Con l'avvento dei software SAAS, i CRM già disponibili coprono le esigenze della maggior parte delle aziende, ed è ormai raro dover sviluppare un nuovo CRM da zero.
Molte organizzazioni ne deducono che non è necessario redigere delle specifiche: è un errore!
Sia che abbiate intenzione di acquistare una soluzione "chiavi in mano" o di sviluppare un CRM unico da zero, la fase delle specifiche è essenziale. Il "CDC" garantisce l'implementazione di un CRM su misura per la vostra azienda e le sue sfide funzionali ed economiche.
In questo articolo :
Questa guida vi aiuterà a redigere il documento più adatto alla vostra situazione:
Le specifiche CRM elencano tutti i requisiti che consentiranno all'azienda di integrare la soluzione CRM più adatta alle sue sfide aziendali. Questo lavoro preparatorio, che si concentra sugli obiettivi e sui processi dell'organizzazione, consente di scegliere la soluzione CRM più in linea con le operazioni di vendita e marketing, o (più raramente) di avviare consultazioni per consentire a un fornitore di servizi di sviluppare un nuovo software.
Grazie alla nostra pluriennale esperienza nella gestione di progetti CRM, vi forniremo tutte le chiavi per scrivere un documento chiaro, efficace e attuabile.
La prima cosa da capire sulle specifiche del CRM è che non esiste un unico telaio possibile, né una lunghezza consigliata.
Il piano che consigliamo è suddiviso in 7 o 8 sezioni, che analizzeremo nella seconda parte di questa guida:
Indipendentemente dalle dimensioni della vostra azienda o dalla complessità del vostro progetto CRM, è essenziale redigere una serie di specifiche, che vi forniranno i seguenti vantaggi:
💡 Pronto all'uso non significa generalista: la maggior parte dei CRM sono progettati per rispondere a una di queste tre esigenze:
Inoltre, alcune soluzioni sono state progettate per VSE e PMI, altre per gruppi e multinazionali.
→ La stesura metodica di una specifica aiuterà a rispondere a tutte queste domande.
Ora conoscete tutte le (buone) ragioni per creare un documento che descriva il vostro futuro software di gestione delle relazioni con i clienti.
Tuttavia, prima di entrare nei dettagli del nostro modello di specifiche CRM, diamo una rapida occhiata a una domanda che molti di voi ci hanno posto:
🤔 È necessario provenire dall'IT per redigere una specifica CRM?
Ora possiamo passare al contenuto del documento!
Descrizione generale: scrivete in modo sintetico ma tale da fornire un quadro preciso dell'azienda e del suo ambiente: settore di attività, prodotti/servizi, struttura organizzativa, storia, sedi, forza lavoro, fatturato, tipo e numero di clienti, ecc.
Descrivere la strategia e il posizionamento dell'azienda nel suo mercato. Analizzare i mezzi per acquisire e conservare i clienti. L'ambiente competitivo è molto importante.
Questa introduzione offre anche l'opportunità di esaminare le sfide che si pongono a settori specifici. Alcuni settori hanno caratteristiche specifiche alle quali le soluzioni generiche hanno difficoltà ad adattarsi. La vendita al dettaglio è un caso emblematico, con CRM aziendali progettati per le prestazioni in ipermercati e supermercati o nel settore horeca.
Stato attuale: presentate lo stato attuale della gestione delle relazioni con i clienti: come funziona, soluzioni utilizzate, metodi di reporting, organizzazione, comunicazione, fonti di dati, ecc. Un fornitore esterno di servizi che non conosce la vostra azienda dovrebbe essere in grado di capire la situazione attuale dopo aver letto questa sezione.
In particolare, descrivete i punti dolenti degli attuali flussi di lavoro che vi spingono a ripensarli.
Obiettivi e sfide del progetto CRM: sono le ragioni per cui l'azienda vuole implementare un sistema CRM:
In accordo con i responsabili delle decisioni, è possibile aggiungere indicatori chiave di prestazione (KPI) mirati.
