En la era digital y móvil, las herramientas y bases de datos de CRM se han convertido en esenciales para cualquier estrategia de ventas y marketing.
Esta completa guía le ofrece una exploración en profundidad de este tema, relevante para todas las empresas. Empezaremos definiendo qué es una base de datos CRM, antes de examinar sus ventajas, cómo gestionarla y cómo analizarla para maximizar su potencial. También analizaremos los últimos avances tecnológicos, como la inteligencia artificial, que están transformando este mundo.
Tanto si se trata de una pequeña empresa como de un gran grupo, este artículo le proporcionará todas las claves que necesita para comprender y dominar las bases de datos CRM.
Como recordatorio, CRM (Customer Relationship Management) es un software diseñado para gestionar y analizar las interacciones con clientes y clientes potenciales, con el objetivo principal de aumentar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente.
→ Para lograrlo, es necesario centralizar, almacenar y organizar los datos necesarios en un único espacio: la base de datos CRM.
Este componente esencial del rendimiento de cualquier empresa debe enriquecerse y actualizarse constantemente. Para ello, todos los empleados implicados en la captación o retención de clientes -ya sean equipos de ventas, marketing o atención al cliente- deben rellenar el CRM.
En resumen, la base de datos CRM es el activo estratégico que garantiza una gestión eficaz y coherente de las relaciones con los clientes.
Por lo general, la base de datos del CRM también agrega datos de herramientas y plataformas de marketing de terceros, que pueden conectarse al CRM medianteintegraciones. Esto lo convierte en la única fuente de referencia para analizar la actividad de ventas, seguir el progreso de una propuesta presupuestada o evaluar los resultados de una campaña de marketing.
🔧 Funcionamiento técnico
Una base de datos es un sistema organizado para almacenar, gestionar y recuperar información. Se compone de tablas con filas (registros) y columnas (campos), donde cada registro representa un elemento único, como un cliente, y cada campo contiene información específica, como un nombre o una dirección. En un CRM, estas bases de datos almacenan los datos de contacto, las interacciones, las preferencias y el historial de compras de los clientes. El CRM utiliza una interfaz conectada a la base de datos para que los empleados puedan introducir, modificar y consultar esta información.
La base de datos CRM centraliza toda la información y los eventos vinculados al "ciclo de vida del cliente", proporcionando a los distintos equipos en contacto con los clientes y prospectos una visión completa e instantánea de las interacciones, las ofertas actuales, las necesidades y propuestas de venta, la evolución de la relación comercial y los posibles litigios.
Disponer de datos completos, actualizados y de calidad es, por tanto, un reto importante para todos los usuarios de CRM, y ayuda a mantener buenas relaciones comerciales y con los clientes.
Los vendedores y telemarketers son los primeros en beneficiarse de una base de datos CRM cualificada. En su día a día, cosechan un sinfín de ventajas:
Una base de datos bien cualificada facilita enormemente la realización de las distintas tareas de marketing, ya se trate de campañas, segmentación o automatización de las comunicaciones:
Una visión general precisa y actualizada de los expedientes de los clientes favorece la eficacia de la gestión de solicitudes para los equipos de atención al cliente. El departamento de atención al cliente se beneficia de una base de datos completa y actualizada, lo que le permite procesar las solicitudes con eficacia y ofrecer la mejor experiencia posible:
En términos de gestión, la calidad de la información almacenada permite priorizar las acciones en función del potencial de ventas y las posibilidades de éxito, a corto, medio y largo plazo.
Además, una base de datos de información comercial centralizada permite elaborar informes de ventas, de modo que se puedan tomar decisiones estratégicas sobre política comercial y estrategias de ventas y marketing.
Como veremos más adelante, el análisis avanzado puede requerir la contratación de un experto en ciencia de datos para extraer, analizar e interpretar los datos empresariales.
Sea cual sea su sector, la calidad de sus datos de CRM es crucial: la información inexacta o desactualizada puede distorsionar los análisis, dañar las relaciones con los clientes y provocar la pérdida de oportunidades y la ineficacia de las acciones de marketing y ventas.
El principal reto para las empresas es, por tanto, disponer de una base de datos CRM limpia, cualificada, estructurada y actualizada.
