L'implementazione di un CRM per una forza di vendita è sempre un momento delicato.
Ma una volta che la macchina è in funzione, la vostra forza di vendita si chiederà come ha fatto senza!
I vantaggi di un CRM sono numerosi: centralizzazione dei dati di vendita, migliore monitoraggio degli scambi con clienti e prospect, miglioramento dell'efficienza e della redditività, ecc.
Una volta adottato, il CRM farà miracoli a tutti i livelli. Vediamo insieme quali sono gli errori da non commettere quando si imposta un CRM per le vendite e i consigli per un'implementazione di successo con i vostri team.
Considerato a lungo uno strumento complesso e costoso da configurare, e quindi riservato alle grandi organizzazioni, il software CRM è riuscito a farsi strada nelle aziende francesi.
L'implementazione di un CRM non deve più essere sinonimo di mal di testa e lacerazioni tra i vari attori dell'azienda! Ciò è dovuto in parte all'emergere di nuove soluzioni pronte all'uso, in cui lo strumento può essere configurato direttamente dall'utente, senza necessariamente richiedere competenze tecniche, grazie alle cosiddette soluzioni "low code" o "no code" (che consentono di configurare e adattare lo strumento alle esigenze specifiche dell'azienda, su base stand-alone).
Paradossalmente, molte aziende sono ancora restie a fare il grande passo, troppo spesso con gli stessi timori: in Europa, secondo Eurostat, solo il 31% delle aziende utilizza soluzioni CRM. Dopotutto, esiste una formula magica per garantire il fallimento di un progetto CRM. E purtroppo troppe aziende continuano a commettere gli stessi errori.
Oggi si stima che il 50% dei progetti di implementazione del CRM non abbia successo, il che rappresenta un notevole spreco di tempo e denaro per le aziende.
La creazione di un CRM commerciale non è destinata al fallimento, purché si tengano presenti alcune regole di base.
Ecco una rapida carrellata dei 7 errori classici da evitare se volete che la scelta e l'implementazione del vostro CRM siano del tutto indolori.
Il primo errore è quello di non coinvolgere il team di vendita nel processo di definizione dei bisogni e di selezione degli strumenti. I vostri venditori saranno i primi utenti della vostra futura soluzione, e saranno i primi punti di ingresso dei dati.
È quindi necessario coinvolgerli il più possibile per comprendere le reali esigenze e i problemi che i team di vendita incontrano quotidianamente e sul campo. Il software CRM è innanzitutto uno strumento di supporto alle vendite per i vostri responsabili di settore.
Uno strumento che non semplifica la vita del personale di vendita finirà per essere abbandonato o utilizzato sotto pressione, e la sua funzione principale di strumento di guida per il management non sarà quindi svolta serenamente.
Il nostro consiglio: preparate il terreno raccogliendo il feedback dei vostri team.
Se non si identificano correttamente le proprie esigenze, si rischia di sovradimensionare il progetto. In media, la creazione di un sistema CRM richiede dai 6 ai 18 mesi. In realtà, questo è molto spesso strettamente legato alla mancanza di coinvolgimento dei team di vendita.
La causa: l'errata identificazione delle esigenze, con conseguente scelta di un CRM non dimensionato per le dimensioni del team e/o non adattato alle esigenze sul campo.
È essenziale rimanere il più possibile pragmatici prima di intraprendere la ricerca del vostro futuro CRM.
Chiedetevi "quale ambito funzionale è essenziale per i miei team per semplificare il loro lavoro quotidiano" e "quali funzionalità renderanno solo più difficile il loro lavoro quotidiano", e diventate controproducenti creando le famose "fabbriche di gas" così spesso criticate dai venditori.
Per evitare questa trappola, la stesura di una specifica, anche molto semplice, può essere un buon modo per indirizzare o eliminare gli strumenti disponibili.
Un altro errore fin troppo comune è quello di vedere il CRM come un modo per controllare i vostri team.
Il CRM non deve essere usato per "tracciare" i team di vendita, perché i venditori lo abbandoneranno alla prima occasione.
Il CRM deve essere lo strumento che mettete a disposizione del vostro personale di vendita per facilitare il loro lavoro quotidiano. Messi nelle migliori condizioni, i vostri team avranno le chiavi per eseguire, e la fiducia, il tocco umano e la qualità della gestione del team faranno il resto.
Quando si implementa un software CRM, l'obiettivo principale è semplificare la vita della forza vendita e renderla più produttiva.
