires !
Alors, on se retrousse les manches ?
Moi, c’est Erwan, j’ai piloté de nombreuses missions de prise de rendez-vous et télévente BtoB pendant une quinzaine d’années. J’ai donc eu la chance de former et accompagner des centaines de commerciaux sédentaires ou itinérants dans leurs opérations téléphoniques BtoB.
Aujourd’hui, le blog de Sidely me permet de vous livrer un ensemble de bonnes pratiques qui vont vous permettre de booster vos performances en cold call.
💡 Cet article est né d’un constat simple : à mon sens, la plupart des blogs de télémarketing passent à côté de l’essentiel : le plus difficile dans le phoning commercial n’a rien à voir avec la technique, mais repose plutôt sur la gestion des émotions.
C’est pourquoi, après avoir passé en revue les classiques du phoning (préparation, déroulé, reporting etc.), on va rentrer dans le dur avec la psychologie que vous devez développer et la manière de définir votre positionnement de vendeur en téléprospection.
J’ai intégré de nombreuses anecdotes à mes conseils, pour que vous puissiez mieux vous en saisir et surtout comprendre que tout repose sur mon expérience du terrain. ⛏️
→ Mon plan :
Sur ce, on attaque avec les basiques de la perf au téléphone.
En théorie, c’est plutôt le boulot du manager. Dans les call centers, ils font carrément des scripts pour avoir réponse à tout. Mais en BtoB, c’est généralement inadapté. En fait, vous n’avez pas forcément besoin d’un plan d'appel téléphonique complet.
La plupart du temps en B2B, une simple trame d’appel suffit (par exemple la méthode croc), du moment que vous avez trouvé une introduction hyper efficace et marquante, et que avez les bonnes méthodologies pour traiter rapidement et efficacement les objections.
Pour commencer, il faut que vous maîtrisiez parfaitement votre offre, et le mieux possible celles des concurrents. L’idéal à mon sens est de travailler en atelier d’équipe pour confronter les techniques et partager les bottes secrètes.
Un guide efficace et maîtrisé vous permet d’aborder les appels commerciaux avec confiance. Ça ne veut pas dire que vous l’avez sous les yeux au moment de la communication téléphonique. Au contraire, si vous avez intégré les points importants, parler naturellement augmentera l’impact de votre discours.
De nos jours, toutes les équipes de démarchage commercial utilisent des CRM commerciaux pour programmer les appels, suivre les interactions avec les prospects, noter les commentaires de call etc. Un truc qu’on apprend trop rarement à faire aux sales, c’est la prise de notes. Être capable de restituer les points clés d’un entretien de manière claire et synthétique permet de gagner du temps lors de l’appel suivant.
C’est le meilleur moyen de se sentir prêt pour passer un appel sans réfléchir pendant une heure.
Après 20 minutes en ligne, vous avez parfois du mal à taper vos comptes rendus. Apprenez à organiser vos prises de notes avec des mots clés et pourquoi pas des couleurs. Il faut restituer l’essentiel avec concision.
C’est sans doute la recette la plus importante en téléprospection. Fixer et respecter ses créneaux d'appels maximise l'efficacité et la productivité. Mettez vos smartphones en silencieux et rendez vous indisponible pour les autres pendant toute la durée du créneau.
→ Rien ne doit vous déranger.
Si vous vous fixez un objectif de 30 appels dans le créneau, faites les, sans condition ni exception. It’s workout 🥊
D’expérience, il n’y a pas de créneau type, chacun doit trouver la durée et les méthodes qui génèrent le plus de performance. La seule règle, c’est la discipline. Si vous voulez atteindre vos objectifs de ventes, commencez par faire vos créneaux. Sinon, il ne faut pas pleurer ! 😵
Basique : un commercial fait ses stats. Vous avez sans doute la possibilité d’analyser vos statistiques automatiquement à partir des résultats d’appels que vous qualifiez dans votre CRM ou la solution de phoning de la boîte. Si vous n’avez rien de tout ça = alors papier / crayon. Vous devez mesurer :
Les statistiques d’appels, c’est le premier truc à regarder quand vous cherchez des leviers d’amélioration. Imaginons que vous fixiez un objectif de 2 rendez-vous pris par créneau. S’il vous faut 20 appels pour avoir un décideur, et que vous en convertissez 1 sur 4, il vous faudra 80 appels pour atteindre votre objectif. Autant vous dire qu’on est déjà quasiment sur du rendement de call center, et que si vous n’aimez pas ça, vous allez vite craquer. 🤯
Donc faites vos stats, trouvez les points bloquants et changez de méthodes si besoin ! Quand vous bloquez, c’est à votre manager de vous accompagner (formations, simulations, écoute etc.).
