Secondo uno studio della Harvard Business Review, acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 25 volte di più che mantenerne uno esistente. Ciò sottolinea l'importanza cruciale diottimizzare l'esperienza del cliente per non solo conservarlo, ma anche per aumentarne la fedeltà.
Infatti, un aumento del 5% della fedeltà dei clienti può incrementare i profitti dal 25% al 95%. Questo dato evidenzia la necessità diottimizzare l'esperienza del cliente e di fidelizzarlo, per sostenere l'attività e aumentare la redditività.
Nel B2B, la ricerca dell'esperienza del cliente mira soprattutto a costruire la fedeltà del cliente a lungo termine, al fine di garantire entrate ricorrenti e ridurre lo sforzo annuale di acquisizione.
Questa esperienza del cliente è definita dalla creazione di un momento di scambio unico tra la vostra forza vendita e il cliente.
Et la creazione di questo momento inizia ben prima dell'incontro tra il cliente e il venditore. Viene immaginato e progettato dai team di marketing, che lavorano alla stesura di un linguaggio appropriato e di materiali di comunicazione, prima di essere presentato dalle vostre forze di vendita sul campo.
Questa preparazione iniziale è fondamentale per stabilire una base solida che potrà poi essere arricchita e personalizzata dalla forza vendita. Per questo è fondamentale allineare gli sforzi di marketing con quelli del personale di vendita sul campo. Grazie alla formazione e all'utilizzo dei giusti strumenti digitali, saranno in grado di trasmettere i messaggi giusti.
Le decisioni di acquisto sono spesso influenzate da fattori emotivi, come la fiducia, la soddisfazione e il senso di connessione personale. Ponendo l'emozione al centro del vostro processo di vendita, potete creare un momento d'acquisto unico, aumentare le probabilità di vendita e fidelizzare i clienti.
Offrire un'esperienza eccezionale al cliente può diventare il vostro più grande vantaggio e consentirvi di posizionare meglio i vostri prodotti sugli scaffali. Nei supermercati, tutto dipende dal rapporto che il vostro marchio ha con i rivenditori e i negozi. Scopriamo insieme 7 principi fondamentali per offrire una buona esperienza e sviluppare un rapporto duraturo con i clienti.
L'esperienza del cliente è multicanale e inizia con la prima interazione. La prima impressione è fondamentale nel percorso del cliente. Secondo uno studio di Salesforce, il 75% dei clienti si aspetta un' esperienza coerente, indipendentemente dal canale utilizzato. È quindi fondamentale mantenere questa continuità durante gli scambi successivi e non perdere nessuna informazione del customer journey durante il processo di acquisto.
La priorità di un addetto alle vendite è capire cosa vuole il cliente, in modo da offrirgli un'assistenza personalizzata. Ma molto spesso i clienti non sanno esattamente cosa vogliono, per tre motivi principali:
Se l'addetto alle vendite non compie i passi necessari per identificare le aspettative del cliente attraverso una serie di domande coerenti e personalizzate, il cliente dirigerà l'intervista e si concentrerà su ciò che vuole sapere, con un forte bias cognitivo.
I suoi argomenti ruoteranno intorno al prezzo, al servizio e alla qualità della soluzione.
Il venditore sarà bloccato dalla sua mancanza di qualificazione e sarà costretto a sviluppare una proposta di valore, una lista di argomenti e risposte alle domande standard dell'acquirente.
Domande standard = risposte standard = esperienza cliente standard
Per questo è fondamentale mettere in atto un processo di vendita e di qualificazione efficace e imparare a porre le domande giuste. È utileidentificare le aspettative del cliente, senza domande prefabbricate.
I prospect/clienti hanno aspettative sempre più elevate ora che hanno accesso alle informazioni. Si stima che il 57% del processo di acquisto degli acquirenti B2B avvenga prima di entrare in contatto con il venditore. Questa trasformazione del processo di acquisto significa che il personale di vendita è obbligato a fornire la risposta più vicina alle aspettative del cliente, il che rappresenta già una grande sfida per i reparti di vendita.
Cercando di andare oltre le aspettative dell'acquirente, il venditore propone elementi che non sono adatti al suo cliente che crede di differenziarsi. Il messaggio è offuscato e l'acquirente non percepisce più la concordanza del suo obiettivo con il vostro prodotto/servizio.