Esistono molte soluzioni CRM sul mercato.
CRM è essenzialmente un termine generico. Esistono diversi tipi di CRM, che rispondono a problemi molto diversi: CRM di vendita, CRM di fatturazione, CRM di marketing, CRM post-vendita, ecc. E non tutte le soluzioni sono ugualmente aperte al mondo esterno e alle piattaforme di terze parti.
Anche qui, attenzione alle sorprese spiacevoli. Un editore ti dice che lo strumento può essere interfacciato con il tuo sistema di posta elettronica, con qualche giorno di sviluppo specifico? Scappa! Gli strumenti moderni permettono loro di comunicare tra loro tramite API, in modo totalmente nativo.
Un editor vi mostra che avete il controllo dei vostri dati (importate ed esportate come volete). Provatelo prima! Possono verificarsi spiacevoli sorprese.
Ancora una volta, mantenete le cose semplici e iniziate dal software che già utilizzate. Chiedetevi quali altri software e strumenti aziendali volete integrare con esso.
A volte, i CRM incorporano l'intero ecosistema sotto il cofano. In questo gioco, sono i CRM progettati da zero ad avere la meglio.
Utilizzate uno strumento in base alle vostre reali esigenze. Un martello di per sé non serve a nulla... a meno che non abbiate un progetto molto specifico che vi spinga a usarlo. Non sorprende che il CRM segua la stessa logica.
Poche aziende si interessano alla fase post-implementazione, basandosi sull'errata convinzione che tutti i fornitori di CRM offrano un'assistenza di alta qualità. Molti si trovano nella poco invidiabile posizione di essere abbandonati a se stessi, senza nessuno che risponda alle loro domande o fornisca soluzioni ai loro problemi.
Anche la lingua dell'editore è una componente importante da prendere in considerazione quando si sceglie la soluzione. È diventato facile tradurre il software in diverse lingue e commercializzarlo oltre i confini. Ma assicuratevi di avere materiali di formazione che tutti possano capire. Tu puoi essere a tuo agio con la lingua di Shakespeare, ma non tutti i tuoi dipendenti lo sono, e potresti perdere molto tempo a causa di questo errore di valutazione.
Video, webinar di formazione, chat,... Le risorse offerte possono venire in una varietà di formati. Scegliete questi strumenti piuttosto che una soluzione che non offre alcun supporto una volta che la fattura è stata pagata.
Un CRM non è nulla senza dati. Sia che stiate recuperando i dati dal vostro vecchio CRM o da vari fogli di calcolo Excel(ai quali è ora di dire addio), è probabile che i dati siano qualificati in modo non uniforme e più o meno puliti. È assolutamente fondamentale ripulire i dati prima di iniziare a integrarli.
Infatti, si può prendere il miglior strumento disponibile, senza dati puliti, lo strumento sarà inutilizzabile e diventerà controproducente.
Il nostro suggerimento: alcuni editori offrono modi semplici per recuperare dati verificati, sia attraverso l'integrazione di database preesistenti e pre-qualificati (ad esempio, l'integrazione di tutti i supermercati in Francia), sia attraverso funzioni che consentono di integrare dati provenienti da piattaforme di terze parti (sia che si tratti di dati propri, come quelli del vostro software di fatturazione, sia di dati provenienti da Google, ad esempio).
L'ultimo errore della nostra lista è non comunicare in anticipo i benefici della soluzione scelta agli utenti, e presentarli con il fatto compiuto.
Comunicare internamente e aiutare il personale di vendita a familiarizzare con il CRM li aiuterà a cambiare più rapidamente e più volentieri.
Come per ogni nuovo strumento o metodo di lavoro, ci sarà un periodo di adattamento allo strumento, che può richiedere più o meno tempo a seconda della complessità del software. È vostra responsabilità rendere questo periodo il più semplice possibile, quindi è fondamentale preparare il terreno in anticipo.
Anche in questo caso, siate molto concreti sui vantaggi dell'utilizzo del nuovo CRM per i vostri team di vendita.
I venditori più entusiasti fungeranno da ambasciatori: identificateli subito e vedremo come mobilitarli.
È inoltre possibile identificare gli ostacoli incontrati dai venditori più riluttanti, in modo da poter rispondere alla loro riluttanza. In breve, ascoltate i timori (legittimi) dei vostri team e sosteneteli.