Croyez-en mon expérience : la plupart des techniques de ventes reposent sur des superstitions. J’ai vu de nombreux vendeurs réussir un truc audacieux une fois, et en faire leur technique de vente principale. Le problème c’est que parfois, ça marche une fois sur 100… Et une fois que la croyance est ancrée, difficile d’en démordre !Il faut faire l’inverse : faites des stats sur les techniques de prospection que vous utilisez et éliminez tout ce qui ne marche pas.
→ Ne défendez jamais une pratique dont l’efficacité est contredite par les statistiques.
Et on passe au sujet qui fait trembler tout le monde…
Le grand classique en BtoB. Et plus vous appelez les grosses boîtes, plus vous tombez sur des ceintures noires de jujitsu. 🥋😵
Le premier truc qu’il faut savoir, c’est qu’il n’y a pas de technique gagnante universelle. Je vous raconte une anecdote qui devrait faire le job...
Est-ce que ça veut dire que vous devriez faire pareil ?
Pas forcément.
Chacun doit trouver ses propres techniques. On a tous notre personnalité et notre approche des rapports humains. L’idéal, c’est de trouver des techniques qu’on maîtrise naturellement pour les pousser à l’excellence. Certaines personnes sont douées pour faire ami-ami avec les secrétaires et assistant(e)s de direction. Pour d’autres, c’est l’humour qui fait tomber les défenses.
Au final, chacun son style, du moment que le résultat y est. Et donc, là encore : faites vos stats !
En matière de découverte, le truc fondamental, c’est de savoir poser les questions. Ça a l’air simple dit comme ça, mais au téléphone comme sur le terrain, la plupart des vendeurs sont en difficulté dès la phase de découverte parce qu’ils ne maîtrisent pas cette technique fondamentale : ouvrir ou fermer une discussion.
Pour faire simple, sachez qu’il y a deux types de questions :
Entraînez-vous à trouver les bonnes formulations, et votre taux de transfo va exploser immédiatement.
Encore un grand classique. Et sachez une chose, il n’existe pas une seule méthode qui marche pour tout le monde. D’ailleurs, figurez-vous que dans certains manuels de vente populaires dans les années 80, on apprenait aux commerciaux à ne traiter une objection que si elle sortait 3 fois durant l’entretien…Il y a donc plein de manières de faire.
Pour ma part, je vous conseille de rebondir avec des questions ouvertes.
Voilà 3 avantages que vous avez à y gagner :
À lire également : Méthode ADERA : traitez les objections de vos distributeurs
Plutôt que de simplement énumérer les avantages de votre produit, racontez une histoire pertinente. Par exemple, partagez comment une autre entreprise dans un secteur similaire a utilisé votre solution pour surmonter des défis spécifiques.
Pourquoi ? Parce que les gens aiment les histoires ! Du storytelling, vous en recevez à longueur de journée : par les politiciens, par les publicitaires, et même par vos proches, pour le meilleur et pour le pire ! 😉
Et plus votre produit ou service est complexe à appréhender, plus un cas d’usage aura d’impact. Rappelez-vous d’ailleurs, que nous ne fonctionnons pas tous de la même manière, et que certains de vos interlocuteurs comprennent bien mieux avec une image qu’avec des phrases.
Vous pouvez donc utiliser le storytelling comme métaphore pour augmenter l’impact de votre argumentaire téléphonique, ou tout simplement le garder en roue de secours dans le cas ou votre interlocuteur a du mal à saisir le propos.
Dernière astuce, commencez votre démonstration par “c’est simple, etc.”
C’est l’arme fatale pour prendre le lead dans un entretien. Ça consiste à laisser volontairement un silence après une question ou une affirmation que vous faites. Ce silence va vous mettre tous les deux dans une situation inconfortable. Chacun de vous va être tenté de reprendre la parole pour combler le vide et sortir de cette situation gênante. Le truc, c’est que celui qui parvient à se contrôler montre une position de force et fait tourner la situation à son avantage.
On ne ressort jamais les mains vides d’un entretien avec un contact utile, surtout s’il est décisionnaire. Vous devez systématiquement valider l’étape suivante (RV2, démo en ligne, RV terrain, etc.).
Un appel qui n'aboutit sur rien de précis (“je vais réfléchir et je vous rappelle”), vous pouvez malheureusement le classer directement en “non intéressé”. Je sais, ça pique, mais je suis là pour vous faire gagner du temps.
Les KPIs, c’est fondamental : pour augmenter son chiffre d’affaires, il faut d’abord augmenter ses taux de transfo, par exemple le nombre de RV1 qui convertissent en RV2. Et ça, ça veut dire que vous ne terminez jamais un appel sans valider la prochaine étape.
Et rappelez-vous : “dans un mois” n’est pas une date… 😶
On en arrive à la partie qui, selon moi, est la plus importante.
→ Tout se passe dans votre tête !
Quand vous prenez votre téléphone pour appeler un prospect, vous ressentez toujours une certaine appréhension. Cette peur, elle peut être liée à la crainte du rejet, du silence gênant, ou de l'échec à convaincre. On a tous nos complexes, ça je ne vous l’apprends pas. Par contre, à votre niveau, il faut vraiment vous rendre compte que vos prospects peuvent vite ressentir vos insécurités, et que ça va vraiment jouer contre vous.
Prendre conscience de cette projection est la première étape pour la surmonter. Abordez chaque appel avec confiance, en vous concentrant sur votre message et non sur vos peurs. Il est tout à fait possible d'entraîner son cerveau à se projeter dans un scénario de réussite.
En faisant ça, vous allez inspirer un sentiment de confiance chez votre interlocuteur et pour le coup, ça jouera en votre faveur. En gros, l’objectif c’est de remplacer les croyances limitantes par des affirmations positives, un peu comme la méthode Cauet : si vous y croyez, ça devient vrai !
Cette confiance va aussi vous aider à améliorer votre élocution, déployer des arguments plus simples, et surtout… éliminer les tics de langages qui transpirent le trac.
C’est simple : la manière dont vous vous exprimez trahit vos émotions. À chaque fois que vous vous excusez pour le dérangement, vous montrez à votre interlocuteur que vous êtes désolé.
Les décideurs ne signent pas avec des vendeurs désolés.
Vous pouvez écrire ça sur un post it à coller sur votre bureau.
Je vous recommande donc d’écouter régulièrement des enregistrements de vos appels pour identifier tous vos tics de langage, et les effacer.
La mauvaise pratique la plus répandue, c’est la formule interro-négative :
Merci, au revoir… 😂
→ Une formule interro-négative entraîne une réponse négative.
Tant que vous n’en avez pas conscience, vous gaspillez vos contacts utiles et vous détruisez votre fichier.
Pour un commercial terrain, c’est toujours plus difficile d’aborder le téléphone. Le fait de ne pas se voir transforme complètement l’expérience.
Et ce qui compte le plus, c’est ce qui passe à travers la voix. Le tout, c’est de savoir en faire une force. On a parlé plus haut de vos émotions. La bonne nouvelle, c’est que votre prospect aussi a un petit cœur qui bât. 😬
Et si vous voulez créer un lien, il va falloir que vous appreniez à moduler votre voix et amplifier les effets, qu’ils soient comiques ou dramatiques.
Vous devez donc apprendre à surjouer vos émotions, par exemple en variant l’intonation, la hauteur de voix, ou encore votre débit de parole (la vitesse).
→ Les prospects achètent d’abord un commercial, et au téléphone, tout est dans la voix. Quand on vous dit que “le sourire s’entend”, ça ne veut pas dire autre chose ! D’ailleurs, les 5 premières secondes sont déterminantes dans la mise en place du dialogue.
Je termine ce chapitre avec une astuce vraiment incontournable dans la gestion du stress. Quand vous préparez un appel de prospection ou de vente, vous devez réussir à rester détendu(e).
Et une des clés pour y parvenir, c’est la respiration. Il existe de nombreuses techniques pour ça. Je vous donne celle que j’utilise : la respiration en carré (ou box breathing) :
Répétez ce cycle plusieurs fois pour apaiser votre mental avant les appels importants. L’idéal, c’est d’y penser aussi pendant l’appel. Ça aussi, vous pouvez le mettre sur un post it 📜
Maintenant qu’on a parcouru les techniques fondamentales et abordé les notions de préparation psychologique, vous avez surtout besoin d’un peu d’expérience pour révéler (ou découvrir !) votre potentiel.
Devenir vraiment excellent en vente, ça nécessite de trouver un alignement entre ses connaissances, ses compétences et ses valeurs. Et la téléprospection n’échappe pas à la règle.
On va donc se pencher sur le positionnement qui donne envie aux prospects d’acheter votre produit !
Souvent, quand les vendeurs ne vendent pas, ils accusent l’offre, le marché, ou les concurrents.
