Desde la aparición del software SAAS, los CRM listos para usar cubren las necesidades de la mayoría de las empresas, y ahora es raro tener que desarrollar un nuevo CRM desde cero.
Muchas organizaciones deducen de ello que no es necesario elaborar pliegos de condiciones: ¡es un error!
Tanto si piensa comprar una solución llave en mano como desarrollar un CRM único desde cero, la fase de especificaciones es esencial. El "CDC" le garantiza la implantación de un CRM a la medida de su empresa y de sus retos funcionales y económicos.
En este artículo :
Esta guía le ayudará a redactar el documento que mejor se adapte a su situación:
El pliego de condiciones CRM enumera todos los requisitos que permitirán a una empresa integrar la solución CRM que mejor se adapte a sus retos empresariales. Este trabajo preparatorio, centrado en los objetivos y procesos de la organización, le permite elegir la solución CRM más adecuada para sus operaciones de ventas y marketing, o (más raramente) lanzar consultas para que un proveedor de servicios desarrolle un nuevo software.
Basándonos en nuestros muchos años de experiencia en la gestión de proyectos CRM, le daremos todas las claves para redactar un documento claro, eficaz y procesable.
Lo primero que hay que entender sobre la especificación CRM es que no hay una única trama posible ni una longitud recomendada.
El plan que recomendamos se divide en 7 u 8 secciones, que exploraremos en la segunda parte de esta guía:
Sea cual sea el tamaño de su empresa o la complejidad de su proyecto de CRM, la elaboración de un pliego de condiciones es esencial y le aportará las siguientes ventajas:
💡 Listo para usar no significa generalista: la mayoría de los CRM están diseñados para satisfacer una de estas tres necesidades:
Además, algunas soluciones se han diseñado para las PYME y las pequeñas y medianas empresas, mientras que otras se destinan a grupos y multinacionales.
→ Elaborar metódicamente un pliego de condiciones ayudará a responder a todas estas preguntas.
Ahora ya conoce todas las (buenas) razones para crear un documento que describa su futuro software de gestión de relaciones con los clientes.
Sin embargo, antes de entrar en los detalles de nuestra plantilla de especificaciones CRM, echemos un vistazo rápido a una pregunta que muchos de ustedes se hacen:
🤔 ¿Hay que venir de TI para elaborar una especificación de CRM?
Ahora podemos pasar al contenido de su documento.
Descripción general: escriba de forma sucinta pero que ofrezca una imagen precisa de la empresa y su entorno: sector de actividad, productos/servicios, estructura organizativa, historia, sedes, plantilla, volumen de negocio, tipos y número de clientes, etc.
Describir la estrategia y el posicionamiento de la empresa en su mercado. Analizar los medios de captación y fidelización de clientes. El entorno competitivo es muy importante.
Esta introducción también brinda la oportunidad de analizar los retos a los que se enfrentan sectores específicos. Algunos sectores tienen características específicas a las que las soluciones generales tienen dificultades para adaptarse. El comercio minorista es un ejemplo de ello, con CRM empresariales diseñados para funcionar en hipermercados y supermercados o en el sector de la hostelería.
Estado actual: presente el estado actual de la gestión de las relaciones con los clientes: cómo funciona, soluciones utilizadas, métodos de elaboración de informes, organización, comunicación, fuentes de datos, etc. Un proveedor de servicios externo que no conozca su empresa debería ser capaz de entender la situación actual tras leer esta sección.
En concreto, describe los puntos débiles de los flujos de trabajo actuales que le están llevando a replantearse sus flujos de trabajo.
Objetivos y retos del proyecto CRM: son las razones por las que la empresa desea implantar un sistema CRM:
De acuerdo con los responsables de la toma de decisiones, puede añadir indicadores clave de rendimiento (KPI).
Equipo del proyecto: indiqueel nombre del director del proyecto, así como las partes implicadas y sus áreas de especialización: ventas, marketing, atención al cliente, finanzas, administración, etc. Añade datos de contacto si es necesario.
Si procede, describa cómo funciona el equipo del proyecto, cómo se asignan las funciones y cómo se toman las decisiones.
Una vez introducidos los grandes objetivos, hay que traducirlos en procesos y luego en funcionalidades.
Está atacando la parte más apasionante (y quizá la más importante) de su CDC.
Para cada departamento implicado en el uso de CRM, es necesario elaborar una lista de acciones típicas que debe llevar a cabo un usuario de forma diaria u ocasional. A veces se habla de casos de uso.
Un caso de uso es un escenario o situación que describe cómo interactúa un usuario con un sistema, aplicación o producto para alcanzar un objetivo concreto. Por lo general, presenta los distintos pasos o acciones que sigue el usuario para realizar una tarea.
⚠️ Es importante diferenciar entre procesos de negocio (casos de uso) y funcionalidades (que vienen en la siguiente sección). En esta fase, manténgalo genérico.
🕵️ Tomemos un ejemplo relacionado con la escucha social
Durante un taller, un empleado le dice que se ha topado con un comentario en LinkedIn que critica duramente a su empresa.