Hay tres formas principales de que las empresas se beneficien de datos de ventas de alta calidad en su sistema CRM:
En general, el CRM es una herramienta "vacía" en la que las empresas tienen que inyectar sus datos. En la práctica, el integrador ayuda al cliente a recopilar, depurar y estructurar su información, para que pueda incorporarla de forma limpia y estructurada. A falta de integrador (hoy en día, los grandes nombres del software comercial ofrecen suscripciones SaaS desde sus sitios web), sus bases de datos también pueden importarse utilizando distintos formatos de archivo.
Sin embargo, hay una excepción. Y si vendes tus productos en supermercados, ¡tenemos buenas noticias para ti! 😎
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El CRM se implementa con una base de datos actualizada de establecimientos precalificados. A continuación, le corresponde a usted completar y enriquecer esta base de datos con su propia información (ventas en curso, responsable de sector asignado, distribuidor implantado, etc.) para hacerla suya.
Esta pequeña revolución en el mundo del CRM le proporciona una importante ventaja competitiva. Con una base de datos geolocalizada de sus clientes potenciales y clientes, ¡podrá optimizar sus rondas de ventas!
Además, puede recurrir a nuestros formularios de encuesta diseñados para facilitar la introducción de la información procedente del terreno en su base de datos CRM. Surtido, número de facings, existencias digitales, publicidad en el punto de venta, número de eventos vendidos, etc. Hemos pensado en todo.
Por tanto, no es necesario personalizar nada al configurar el CRM, ya que hemos pensado en todo lo que necesitan las marcas de gran consumo para gestionar su rendimiento.
Su base de datos CRM es un activo tan valioso como estratégico, y garantizar su buen funcionamiento e integridad implica poner en marcha un protocolo de mantenimiento y actualización.
Por regla general, el editor (o integrador) del CRM es responsable de la escalabilidad de las funcionalidades del software y de la documentación adecuada.
A usted le corresponde ocuparse de todos los demás aspectos de la base de datos CRM:
💡 Los datos de clientes y prospectos se deterioran muy rápidamente. Es esencial llevar a cabo actualizaciones recurrentes para evitar que sus datos queden obsoletos y, de este modo, evitar malgastar sus recursos de ventas y marketing. Además, asegúrate de implementar protocolos que impidan la creación de duplicados.
La buena gestión de una base de datos CRM también depende del cumplimiento legal del RGPD (Reglamento General de Protección de Datos), cuyo objetivo es proteger los derechos de las personas.
El RGPD incluye diversas medidas que deben integrarse en la administración de su base de datos crm:
Estas prácticas garantizan la protección de los derechos de las personas y el cumplimiento legal de la base de datos CRM. Para saber más, descubre todo lo que necesitas saber sobre el cumplimiento de CRM con el RGPD.
Para mejorar sus resultados de ventas y marketing, las empresas buscan analizar sus bases de datos CRM. Para ello se utilizan la IA y módulos de generación de informes integrados en CRM, pero a menudo es necesario recurrir a analistas de datos para llevar el análisis más allá.
El objetivo es extraer información que permita reorientar las estrategias de ventas y marketing. He aquí algunos ejemplos de los objetivos que suelen perseguir las empresas cuando se trata de bases de datos CRM.
Por regla general, estos análisis de datos se llevan a cabo en las siguientes etapas.
Evolución histórica
Y para los curiosos, ¡terminaremos con una nota de historia!
Las bases de datos de ventas se introdujeron por primera vez para facilitar la retroalimentación de información, en un momento en que los representantes de ventas itinerantes empezaban a adoptar las TI.
Con el auge de la web, el marketing digital y el comercio electrónico, el CRM se ha convertido en una herramienta fundamental para captar y fidelizar clientes. La evolución de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y la automatización de las tareas de ventas y marketing han reforzado el papel de las bases de datos, que ahora son la columna vertebral de las actividades comerciales de las empresas.
Más recientemente, el big data y la inteligencia artificial (IA) han aumentado aún más el poder de los sistemas de información, permitiendo mejorar la eficiencia, la automatización y la personalización de las interacciones con los clientes. La lista de campos de actuación es impresionante y no para de crecer:
