En 2024, sélectionner un logiciel CRM/SFA - Customer Relationship Management / Sales Force Automation - est crucial pour optimiser la gestion de la relation client et l'efficacité de votre force de vente.
Cet article vous guide à travers les critères essentiels pour faire le choix le plus adapté à votre situation, et vous offre les outils pour sélectionner la solution qui correspondra le mieux à votre entreprise.
Les questions à se poser lors du choix d'un CRM/SFA
Avant de finaliser votre choix de CRM/SFA, il est important de se poser plusieurs questions clés pour s'assurer que l'outil sélectionné répondra efficacement à vos besoins.
Analyse de vos besoins spécifiques
Déterminez quels processus de gestion de la relation client et d'automatisation des forces de vente vous souhaitez améliorer ou automatiser, et identifiez les problèmes actuels que vous cherchez à résoudre avec un CRM/SFA.
Pourquoi la solution actuelle (si vous en avez une) ne correspond plus à mes besoins ?
Quelle est la problématique principale que je souhaite résoudre ?
Compatibilité de la solution et intégration
Vous ne travaillez pas qu’avec un seul logiciel. Assurez-vous que le CRM/SFA s'intègre bien avec vos systèmes et outils existants et qu'il est compatible avec votre infrastructure technologique actuelle.
Comment puis-je l’intégrer avec mes outils ?
Les intégrations, sont-elles simples à effectuer ?
Y a-t-il des intégrations prédéfinies avec les outils que nous utilisons déjà ?
Évolutivité et personnalisation
Le logiciel, est-il suffisamment flexible pour s'adapter à l'évolution de nos besoins ? Peut-on le personnaliser facilement ? Peut-il évoluer avec notre entreprise ? Puis-je le personnaliser facilement ? Suis-je autonome sur la gestion de mon CRM ? Est-il personnalisable pour répondre à des besoins futurs imprévus ?
Fonctionnalités clés
Vérifiez si le logiciel est suffisamment flexible pour s'adapter à l'évolution de vos besoins et s'il permet une personnalisation facile pour répondre à des exigences futures.
Quelles fonctionnalités spécifiques le logiciel offre-t-il ? Correspondent-elles aux exigences de notre secteur d'activité ?
Propose-t-il des fonctionnalités clés adaptées à notre secteur d'activité ?
Y a-t-il des fonctionnalités uniques qui nous donneraient un avantage concurrentiel ?
Accessibilité et mobilité
Assurez-vous que le logiciel offre une bonne expérience utilisateur sur différents appareils, et est facilement accessible pour les commerciaux en déplacement.
Le logiciel, est-il multi-device (mobile, tablette, ordinateur) ?
Fonctionne-t-il hors-ligne ?
Est-ce un CRM user-friendly ?
Gestion de la sécurité et de la confidentialité
Vérifiez que le CRM/SFA dispose de mesures de sécurité robustes et qu'il est conforme aux réglementations en vigueur, comme le RGPD.
Quelles mesures de sécurité sont en place pour protéger les données des clients ?
Quelles mesures de sécurité sont en place pour protéger les données de mon entreprise ?
Support et formation
Évaluez le niveau de support technique et la disponibilité des ressources de formation offertes par l'éditeur du logiciel.
Quel type de support et de formation est offert par l'éditeur du logiciel ?
En quelle langue est-ce accessible ?
Existe-t-il des ressources de formation pour faciliter l'adoption du logiciel par les équipes ?
Quel est le niveau de support technique disponible ?
Coût et investissement
Considérez le coût total de possession du logiciel, y compris les coûts initiaux, les frais de licence, les coûts de maintenance et d’éventuels coûts cachés.
Le modèle de tarification est-il adapté à notre budget ?
Il y a-t-il des coûts d’implémentation ou des coûts de développement ?
Capacités d'analyse et de reporting
Recherchez des outils d'analyse et de reporting robustes qui vous permettent de personnaliser vos rapports et d'obtenir des analyses en temps réel.
Le logiciel fournit-il des outils d'analyse et de reporting pour évaluer les performances de vente et la relation client ?
Puis-je personnaliser mes rapports ? Ces outils sont-ils personnalisables en fonction de nos indicateurs clés de performance ?
De combien de temps ai-je besoin pour avoir mes analyses ?
Puis-je exporter mes dashboards, rapports et graphiques ?
Ces questions sont la première étape de votre réflexion. Ils vous aideront à sélectionner les solutions qui correspondent le plus à vos besoins, et donc écarter, celles trop éloignées.