Team di progetto: indicareil nome del responsabile del progetto, nonché le parti coinvolte e le loro aree di competenza: vendite, marketing, servizio clienti, finanza, amministrazione, ecc. Se necessario, aggiungere i dati di contatto.
Se applicabile, descrivere come opera il team di progetto, come vengono assegnati i ruoli e come vengono prese le decisioni.
Ora che gli obiettivi principali sono stati introdotti, devono essere tradotti in processi e poi in funzionalità.
State attaccando la parte più avvincente (e forse la più importante) del vostro CDC.
Per ogni reparto coinvolto nell'utilizzo del CRM, è necessario stilare un elenco di azioni tipiche che un utente deve compiere quotidianamente o occasionalmente. Questi vengono talvolta definiti casi d'uso.
Un caso d'uso è uno scenario o una situazione che descrive come un utente interagisce con un sistema, un'applicazione o un prodotto per raggiungere un obiettivo specifico. In genere presenta le diverse fasi o azioni che l'utente compie per portare a termine un compito.
⚠️ È importante distinguere tra processi aziendali (casi d'uso) e funzionalità (che verranno presentate nella prossima sezione). In questa fase, mantenete un approccio generico.
🕵️ Facciamo un esempio legato al social listening
Durante un workshop, un dipendente vi dice di essersi imbattuto in un commento su LinkedIn che critica pesantemente la vostra azienda.
Il responsabile del servizio clienti reagisce immediatamente: "è un vero peccato che non si possa fare un'escalation automatica di queste informazioni per fare qualcosa al nostro livello".
È possibile creare :
→ Un caso d'uso: "Reagire rapidamente alle citazioni del marchio sulle piattaforme sociali".
→ Una caratteristica: "Il sistema identifica le citazioni del marchio sui social network e invia avvisi al CRM o via e-mail a xxx@entreprise.com".
Quindi non dovete preoccuparvi della fattibilità tecnica; i CRM (o i partner) studiati dovranno proporre una soluzione adeguata!
In termini pratici, spesso è meglio iniziare con la stesura di una tabella che elenchi gli obiettivi per ogni reparto.
Ecco un esempio a cui ispirarsi:
🙋 Se vi sentite sopraffatti dalla portata del progetto, rivolgetevi a un consulente CRM . consulente CRMche, grazie alla sua esperienza, faciliterà la fase diagnostica e la strutturazione dei requisiti funzionali. Questa fase diagnostica è spesso considerata una missione di assistenza alla gestione del progetto.
PERCORSO DEL CLIENTE
Nell'esempio precedente (social listening), possiamo vedere chiaramente l'importanza strategica di padroneggiare il customer journey per mettere in atto processi efficaci.
È quindi una buona idea tracciare una mappa dei canali di acquisizione e dei customer journey attuali, nonché di quelli che si desidera sviluppare utilizzando il nuovo CRM. I workshop di riflessione sulle specifiche vi aiuteranno ad acquisire una prospettiva sulle vostre strategie di acquisizione e fidelizzazione dei clienti.
Siate creativi!
Quando si ritiene che i processi aziendali siano completi, è il momento di iniziare a descrivere le funzionalità risultanti, reparto per reparto. È anche possibile raggruppare le funzionalità per modulo (agenda, fatturazione, attività, ecc.).
È possibile elencarli in una tabella, specificando il loro livello di importanza (ad esempio: opzionale / importante / essenziale).
Spetta a voi definire il livello di dettaglio di questi elenchi di funzionalità. Se le specifiche portano alla consultazione di fornitori di servizi esterni, la profondità di questa sezione faciliterà la determinazione dei costi dello sviluppo.
È anche possibile attribuire un punteggio a queste caratteristiche, cioè assegnare loro un punteggio di importanza. Ciò consentirà di :
Infine, nessuno si aspetta che elenchiate tutte le funzionalità, poiché si tratta di una questione di ingegneria del software, che non è il vostro lavoro. D'altra parte, in qualità di responsabile del progetto, è indispensabile che copriate i casi d'uso, altrimenti il software consegnato sarà incompleto o inadeguato dal punto di vista operativo.