Al instante, el responsable del servicio de atención al cliente reacciona: "es una verdadera lástima que no podamos retroalimentar automáticamente esta información para hacer algo con ella a nuestro nivel".
Puede crear :
→ Un caso de uso: "Reaccionar rápidamente a las citas de marca en las plataformas sociales".
→ Una función: "El sistema identifica las citas de la marca en las redes sociales y envía alertas al CRM o por correo electrónico a xxx@entreprise.com".
Así que no tiene que preocuparse por la viabilidad técnica; ¡los CRM (o socios) que se estudien tendrán que proponer una solución adecuada!
En la práctica, suele ser mejor empezar por elaborar un cuadro en el que se enumeren los objetivos de cada departamento.
Aquí tienes un ejemplo para inspirarte:
🙋 Si se siente abrumado por la magnitud del proyecto, llame a un consultor CRMcuya experiencia le facilitará la fase de diagnóstico y la estructuración de los requisitos funcionales. Esta fase de diagnóstico suele considerarse una misión de asistencia a la gestión del proyecto.
RUTA DEL CLIENTE
En el ejemplo anterior (escucha social), podemos ver claramente la importancia estratégica de dominar el recorrido del cliente para poner en marcha procesos eficaces.
Por tanto, es una buena idea trazar un mapa de sus actuales canales de captación y recorridos del cliente, así como de los que desea desarrollar con el nuevo CRM. Los talleres de reflexión sobre las especificaciones le ayudarán a ganar perspectiva sobre sus estrategias de captación y retención de clientes.
Sé creativo.
Una vez que considere que sus procesos empresariales están completos, es hora de empezar a describir las funcionalidades resultantes, departamento por departamento. También puedes agrupar las funcionalidades por módulos (agenda, facturación, empresa, etc.).
Puede enumerarlos en una tabla, especificando su nivel de importancia (por ejemplo: opcional / importante / esencial).
A usted le corresponde definir el nivel de detalle de estas listas de funcionalidades. Si el pliego de condiciones da lugar a una consulta a proveedores de servicios externos, la profundidad de esta sección facilitará el cálculo del coste del desarrollo.
También es posible puntuar estas características, es decir, asignarles una puntuación de importancia. Esto le permitirá :
Por último, nadie espera que enumere todas las funcionalidades, ya que esto es competencia de la ingeniería de software, que no es su trabajo. Por otro lado, como propietario del proyecto, es imperativo que cubras los casos de uso, de lo contrario el software entregado estará incompleto o será inadecuado desde el punto de vista operativo.
Una vez desplegado el CRM, puede dar vida al CDC y poner en marcha nuevos talleres para iterar el desarrollo de nuevas funciones.
Arquitectura del sistema: ¿opta por un sistema CRM en la nube o in situ, y qué hay de la compatibilidad con los sistemas existentes?
Alojamiento y seguridad de los datos: especifique sus requisitos en términos de encriptación, gestión de accesos, cumplimiento del RGPD, ubicación del servidor, tasas de disponibilidad, etc.
Integración de los datos existentes: tipo, formato y fuentes de datos que deben recuperarse para alimentar el nuevo CRM. Aunque el software SaaS suele ofrecer importaciones en formato Excel, los casos específicos pueden requerir distintos tipos de intervención para recopilar, limpiar o formatear los datos.
Entorno informático: Windows / Mac / Linux, navegadores, preponderancia de la movilidad en sus procesos (fundamental para el personal de ventas y los equipos itinerantes).
Integraciones: describa su sistema de información. Describa todas las aplicaciones internas y externas con las que debe interactuar el CRM, tanto si existen API como si no: correo electrónico, calendario, paquete ofimático, sitio de comercio electrónico, software de facturación, ERP, correo electrónico, etc.
Un miembro del departamento informático puede encargarse de cartografiar las aplicaciones informáticas y los datos vinculados al CRM. El objetivo de este documento es describir las interacciones mediante ladrillos y flechas. Es lo que se conoce como arquitectura informática de la empresa.
Diagrama del recorrido de los datos en una empresa
Para saber más: Comprender la importancia de las integraciones CRM
Plazos: detalle el calendario de implantación y las fases del proyecto:
Si está trabajando en un desarrollo específico, detalle el calendario de consulta (lanzamiento de la licitación, estudio de las ofertas, redacción del CDCF, luego desarrollo iterativo, etc.).
Presupuesto: detalle los costes previstos para la adquisición, implantación, formación y mantenimiento del CRM. Proponga un presupuesto de inversión para la implantación y, a continuación, un presupuesto anual recurrente que incluya el mantenimiento.
Esta sección está dirigida a las empresas que desean contar con el apoyo de un integrador que ofrezca un nivel ampliado de servicios CRM.
Puede enumerar los servicios que necesita, como consultoría, formación para equipos funcionales y técnicos, limpieza y migración de datos.