Une fois ce premier travail “d’élagage” réalisé, vous allez devoir entrer dans les détails, pour vous assurer que la solution sélectionnée répond à la fois aux besoins du management et du terrains. Une des erreurs à ne pas commettre lors des phases de sélection et d'implémentation de l’outil CRM, est de ne pas impliquer les équipes et mal identifier leurs besoins. Nous allons rentrer plus en détails sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, pour équiper une force de vente sur le terrain.
Quels critères pour choisir son CRM lorsqu’on est une marque ?
Votre objectif principale en tant que marque distribuée en GMS est d’augmenter votre chiffre d’affaires ou vos parts de marché, en augmentant le volume et/ou la valeur de vos ventes, tout en conservant une rentabilité.
Pour cela, vous allez principalement travailler sur :
L’augmentation du nombre d’implantation ;
L’augmentation du nombre de références présentes en magasin ;
La bonne représentation de votre marque, principalement au travers du merchandising.
En d’autres termes, actionner les 4P (Prix, Place, Promotion, Produit). Votre CRM/SFA doit vous aider à réaliser cela, sans exploser votre budget et investissement.
Nous allons donc voir ci-dessous, les critères indispensables pour choisir votre CRM lorsqu’on est une marque vendue en grande distribution.
Pour vous aider, nous avons listé les critères suivants (et bien d’autres) dans un document, pour vous aider à réaliser plus facilement votre appel d’offre pour votre futur CRM/SFA - ou le sélectionner.
Les aspects techniques du CRM
La solution est-elle SaaS ou on-premise ?
Le CRM est-il disponible sur le Web ?
Le CRM fonctionne-t-il sur mobile ou sur tablette ? Est-il accessible sur toutes les plateformes de téléchargement (fonctionne-t-il sur Android comme IOS ?)
Le CRM fonctionne-t-il en mode hors-connexion ?
Puis-je réaliser les mêmes actions en et hors-ligne ?
Existe-t-il une synchronisation automatique entre la version web et la version mobile ? Si oui, est-elle en temps réel lorsque l’application mobile est en ligne ?
Le CRM s’intègre-t-il avec d’autres logiciels ?
Existe-t-il des connexions déjà développées avec mes outils ou la solution CRM a-t-elle une API ouverte ?
Puis-je intégrer mes sorties de caisse (sell-out) ?
Les actions à réaliser avec le CRM
L’activation et le suivi client
Puis-je segmenter mes points de vente ?
Puis-je segmenter mes contacts ?
Puis-je taguer mes sociétés et mes contacts ?
Puis-je rentrer les informations nécessaires à un bon suivi client et prospect (SIRET, Horaire d’ouverture du magasin, maison mère…) ?
Ai-je accès à l’historique des visites (affichages de toutes les informations) ?
Puis-je créer des vues filtrées ?
Puis-je rattacher les points de vente au commercial en charge ?
Ai-je accès à des bases de données qualifiées pour mon marché ? Ces bases de données comprennent-elles les codes magasin ?
La planification des actions commerciales
Le CRM a-t-il une carte interactive ?
Le CRM a-t-il une vue par liste ?
Le CRM a-t-il des fonctionnalités qui améliorent la productivité des chefs de secteur, comme la sélection lasso ?
Puis-je afficher l’agenda directement dans le CRM ?
Puis-je ajouter des tâches à l’agenda depuis le CRM ? Existe-t-il une synchronisation automatique entre les deux (CRM vers l’agenda, et inversement) ?
Puis-je écrire des emails depuis le CRM ? Existe-t-il une synchronisation automatique entre les deux (CRM vers la boite mail, et inversement) ?
Les commerciaux peuvent-ils recevoir des rappels (comme sur la fréquences des visites, si un magasin n’est pas assez visité en fonction de l'objectif) ?
Puis-je réaliser la planification de tâches en masses (visites, appels, emails) ?
Puis-je planifier facilement les tournées commerciales ?
Les routes des tournées commerciales peuvent-elles être optimisées (horaire magasin, point de départ et d’arrivée, disponibilité du chef de rayon…) ?
Les commerciaux peuvent-ils lier leurs routes à des applications mobiles (google maps, waze, city mapper…) ?
La collecte de donnée
Puis-je collecter les données directement depuis le mobile ou la tablette ?
Puis-je personnaliser les formulaires de relevé de l’information en fonction des KPIs que ma marque suit ?