Il vostro personale di vendita sul campo (responsabili di settore, delegati farmaceutici, area manager, ecc.) si lamenta di un nuovo carico di lavoro legato all'inserimento di più informazioni? Rassicurateli spiegando loro che gli eventi possono essere inseriti rapidamente, soprattutto grazie alle soluzioni mobili.
Si aspettano di perdere tempo? In pratica, risparmieranno tempo catturando questi elementi sul campo, in tempo reale!
È fatta, avete superato con successo la delicata fase di definizione delle vostre esigenze e di selezione dello strumento, evitando gli errori di cui sopra. Avete puntato su una soluzione in grado di soddisfare le esigenze del vostro team e di consentirvi di raggiungere gli ambiziosi obiettivi di vendita che vi siete prefissati. Congratulazioni!
Ma non fate l'errore di pensare di essere già arrivati. Ora che avete messo il nuovo strumento nelle mani della vostra forza vendita, è il momento di passare all'azione e di coinvolgere tutto il personale! Per continuare il vostro approccio di "forza silenziosa" e sostenere questo cambiamento con delicatezza, non c'è niente di meglio che la scelta delle parole...
Un errore che i responsabili dei progetti CRM commettono troppo spesso è quello di non dedicare tempo alla formazione dei loro team sull'uso dello strumento. Molti manager sono sempre stati scoraggiati dalla formazione. Tuttavia, la formazione non significa necessariamente noia.
Ecco alcuni consigli per rendere l'implementazione del CRM un successo:
Dimenticatevi la formazione il venerdì pomeriggio dalle 14.00 alle 18.00. Il vostro personale di vendita non avrà la motivazione o il cervello per lavorare su questioni come questa e voi perderete tempo a cercare di coinvolgerlo.
Optate invece per formati brevi, della durata massima di un'ora, sotto forma di workshop su argomenti molto specifici. Ad esempio, come pianificare correttamente i turni di vendita o come rilevare le presenze nel punto vendita.
C'è una buona probabilità che il CRM scelto si evolva nel tempo, e che i nuovi arrivati abbiano bisogno di formazione sullo strumento.
Anche in questo caso, date priorità alla formazione continua e organizzate sessioni di aggiornamento per garantire che lo strumento venga utilizzato correttamente da tutto il personale.
Come abbiamo visto nella prima parte di questo articolo, non tutti i fornitori di CRM offrono lo stesso livello di supporto e risorse per i vostri dipendenti.
Se non avete commesso l'errore di scegliere uno strumento inadeguato, potrete offrire al vostro personale di vendita, oltre alla formazione che fornirete, una serie di risorse che lo aiuteranno a prendere confidenza con questo nuovo strumento (video, webinar, accesso alla chat, tutorial per citarne alcuni).
E se hanno ancora domande, possono rivolgersi al Servizio clienti, che li aiuterà a familiarizzare con il software e l'applicazione.
Affidatevi agli esperti di vendite e/o agli appassionati di prima.
Trasformateli in ambasciatori del prodotto: questo li motiverà ancora di più a trasmettere il loro desiderio di utilizzare il CRM. Come veri alleati, diffonderanno l'energia e daranno consigli molto utili che finiranno per convincere anche i più recalcitranti.
In sintesi, ecco le fasi della creazione di un CRM. Seguendoli, e seguendo i nostri consigli di cui sopra, si mettono le probabilità a favore di un progetto CRM di successo.
In poche parole,
L'implementazione di una soluzione CRM non è un passo banale nella vita di un'azienda. Il CRM sarà una delle chiavi di volta della vostra organizzazione, e sarà il ricettacolo di tutti gli scambi della vostra azienda con il suo ecosistema commerciale.
I moderni CRM SaaS (ospitati nel cloud) hanno democratizzato l'accesso a questi strumenti e tutte le aziende, indipendentemente dalle loro dimensioni, possono ora dotare la loro forza vendita di un CRM.
Tuttavia, perché il progetto abbia successo, sarà cruciale farlo bene e fare le domande giuste durante la fase di analisi dei bisogni.
Un buon inquadramento dei bisogni e il coinvolgimento di tutte le parti interessate vi permetterà di evitare la maggior parte delle insidie su cui molti progetti si infrangono.
Anche la formazione è troppo spesso trascurata ed è probabilmente il fattore chiave di successo più importante per qualsiasi progetto CRM. Potete aver implementato la migliore soluzione CRM, ma se non convincete l'utente a usare lo strumento e a farlo bene, vi esporrete a un pilota cieco basato su dati difettosi o errati.