Si convoca una licitación para designar a un integrador, debe elaborar una tabla en la que se enumeren todos los criterios de selección, que deben puntuarse/ponderarse mediante una calificación de importancia (por ejemplo, de 0 a 5). Este cuadro permite comparar objetivamente las ofertas recibidas. Motiva a los encuestados garantizándoles un proceso de evaluación honesto y objetivo.
También puede añadir otros criterios de selección, como referencias de clientes o casos de uso realizados en el pasado.
Por último, aquí es donde debe detallar sus requisitos de asistencia técnica (tiempo de respuesta, tarifa plana, métodos de respuesta, etc.).
Puede terminar su CDC con un glosario en el que se definan los términos técnicos específicos de su sector, su organización o sus productos y servicios.
Su objetivo es elaborar un documento claro, preciso y eficaz que permita a cualquier parte interesada comprender todas las cuestiones definidas anteriormente. En teoría, el documento sería suficiente para que un tercero se hiciera cargo y gestionara el proyecto de forma independiente.
Para elaborar un documento que ofrezca respuestas precisas y exactas a todas las preguntas clave que hemos enumerado, tendrá que incluir en el debate a distintas partes interesadas: ventas, marketing, TI, etc.
De este modo, quiere beneficiarse de la inteligencia colectiva y reunir el mayor número posible de comentarios pertinentes y buenas ideas, evitando al mismo tiempo dispersarse demasiado y construir una fábrica de gas.
Reúna a los empleados implicados (y a los informados) en torno a talleres temáticos. Empieza por elaborar un calendario de reuniones en el que figuren los principales temas que se van a tratar y las personas que van a participar.
El tema y la duración deben conocerse de antemano.
Anuncia un procedimiento típico:
Si el tema es complejo y la reunión deja demasiadas preguntas sin respuesta, planifica una nueva. En este caso, asegúrate de que todo el mundo tenga la oportunidad de pensar mientras tanto, para que en la próxima reunión se pueda decidir cuál es la mejor forma de actuar.
Si es necesario, revise su calendario estratégico y mantenga informadas a las partes interesadas.
✍️ Anticiparse a la toma de notas. ¿Quién lo hace? ¿Has probado las herramientas de IA que elaboran resúmenes de las reuniones? Si te preocupa perderte información importante, graba los talleres (en vídeo o voz).
Las reuniones terminan con el reparto de actas. Opta por un formato sencillo con viñetas organizadas en epígrafes y termina con las decisiones validadas y las preguntas sin respuesta.
Notion es una forma práctica de organizar la base documental de referencia. Puede incluir el programa y los informes de los talleres, así como todos los recursos necesarios para contribuir.
Si el objetivo de su organización es que todos los miembros puedan ver el progreso del CDC CRM en tiempo real, también puede crearlo en Notion. De lo contrario, la base de conocimientos en línea está pensada simplemente para documentar los intercambios, pero el entregable queda a su discreción.
Para quienes decidan crear un CRM desde cero, las especificaciones funcionales tendrán que describir las secciones principales, cómo interactúan los elementos entre sí y qué aparecerá en cada pantalla del recorrido del usuario.
El CDC para su CRM interno debería incluir maquetas funcionales, también conocidas como wireframes.
Tenga en cuenta que, en esta fase, es totalmente innecesario hacer modelos a escala real. En la mayoría de los casos, bastará con dibujos a mano alzada seguidos de escaneos. Si quieres algo más pulido, utiliza una aplicación diseñada para wireframes(¡Balsamiq está en racha!).
⚠️ Sobre todo, no caigas en la trampa de intentar producir algo bonito. Ese no es tu trabajo, e inevitablemente dará lugar a largas reuniones, ya que todo el mundo querrá dar su opinión sobre la estética.
Redactar el pliego de condiciones también tiene la virtud de motivar a sus tropas. El personal se dará cuenta de que está trabajando en un proyecto importante que tendrá una gran repercusión en su vida cotidiana.
El responsable de CRM -o gestor de CRM- también puede entrevistar a los empleados para recoger sus expectativas y analizar mejor los flujos operativos existentes.
Cuando salgas de los talleres de CRM, difunde la buena nueva y haz que los futuros usuarios se proyecten en esta nueva era comercial en ciernes. Por otro lado, asegúrese de no dejar pasar ninguna dificultad que surja. Un proyecto de software siempre conlleva su cuota de desafíos, pero el tiempo y la colaboración los sacarán adelante.
Una vez implantado el CRM, es importante promover su uso. Hay que concienciar a los equipos de la importancia de cumplimentar correctamente el CRM. También se recomienda encarecidamente planificar una reunión de CRM cada trimestre o semestre con todas las personas implicadas en la elaboración de las especificaciones iniciales.
Esto le permite comparar los logros con los objetivos iniciales e identificar nuevas necesidades relacionadas con los cambios en su empresa o su mercado.
Esto significa que la especificación CRM puede utilizarse para formalizar las necesidades de la empresa, gestionar eficazmente la elección e implantación de la solución elegida, y también para promover su escalabilidad a lo largo del tiempo.
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