Finissez-en avec cette attitude : dans la plupart des cas, vous ratez la vente parce que vous ratez la découverte.
J’ai déjà pas mal insisté sur les techniques de questionnement plus haut. Mais je voudrais aller plus loin.
Le vrai job du commercial, c’est de s’intéresser. Surtout en ligne, ou tout repose sur l’art oratoire. Eh oui, c’est dur à entendre pour celles et ceux qui ont l’habitude de miser sur leur pouvoir de séduction ou leur charisme pour convaincre, mais au téléphone, tout est dans la voix…
L’éternelle erreur de la plupart des vendeurs, c’est d’argumenter sans avoir fait apparaître les enjeux. C’est à ce moment que l’écoute active entre en jeu. Alors, de grâce, apprenez à vous taire ! 🤐 Vous allez voir, c’est magique : quand vous posez une question et que vous laissez parler la personne, bah… elle parle. Et ça vous donne des billes pour vendre.
Concentrez-vous sur l’analyse de ses réponses et de ses réactions. Respirez, réfléchissez. Et accompagnez. En BtoB, les acheteurs veulent être guidés. S’ils sentent que vous êtes juste là pour vendre votre truc, c’est pas la peine.
Trouvez les enjeux du prospect, la vente se fera toute seule.
Si je devais lister les pires techniques de ventes auxquelles je suis confronté dans mon quotidien, je crois que je donnerais la palme d’or au mensonge : quand un type essaie de me repeindre les lunettes, tout ce qu’il y gagne, c’est une fin de non recevoir.
Si vous voulez être pris au sérieux par vos prospects, vous devez d’abord incarner la confiance que vous voulez construire.
J’ai une anecdote sympa là-dessus.
Dans la vente, et surtout au téléphone, il y a des breaking points, ces moments où tout est susceptible de basculer. Impossible de passer à côté ; si vous avez la boule au ventre d’un seul coup, c’est que vous êtes dans un de ces moments, c’est d’ailleurs le signal qu’il faut monter au filet. Car à ce moment de l’échange, soit vous marquez un point décisif, soit vous perdez le match.
Ça peut être quand le prospect vous dit que vous le dérangez, qu’il va signer chez un concurrent, ou n’importe quel autre moment critique où vous avez l’intuition qu'il faut monter sur la table. Ici, c’est l’audace qui paie. Si vous prenez un vrai risque, ça peut passer, et si vous ne réagissez pas, c’est fini.
Alors… Osez !
Encore un truc que vous pouvez compter de votre côté (faire ses propres reportings, c’est pas interdit !). Plus vous arrivez à vous dépasser dans ces moments cruciaux, plus vous allez aimer votre métier. S’il y a un truc magique dans la vente, c’est vraiment ces moments où on va chercher la performance en dépassant ses peurs.
Autre truc ultime que vous devez absolument travailler : l’anti-vente (certains disent “non-vente”). En gros, ça consiste à sortir de la position du commercial qui essaie de convaincre (ça nous renvoie à l’idée de conseil / accompagnement qu’on a abordé juste avant).
La raison est simple : insister, c’est le meilleur moyen de braquer son interlocuteur, qui a naturellement tendance à se mettre en défensive (surtout s’il ne nous connaît pas). Quand vous faites de l’émission d’appel, c’est votre pain quotidien…
Dans une position d’anti-vente, vous lâchez prise et posez des questions qui vont amener le prospect à sonder sa position et réévaluer votre relation.
Je vous l’ai déjà dit : au téléphone, c’est l’humain qui fait la différence : la personnalité, l’attitude, la pugnacité etc. Le truc, c’est qu’on n’est pas tous pareils. Et dans cette dernière partie, on a bien vu qu’il faut tenter de trouver son propre style.
Mais y a un truc inévitable : il faut se déchirer pour péter les scores !
Et vos prospects s’en rendront compte : plus vous déployez d’efforts pour obtenir un rendez-vous (j’ai pas dit d’y aller comme un bourrin non plus), et plus votre entreprise se démarque. En fait, ça donne au prospect la conviction que votre service est différent, qu’il sera mieux servi que chez vos concurrents.
D’ailleurs, il y a un moyen très simple de repérer les vendeurs qui sont vraiment très bons au téléphone : c’est ceux à qui les prospects proposent régulièrement du boulot ! Si ça vous arrive souvent, vous faites partie de l’élite. Sinon, faites-en un KPI (avec moi, vous allez vite rentabiliser votre paquet de post-it 😉).