Una volta distribuito il CRM, è possibile dare vita al CDC e lanciare nuovi workshop per iterare lo sviluppo di nuove funzionalità.
Architettura del sistema: state optando per un sistema CRM in cloud o on-premise e la compatibilità con i sistemi esistenti?
Hosting e sicurezza dei dati: specificate i vostri requisiti in termini di crittografia, gestione degli accessi, conformità al RGPD, ubicazione dei server, tassi di disponibilità, ecc.
Integrazione dei dati esistenti: tipo, formato e fonti dei dati da recuperare per alimentare il nuovo CRM. Mentre i software SaaS offrono generalmente importazioni in formato Excel, casi specifici possono richiedere diversi tipi di intervento per raccogliere, pulire o formattare i dati.
Ambiente informatico: Windows / Mac / Linux, browser, preponderanza della mobilità nei vostri processi (fondamentale per il personale di vendita e i team itineranti).
Integrazioni: descrivete il vostro sistema informativo. Tracciare una mappa di tutte le applicazioni interne ed esterne con cui il CRM deve interagire, indipendentemente dall'esistenza di API: e-mail, calendario, suite per ufficio, sito di e-commerce, software di fatturazione, ERP, invio di e-mail, ecc.
Un membro del reparto IT può occuparsi della mappatura delle applicazioni software e dei dati collegati al CRM. L'obiettivo di questo documento è descrivere le interazioni utilizzando mattoni e frecce. Si tratta della cosiddetta architettura IT dell'azienda.
Diagramma che mostra il percorso dei dati all'interno di un'azienda
Per saperne di più: Capire l'importanza delle integrazioni CRM
Vincoli temporali: fornire dettagli sul programma di implementazione e sulle fasi del progetto:
Se state lavorando su uno sviluppo specifico, fornite i dettagli del programma di consultazione (lancio del bando di gara, studio delle offerte, stesura del CDCF, sviluppo iterativo, ecc.)
Budget: specificare i costi previsti per l'acquisizione, l'implementazione, la formazione e la manutenzione del CRM. Proporre un budget di investimento per l'implementazione, quindi un budget annuale ricorrente che includa la manutenzione.
Questa sezione è rivolta alle aziende che desiderano essere supportate da un integratore che offra un livello esteso di servizi CRM.
È possibile elencare i servizi richiesti, come la consulenza, la formazione per i team funzionali e tecnici, la pulizia e la migrazione dei dati.
Se state lanciando una gara d'appalto per la nomina di un integratore, dovete produrre una tabella che elenchi tutti i criteri di selezione, che devono essere valutati con un punteggio/peso in base all'importanza (ad esempio, da 0 a 5). Questa griglia consente di confrontare in modo oggettivo le offerte ricevute. Motiva i partecipanti garantendo loro un processo di valutazione onesto e oggettivo.
È inoltre possibile aggiungere altri criteri di selezione, come le referenze dei clienti o i casi d'uso realizzati in passato.
Infine, in questa sezione è possibile specificare i requisiti dell'assistenza tecnica (tempi di consegna, operazioni forfettarie, metodi di risposta, ecc.)
Potete concludere il vostro CDC con un glossario che definisca i termini tecnici specifici del vostro settore, della vostra organizzazione o dei vostri prodotti e servizi.
Il vostro obiettivo è produrre un documento chiaro, preciso ed efficace che permetta a qualsiasi stakeholder di comprendere tutti gli aspetti definiti sopra. In teoria, il documento sarebbe sufficiente per consentire a una terza parte di subentrare e gestire il progetto in modo indipendente.
Per produrre un documento che fornisca risposte precise e accurate a tutte le domande chiave che abbiamo elencato, dovrete coinvolgere nella discussione diversi stakeholder: vendite, marketing, IT, ecc.