Puis-je créer autant formulaire de relevé que je souhaite ?
Est-il possible de mettre une validation obligatoire sur les formulaires ?
Est-il possible de prendre des photos ?
Les photos sont-elles intégrées aux formulaires de relevés ?
Est-il possible de prendre des notes vocales ?
Les notes vocales sont-elles intégrées aux formulaires de relevés ?
Est-il possible de réaliser plusieurs relevés pour un magasin ? Ces relevés sont-ils intégrés à ma fiche entreprise ?
Les formulaires ont-ils des réponses conditionnels (s’affichent ou non en fonction des réponses précédentes) ?
Est-il possible de mettre des champs en obligatoire dans les formulaires ?
Les formulaires peuvent-ils être pré-remplis en fonction de la dernière visite ?
Le suivi des opérations
Puis-je suivre mes opérations commerciales et leurs impacts ?
Puis-je suivre mes promotions et leurs impacts ?
Puis-je suivre la bonne implantation de la PLV pour les opérations ?
L’information sur les futures opérations commerciales et promotions redescend-t-elle facilement aux commerciaux ? Ont-ils des rappels sur leur téléphone ?
Quelle est la granularité de temps sur laquelle je peux effectuer mes analyses ?
Puis-je calculer mes sell-out par magasin, par produit ou par enseigne ?
Puis-je exporter facilement ou copier/coller mes graphiques et rapports sur d’autres supports ?
L’administratif
Puis-je personnaliser l’affichage du CRM en fonction du commercial ?
Puis-je modérer les droits d’accès aux différentes informations en fonction des rôles de chacun ?
Puis-je ajouter facilement un nouvel utilisateur ? Puis-je facilement désactiver un ancien utilisateur ?
Puis-je répartir par territoire les vues dans le CRM ?
Puis-je importer toutes mes données (magasin, produit, assortiment, commande, sortie de caisse…) ?
Puis-je exporter mes données ?
La solution propose-t-elle un support ? Existe-t-il des formations pour moi et mes équipes ? Ai-je accès à des formations en continu ?
Est-il possible de savoir si mes commerciaux sont bien en rendez-vous ?
Comment bien choisir son CRM lorsqu’on est une agence commerciale ?
En tant qu’agence commerciale, votre objectif est double :
Répondre à celui de votre mandataire : augmenter son chiffre d’affaires ou ses parts de marché, en augmentant le volume et/ou la valeur de ses ventes, tout en conservant une rentabilité. Et ce, en travaillant le marketing mix.
Prouver votre efficacité et votre ROI à la marque qui vous emploie.
Votre CRM/SFA doit vous aider à réaliser cela, sans exploser votre budget et investissement.
Nous allons donc voir ci-dessous, les critères indispensables pour choisir votre CRM lorsqu’on est une agence commerciale.
Pour vous aider, nous avons listé les critères suivants (et bien d’autres) dans un document, pour vous aider à choisir votre futur CRM/SFA.
L’administratif
Puis-je personnaliser l’affichage du CRM en fonction de la marque ?
Puis-je modérer les droits d’accès aux différentes informations en fonction des rôles de chacun ? En multi-marque, puis-je modérer les droits d’accès aux différentes informations en fonction des organisations de chacun ?
Puis-je ajouter facilement un nouvel utilisateur ? Puis-je facilement désactiver un ancien utilisateur ?
Le CRM est-il rapidement opérationnel ?
Le CRM a-t-il des coûts d’implémentation ?
Puis-je répartir par territoire les vues dans le CRM ?
Puis-je importer toutes les données (magasin, produit, assortiment, commande, sortie de caisse…) ?
Puis-je exporter les données ?
La solution propose-t-elle un support ? Existe-t-il des formations pour les forces de vente utilisatrices du CRM/SFA ? Ont-ils accès à des formations en continu ?
Est-il possible de savoir si les commerciaux sont bien en rendez-vous ?
Les aspects techniques du CRM
La solution est-elle SaaS ou on-premise ?
Le CRM est-il disponible sur le Web ?
Le CRM fonctionne-t-il sur mobile ou sur tablette ? Est-il accessible sur toutes les plateformes de téléchargement (fonctionne-t-il sur Android comme Apple ?)
Le CRM fonctionne-t-il en mode hors-connexion ?
Les commerciaux peuvent-ils réaliser les mêmes actions en et hors-ligne ?
Existe-t-il une synchronisation automatique entre la version web et la version mobile ? Si oui, est-elle en temps réel lorsque l’application mobile est en ligne ?