In questo modo, il venditore svaluterà l'esperienza del cliente a favore di una vendita e diventerà troppo commerciale e non abbastanza consulente.
Ecco perché è necessario formare il personale di vendita ad essere un buon ascoltatore. Guidando il colloquio e lasciando che il cliente si esprima, capiranno meglio le sue aspettative e i suoi obiettivi. Non dimenticate che i clienti sono spesso uguali. In un settore, in genere vogliono raggiungere gli stessi obiettivi e le stesse sfide. Prendete quindi la vostra esperienza, i vostri successi e i vostri fallimenti, e trasformate questa conoscenza in un'esperienza ideale per il cliente.
È fondamentale che l'addetto alle vendite adatti le sue domande e risposte ai problemi strutturali del cliente e non adotti un approccio troppo semplicistico alla complessità del cliente. Quindi, attraverso una serie di domande, l'addetto alle vendite deve capire il processo decisionale del cliente e la complessità di tale decisione. Questo acquisto è legato ad altri problemi sconosciuti al rappresentante.
Questo approccio permette di costruire con il cliente un piano di vendita personalizzato che corrisponde alle sue aspettative e che sarà quindi più difficile da rifiutare e aumenterà notevolmente l'esperienza d'acquisto.
È un'idea sbagliata che una buona customer experience consista nel dire "sì" al cliente più e più volte. Iniziate con un "no "Jim Camp)
Un'interazione di successo con i clienti non significa sempre essere d'accordo con loro. A volte è necessario sfidare le idee del cliente. Ma attenzione, bisogna confrontarsi con le idee del cliente, ma con finezza e intelligenza, cioè facendo domande.
Il vostro cliente vuole costruire un rapporto con una persona intelligente che comprenda i suoi problemi e che abbia la capacità di portarlo ad un livello di pensiero diverso.
Per consigliare al meglio i vostri clienti, è essenziale utilizzare sia i dati interni che quelli esterni (IRI, Nielsen, ecc.). La combinazione di questi dati, se analizzati correttamente, vi permetterà di individuare le tendenze del mercato. Facciamo un esempio concreto: supponiamo che abbiate lanciato una campagna promozionale di successo in un determinato supermercato. I vostri responsabili di zona possono quindi suggerire la stessa operazione ad altri negozi della vostra rete con caratteristiche simili (dimensioni, strato, tipo di clientela), sulla base di evidenze. L'obiettivo è sviluppare un approccio di vendita proattivo, proponendo soluzioni ancor prima che emergano problemi. Questa strategia posiziona il vostro personale di vendita e il vostro marchio come riferimenti esperti nel loro settore, rafforzando la loro credibilità e il loro valore aggiunto con i clienti.
Gli acquirenti ritengono che i venditori non siano abbastanza bravi ad ascoltare e siano troppo concentrati sulle loro vendite. Ecco perché la prima qualità di un venditore con prestazioni eccellenti è la capacità di ascoltare.
Ascoltare non significa lasciar parlare il cliente, seguendo il filo della conversazione con vari gradi di interesse. Significa cercare di coinvolgere il cliente, prestando attenzione a ciò che dice, ponendogli domande, interessandosi ai problemi che deve affrontare, alla sua organizzazione, alla sua strategia, ai suoi clienti e agli altri fornitori.
La comprensione del cliente attraverso l'ascolto e la personalizzazione dell'esperienza del cliente sono il cuore della fedeltà.
Secondo la curva di Ebbinghaus, l '80% delle informazioni viene dimenticato dopo una settimana. Quanti venditori sul campo consegnano i loro rapporti solo alla fine della settimana, perdendo il tempo prezioso guadagnato. Il resoconto della riunione deve essere completato il più rapidamente possibile. Consoliderà le capacità di ascolto attivo del venditore e gli consentirà di avere una discussione migliore con il suo prospect la volta successiva.
Oltre a una formazione adeguata, la fornitura di un CRM mobile è un modo particolarmente efficace per aiutare il personale di vendita sul campo a migliorare drasticamente l'esperienza del cliente, grazie all'accesso permanente allo storico degli scambi e delle informazioni condivise con un cliente.