In questo modo, si vuole beneficiare dell'intelligenza collettiva e raccogliere il maggior numero possibile di commenti pertinenti e di buone idee, evitando però di disperdersi troppo e di costruire una fabbrica di gas.
Riunite i dipendenti coinvolti (e quelli che ne sanno qualcosa) in workshop tematici. Iniziate a stilare un calendario degli incontri, elencando i temi principali che verranno discussi e le persone che vi parteciperanno.
L'argomento e la durata devono essere noti in anticipo.
Annunciate una procedura tipica:
Se l'argomento è complesso e la riunione lascia troppe domande senza risposta, programmatene una nuova. In questo caso, assicuratevi che tutti abbiano la possibilità di riflettere nel frattempo, in modo che la prossima riunione possa essere utilizzata per prendere decisioni.
Se necessario, rivedete il vostro calendario strategico e tenete informati gli stakeholder.
✍️ Anticipare la presa di appunti. Chi lo fa? Avete provato gli strumenti di intelligenza artificiale che producono riassunti delle riunioni? Se temete di perdere informazioni importanti, registrate i workshop (video o voce).
Le riunioni si concludono con la condivisione del verbale. Optate per un semplice formato a punti organizzato in rubriche, che si concluda con le decisioni convalidate e le domande rimaste senza risposta.
Notion è un modo pratico di organizzare la base documentale di riferimento. È possibile includere il programma e le relazioni del workshop e tutte le risorse necessarie per contribuire.
Se l'obiettivo della vostra organizzazione è che ogni membro possa consultare i progressi del CDC CRM in tempo reale, potete creare anche questo su Notion. In caso contrario, la base di conoscenze online ha semplicemente lo scopo di documentare gli scambi, ma il risultato rimane a vostra discrezione.
Per coloro che decidono di creare un CRM da zero, le specifiche funzionali dovranno descrivere le sezioni principali, il modo in cui gli elementi interagiscono tra loro e ciò che apparirà in ogni schermata del percorso dell'utente!
Il CDC per il vostro CRM interno dovrebbe quindi includere dei mock-up funzionali, noti anche come wireframe.
Tenete presente che in questa fase non è assolutamente necessario realizzare modelli in scala reale. Nella maggior parte dei casi sono sufficienti disegni a mano libera seguiti da scansioni. Se volete qualcosa di più curato, utilizzate un'applicazione progettata per i wireframe(Balsamiq va alla grande!).
⚠️ Soprattutto, non cadete nella trappola di cercare di produrre qualcosa di bello. Non è il vostro lavoro e porterà inevitabilmente a lunghe riunioni, perché tutti vorranno dare la loro opinione sull'estetica.
La stesura delle specifiche ha anche il pregio di motivare le vostre truppe. I vostri collaboratori si renderanno conto che state lavorando a un progetto importante che avrà un forte impatto sulla loro vita quotidiana.
Il responsabile del CRM - o il manager del CRM - può anche intervistare i dipendenti per raccogliere le loro aspettative e analizzare meglio i flussi operativi esistenti.
Quando lasciate i workshop sul CRM, diffondete la buona notizia e fate in modo che i futuri utenti si proiettino in questa nuova era commerciale! D'altra parte, assicuratevi di tenere sotto controllo le difficoltà che si presentano. Un progetto software ha sempre la sua parte di sfide, ma il tempo e la collaborazione lo faranno superare!
Una volta implementato il CRM, è importante promuoverne l'uso. I team devono essere sensibilizzati sull'importanza di compilare correttamente il CRM. Si raccomanda inoltre di pianificare una riunione sul CRM ogni trimestre o semestre con tutte le persone coinvolte nella produzione delle specifiche iniziali.
Ciò consente di confrontare i risultati ottenuti con gli obiettivi iniziali e di individuare nuove esigenze legate ai cambiamenti dell'azienda o del suo mercato.
Ciò significa che le specifiche del CRM possono essere utilizzate per formalizzare i requisiti dell'azienda, per gestire efficacemente la scelta e l'implementazione della soluzione scelta e anche per promuoverne la scalabilità nel tempo.
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