Le CRM s’intègre-t-il avec d’autres logiciels ?
Existe-t-il des connexions déjà développées avec mes outils (ou ceux de mon client) ou la solution CRM a-t-elle une API ouverte ?
Puis-je intégrer les sorties de caisse (sell-out) ?
Les actions à réaliser avec le CRM
L’activation et le suivi client
Puis-je segmenter les points de vente ?
Puis-je segmenter les contacts ?
Puis-je taguer les sociétés et les contacts ? Ces tags peuvent-ils être personnalisés en fonction du client ?
Puis-je rentrer les informations nécessaires à un bon suivi client et prospect (SIRET, Horaire d’ouverture du magasin, maison mère…) ?
Ai-je accès à l’historique des visites (affichages de toutes les informations) avant de récupérer le mandat ?
Puis-je créer des vues filtrées ?
Puis-je rattacher les points de vente au commercial en charge ?
Ai-je accès à des bases de données qualifiées pour le marché de mon client ? Ces bases de données comprennent-elles les codes magasin ?
La planification des actions commerciales
Le CRM a-t-il une carte interactive ?
Le CRM a-t-il une vue par liste ?
Le CRM a-t-il des fonctionnalités qui améliorent la productivité des chefs de secteur, comme la sélection lasso ?
Puis-je afficher l’agenda directement dans le CRM ?
Puis-je ajouter des tâches à l’agenda depuis le CRM ? Existe-t-il une synchronisation automatique entre les deux (CRM vers l’agenda, et inversement) ?
Puis-je écrire des emails depuis le CRM ? Existe-t-il une synchronisation automatique entre les deux (CRM vers la boite mail, et inversement) ?
Les commerciaux peuvent-ils recevoir des rappels (comme sur la fréquences des visites, si un magasin n’est pas assez visité en fonction de l'objectif) ?
Puis-je réaliser la planification de tâches en masses (visites, appels, emails) ?
Puis-je planifier facilement les tournées commerciales ?
Les routes des tournées commerciales peuvent-elles être optimisées (horaire magasin, point de départ et d’arrivée, disponibilité du chef de rayon…) ?
Les commerciaux peuvent-ils lier leurs routes à des applications mobiles (google maps, waze, city mapper…) ?
La collecte de donnée
Puis-je collecter les données directement depuis le mobile ou la tablette ?
Puis-je personnaliser les formulaires de relevé de l’information en fonction des KPIs que la marque suit ?
Puis-je créer autant formulaire de relevé que je souhaite ?
Est-il possible de mettre une validation obligatoire sur les formulaires ?
Est-il possible de prendre des photos ?
Les photos sont-elles intégrées aux formulaires de relevés ?
Est-il possible de prendre des notes vocales ?
Les notes vocales sont-elles intégrées aux formulaires de relevés ?
Est-il possible de réaliser plusieurs relevés pour un magasin (multi-strate ou multi-rayon) ? Ces relevés sont-ils intégrés à la fiche entreprise ?
Puis-je réalisé des relevés multi-marques ? Ces relevés sont-ils intégrés aux fiches magasins de chaque marque (sans que les autres marques puissent les voir) ?
Les formulaires ont-ils des réponses conditionnels (s’affichent ou non en fonction des réponses précédentes) ?
Est-il possible de mettre des champs en obligatoire dans les formulaires ?
Les formulaires peuvent-ils être pré-remplis en fonction de la dernière visite ?
Le suivi des opérations
Puis-je suivre mes opérations commerciales et leurs impacts ?
Puis-je suivre mes promotions et leurs impacts ?
Puis-je suivre la bonne implantation de la PLV pour les opérations ?
Puis-je catégoriser
L’information sur les futures opérations commerciales et promotions redescend-t-elle facilement aux commerciaux ? Ont-ils des rappels sur leur téléphone ?
Puis-je suivre mes commandes dans mon CRM ?
L’analyse de donnée
Puis-je évaluer la performance à partir de P0 (début du mandat) ?
Quelle est la granularité de temps sur laquelle je peux effectuer mes analyses ?
Puis-je calculer mes sell-out par magasin, par produit ou par enseigne ?
Puis-je exporter facilement ou copier/coller mes graphiques et rapports sur d’autres supports ?
En considérant attentivement ces critères et questions, vous pourrez sélectionner un outil qui non seulement répond à vos besoins actuels, mais qui est également capable de s'adapter à l'évolution du marché et de vos stratégies commerciales.
