La vente de produits B2B2C est un marché où la concurrence est plus féroce que jamais. Pour faire y face, et augmenter vos parts de marché, il est crucial de se doter d'outils qui non seulement simplifient les processus, mais transforment également la manière dont vous interagissez avec vos distributeurs.
Un système de gestion de la relation client (CRM) est plus qu'un simple logiciel ; c'est une stratégie, un outil de croissance et un investissement dans l'avenir de votre marque.
En effet, investir dans un CRM Commercial n’est pas une démarche superflue, mais une démarche roi-iste. Les acheteurs aujourd'hui ne sont plus des simples spectateurs de leurs achats, mais en sont devenus les principaux acteurs. L’information et la comparaison entre les offres sont devenues beaucoup plus aisée, il vous faut désormais vous différencier autrement.
Dans cet article, nous allons explorer en pourquoi un CRM est essentiel, en particulier pour les commerciaux terrains, et comment il peut être le moteur de votre croissance.
Chacun des 4 points suivants n’ont qu’une conséquence : accroître votre croissance en replaçant le client au cœur de votre activité.
La fidélisation des clients est la pierre angulaire de toute entreprise prospère. Fidéliser coûte bien moins cher à votre entreprise que d’acquérir de nouveaux clients. En effet, l’acquisition coûte 5 fois plus cher que la fidélisation.
Et c’est la même chose lorsque le client, est un point de vente. Gardez vos distributeurs heureux, augmentez votre taux de fidélisation et vous préserverez vos revenus. Vous aurez alors plus de temps à consacrer à votre effort commercial, qu’à prévenir le churn.
Pour cela, plusieurs actions peuvent être mises en place :
Ainsi, chaque année, au lieu de perdre 20% de vos clients, vous conserverez jusqu’à 95% de votre chiffre d’affaires. Il ne vous restera alors que 5% d’effort commercial pour conserver votre CA n-1.
En analysant les données des clients, un CRM vous aidera à anticiper leurs besoins et à offrir des solutions avant même qu'ils ne les demandent, créant ainsi une expérience client inégalée.
C’est un peu cliché, mais c’est vrai. En vente : le temps c’est de l’argent.
Les commerciaux passent en moyenne 30% de leur temps en tâches administratives. Un bon CRM permet d’automatiser toutes les tâches à faible valeur ajoutée en libérant le commercial des tâches routinières et répétitives. Il peut dès lors se concentrer sur la vente.
De plus, un CRM commercial centralise l’information et permet donc de la retrouver plus rapidement. Vos commerciaux ne perdront plus de temps à chercher dans leurs boites mails les échanges qu’ils ont eus avec un prospect.
Un bon exercice pour mesurer l'accès à l'information de vos équipes : demandez à chaque commercial un dossier relativement ancien - à plus ou moins 6 mois - et mesurez le temps de réponse pour retrouver l’information.
Au-delà de comprendre le temps que vos commerciaux peuvent gagner avec un CRM, cet exercice mettra en exergue le manque de fiabilité de vos méthodes actuelles… vous pouvez manquer facilement un échange, une information ou une action qui aurait dû être réalisée.
La collaboration entre les équipes de vente et de marketing est cruciale. Il est important que ces deux services soient alignés, et ce, pour plusieurs raisons :
Avez-vous déjà remarqué un manque de communication entre le marketing et les ventes alors qu’ils devraient travailler main dans la main ?
Avez-vous déjà vu un commercial démarché sans le savoir un prospect en fait déjà client ?
Dans tous les cas, vous n’avez pas forcément délivré le bon message et/ou décrédibilisé votre société.
Un CRM commercial sert de plateforme unifiée où les informations sont partagées en temps réel, éliminant les silos d'information. Par exemple, lorsqu'un commercial met à jour les informations d'un client, l'équipe marketing peut immédiatement utiliser ces données pour des campagnes ciblées, créant ainsi une synergie entre les départements.
De plus, les commerciaux terrain peuvent savoir immédiatement les actions qui ont été réalisées précisément avec un prospect, et qui en était l’auteur. Fini le coup de fil au collègue qui a quitté l’entreprise... il y a 3 ans !
Si votre développement commercial est géographique, équipez vos commerciaux terrains d’un logiciel CRM facilitera les transferts de territoire. Lorsque votre responsable régional laisse sa place à son collègue avec comme simple information une liste de prospects sur excel, c'est souvent l'incompréhension qui le gagne, et c'est logique car il s’agit d’un document de travail personnel et non collaboratif. Le CRM structure les actions et la communication facilitant la collaboration.
Un CRM ne se limite pas à la gestion des clients existants ; il est également un outil puissant pour en acquérir de nouveaux.
En fournissant des données détaillées sur les prospects et en suivant chaque interaction, un CRM permet aux commerciaux de personnaliser leurs approches et de fermer plus de ventes.
De plus, avec des tableaux de bord et des rapports en temps réel, les managers peuvent suivre les performances (chiffre d’affaires, présences de vos produits, sell-in, sell-out…) et ajuster les stratégies en conséquence. Cela, vous permet également de connaitre le pourcentage d’accomplissement des objectifs globaux ou par commercial.
Vous l’aurez compris, un CRM permet de mieux fidéliser, de plus signer, de bien comprendre vos enjeux commerciaux et donc de développer significativement votre croissance. vous placez le client au centre de votre activité, tout en optimisant vos processus internes.
Vos équipes ne perdront plus de temps sur des tâches sans valeur ajoutée, les managers disposeront d’informations uniformisées et fiables, et la collaboration sera renforcée.
Avant d'approfondir ce sujet, je vous invite à consulter notre livre blanc intitulé « Comment s’y retrouver dans la jungle des CRM ». Vous y découvrirez les différents types de CRM, apprendrez comment choisir celui qui convient le mieux à vos besoins et comment réussir son intégration au sein de vos équipes.
Ci-dessous, nous répondons aux questions les plus fréquemment posées concernant l'achat d'un CRM pour les commerciaux terrains.
Que vous disposiez déjà d'une solution CRM ou que vous soyez en phase de sélection, il est crucial de prendre en compte certains critères essentiels pour choisir le CRM adapté à vos commerciaux terrains.
La reconnaissance de ces besoins peut orienter votre choix vers un CRM plutôt qu'un autre. Cependant, indépendamment de vos besoins spécifiques, certains critères demeurent fondamentaux :
Pour découvrir en détail les fonctionnalités essentielles d'un CRM destiné aux commerciaux terrains, je vous invite à consulter cette page.
Voici quelques-unes des fonctionnalités clés à rechercher dans un CRM pour commercial terrain :
Comme nous l'avons évoqué précédemment dans cet article, un CRM offre de multiples avantages pour la gestion commerciale, notamment :
La préparation adéquate de la mise en place d’un CRM est cruciale et peut représenter un défi. On estime que 50% du succès de l'implémentation d'un projet CRM se joue en amont, et 50% en aval.
En amont :
Pendant la mise en place :
En aval :
Lors du choix de votre logiciel CRM, vous rencontrerez deux approches fondamentalement différentes :
Dans les deux cas, la personnalisation est possible pour adapter votre CRM aux processus et exigences spécifiques de votre entreprise. Sidely offre notamment les possibilités suivantes :
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